本帖最后由 京榕快车迷 于 2015-7-25 21:22 编辑
根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运[2014]178）附件6（动车组部分）7.10.2 “G”字头跨局动车组列车特、一等座提供饮品、小食品等服务，全程提供送水服务。
早前乘坐杭州客运段担当G42次列车桐乡站-嘉兴南站一等座，由于区间太短，直接持车票找乘务员要吃的。乘务员呵呵，然后给了我吃的。
前几日乘坐武汉客运段担当G584次列车武汉站普速场-麻城北站一等座。全程没有发放食品的小车推过。于是从8车下车，找到带有列车长袖标的一个男乘务员，问之。他回答，一等？没有食品。我问：“你确定？”他态度非常恶劣的回答：“没有就是没有！”
于是相当不爽，下车便01012306诉该列车长以及不发食品。该客服代表表示不知道G一等座要发食品。
而后武汉移动来电，态度很好，表示他是列车长，表示他不知道这件事。………………结果他是前一天的列车长。他说他会反应这个事。还连连道歉。我说：“你不用道歉。但是我投诉列车长你叫列车长回我电话干什么”。于是他表示会和他们领导反映。我对他表示感谢，挂机。
过一会儿武汉移动来电，说他就是那个列车长。然后言语激动，语言不礼貌，大概内容是“我很忙你吵吵什么”“又不是只有你一个人没吃的，我值乘那么久都没发吃的”“你凭什么投诉我”并不想听他BB，直接挂机，致电01012306，表示不满意，再次投诉该列车长。
下午，武汉移动来电，说是那个车队负责投诉的人，仍称不要发放小食品。我拿出以上规定，他表示什么2014年的规定，现在都调图多少次了。我要求他提供不发放依据，他无法提供。但他表示该列车长回程后将下线，接受培训，并进行道歉。我表示满意。
随后到家，发邮件投诉之。
我于2015年7月13日乘坐G584次列车一等座从武汉站到麻城北站（下票号65800……， 35……，3车……）。
根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运[2014]178）附件6（动车组部分）7.10.2 “G”字头跨局动车组列车特、一等座提供饮品、小食品等服务，全程提供送水服务。
在乘车过程中，列车未发放食品。
于昨天9:40用……号码呼入01012306投诉，12306接线员表示不知道这个规定。
之后武汉客运段工作人员用…………回复，说他们不知道这个规范，后又狡辩说规定会变化。要求提供新的文件，表示不能提供。并表示这个《铁路旅客运输服务质量规范》是2014年的，过期了。
但《铁路旅客运输服务质量规范》是2015年1月1日开始执行的，目前没有新的文件出台。
现投诉该12306接线员、武汉客运段、G584次列车，要求发放未发放的食品，并补偿投诉过程中产生的电话费损失。
本人信息见上，电话……
后有武汉移动回电，未接听，后短信回复，表示他们接到上级文件，暂停G584次一等座发放小食品。于是要求其提供文件，但迟迟未得到回应。
于是第二封邮件：
该负责人表示上级发文停止发放小食品，但始终无法拿出根据，时间已经过去3个工作日。
根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运[2014]178）附件6（动车组部分）7.10.2 “G”字头跨局动车组列车特、一等座提供饮品、小食品等服务，全程提供送水服务。
依此规定和以上短信内容，我继续投诉G584列车不提供小食品，并对上一次投诉的结果不满意，我认为武汉铁路局所说“上级发文停发小食品”是对旅客的欺骗行为。
要求：(1)补齐应发放的小食品(2)对其欺骗旅客无发放小食品进行书面道歉(3)赔偿投诉过程中产生的电话费
最后，12306回复邮件
先生：您好！您反映的关于G584次列车一等座需提供小食品的问题，我们已向铁路局反馈，现解释如下：《铁路旅客运输服务质量规范》中有规定，各铁路局可在《规范》基础上，根据
具体情况，提出细化要求。我局根据具体实际情况，作出了对G584次列车一等座旅客不赠送小食品的决定。感谢您对铁路工作的关注和关心。
铁路客服中心（0071073）
只好作罢。。。ps 感谢@波比在过程中提供的帮助。。
今日家人乘坐天津客运段担当的G56次福州-霞浦区间一等座，也未得到小食品。正在考虑是否投诉之。
所以……一等座的小食品也不是那么好得到的啊
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发表于 2015-7-25 12:43:09
楼主
