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楼主: 匿名

作家方方坐高铁遭遇服务差 铁路局:将处罚责任人

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发表于 2013-1-19 00:38:08 | 显示全部楼层
这件事,理亏的是铁路运营方,如果是在香港的九广铁路公司,估计这位服务员会被立即炒鱿鱼。

作为一等座(商务座)的旅客,其付出的票价是远高于二等座的票价,运营商在服务水准上,也是对一等座(商务座)的旅客有特别优惠的,例如:专门为一等座(商务座)车厢配备服务员,专门给一等座(商务座)旅客赠送小食品和饮料。这些都是运营商的体贴体现。

作为本帖旅客,不管这位旅客是什么身份,首先她是一位购票的旅客,是运营商的衣食父母,这一点毋庸置疑,旅客要求服务员提供一杯开水,这是一个很合理的要求,哪怕的二等座的旅客有这样的要求,也是合理之举。作为服务员,你应该满足旅客的要求,车组上有开水设备,这是一个很简单的举手之劳而已,说穿了,也是服务员的职责范围,你没有拒绝的理由。
发表于 2013-1-19 01:30:06 | 显示全部楼层
波比 发表于 2013-1-15 22:04
弄清楚,那是人家航空公司附加的服务好不好?发改委核定民航运价时根本就没有明确机票包含餐食饮料费。 ...

民航包餐是有规定的。航班在几个小时以上就要。长途也要。就是折扣公司也不能例外。他们可以卖酒,卖饮料。但是不能卖饭,茶,咖啡,水。
发表于 2013-1-19 18:09:18 | 显示全部楼层
发表于 2013-1-19 19:56:58 | 显示全部楼层
看来觉得高铁服务本来就该如此的人真不少,可悲!
发表于 2013-1-20 19:31:23 | 显示全部楼层
火车大亨 发表于 2013-1-19 19:56
看来觉得高铁服务本来就该如此的人真不少,可悲!

难道高铁的服务不应该如此吗?尤其是一等座以上的服务。
铁道部不是一直宣称高铁是“民航式服务”吗?难道仅仅是高铁乘务员打扮的像民航乘务员吗?
发表于 2013-1-20 23:12:09 | 显示全部楼层
波比 发表于 2013-1-20 19:31
难道高铁的服务不应该如此吗?尤其是一等座以上的服务。
铁道部不是一直宣称高铁是“民航式服务”吗?难 ...

      铁道部这种管理模式本身就是落后的的形式,硬件上它能打造出一流的高铁,但服务等软件它是远远跟不上!不改变这点恐怕永远也跟不上!
发表于 2013-1-22 18:22:42 | 显示全部楼层
huamao_zhh 发表于 2013-1-18 23:57
民企在现在的天朝对剥削的可是相当狠的。

难道铁路系统内部没有剥削?
发表于 2013-1-22 20:02:22 | 显示全部楼层
还是增加列车服务人员吧
发表于 2013-1-23 20:50:49 | 显示全部楼层
bestfriend 发表于 2013-1-22 18:22
难道铁路系统内部没有剥削?


段长之类领导的收入,是普通职工20倍---50倍,这算剥削吗?
发表于 2013-1-24 09:07:49 | 显示全部楼层
方方是何许人也,对这个比较感兴趣~!
发表于 2013-1-24 13:50:10 | 显示全部楼层
      中国思维方式一直就是非黑即白,没有中间道路可走的。中国古话讲,一个巴掌拍不响。从方方同志的事情我们不妨假设还原事情的经过。那天方方同志坐上火车,想喝一杯水,于是让列车乘务人员拿一杯水过来。列车服务人员认为自己没有拿航空乘务员的工资,自然从内心不想去做这样的事。而且各个标准也没有规定说非要给旅客打水。借口自己一个人看三节车厢不去打水。其实这个时候两个人都下不来台,闹得很僵。
    而方方同志此时很生气,对这样碰个软钉子的情况很不理解,自然想要投诉一下。列车服务人员认为自己做得没有毛病,任方方同志投诉。
    这是我想当时的情节。应该与事实差不太多。
发表于 2013-1-24 13:56:21 | 显示全部楼层
        关于服务问题,铁路有很多问题的。铁路存在的问题也是社会的一个通病。首先,硬件条件改善了,就认为服务水平就会上很高的档次。不去考虑本身硬件条件的合理与否。看着好好的一个建筑,从一楼到二楼可能打个出租车都要超过起价费的情况不少。中国的地铁换乘站有多少人说不方便呢?所以没有人关心细节问题。还有就是中国人的习惯不掌握。比如CRH5的原型车是250km/h的动车组,在原产地有倒座,跑了很多年,没有人说不习惯。中国人不习惯坐倒车,而且不少人坐倒车晕车的感觉是下车后方向的迷失。这些挪到中国以后都要进行改善的。所以后来生产的CRH列车都采取了2型车可转座椅。不过问题又出来了,除了2型车外,其余列车都有靠墙的座。
发表于 2013-1-24 14:04:03 | 显示全部楼层
    其次,软件问题。关于服务的标准,铁路没有一个细化的标准。关于服务是一个很模糊的概念。比如说服务态度不好,没有一些细化的标准。都是表面化、形式化的东西。比如说统一列队上岗、“组织旅客排队,纵向成行,横向切块”等等。统一列队上岗只是好看,为了统一就要放下所有的工作去做这一项工作,例如哈局检查方向牌的时候,吹哨统一走到车厢中间去晃动列车方向牌,然后再走回车门处统一上车。晃动方向牌的时候,有可能会金属疲劳,反而容易造成方向牌的损坏,而且占用停车时间。但是服务态度问题呢,没有细化。大家乘车的时候会感觉铁路服务人员与旅客沟通不够,碰软钉子的时候比较多。
发表于 2013-1-24 14:12:24 | 显示全部楼层
        再次是服务理念的问题。服务理念应该是上面做的事,而不是下面做的事。铁路死板的规章,不与时俱进的条文成为合法迫害内部服务人员的理由。举例我坐车去哈尔滨,持长春至哈尔滨卧铺票上车,列车服务人员没有换票,这是上岁数的列车员,对我说:长春到哈尔滨时间本来就少,等一会我给你换票,到站前再换票你就不用睡觉了。上自己的铺上睡吧。其实这是很好的服务,很人性化。我们不存在逃票的可能,本身买卧铺就是为了上车补觉的。但是对铁路内部来说这是违章的行为。席位利用后,很多时候可以不执行换票的规定。为什么还要严格执行这种不人性化的规定呢?没有人去研究到底怎样执行相关规定保证安全、人性化。所以铁路的顽疾是服务意识上的问题。
发表于 2013-1-24 14:17:36 | 显示全部楼层
        最后是关于从业人员的问题。这一点也是中国社会存在的问题,也同样是亚洲国家存在的问题。高档服务用的都是年轻、漂亮的女性。其实在服务过程中会产生很尴尬的情况。中年妇女提供的服务我个人感觉比年轻人更好。因为有很多年的工作经验同生活经验,因此有时在服务中,你的一个眼神就会了解你需要什么。服务中需要有给人的惊喜,其实这种惊喜就是意外的,这种惊喜可能不需要花钱。先不去问方方同志乘坐的列车有没有规定为旅客提供送水服务,在这种不影响社会公平的情况下,送一下水又能如何呢?可能还是被人们乐道的事情。南京的糖果车站不就是出名的例子吗?
发表于 2013-1-24 14:28:12 | 显示全部楼层
        我写得有点长,所以分开写便于大家阅读。这里做一个总结。关于服务的问题,中国太过缺失。其实缺失后如何补救才是一个最重要的事情。就方方同志一事,铁路局说:将处罚责任人,这一点我认为是欠妥的。如果这个服务员没有过失,就不应该处罚。处罚后会产生什么样的结果?会让从业人员丧失工作积极性。会认为只要旅客投诉,我都是错的,并不会改变工作态度,而且助长了恶意投诉之风。不能从根本上解决问题。但是也不能在全局开展“关于G1016次列车服务态度不好,在全局中大查摆大讨论活动”。指导性的服务是自上而下的,而不是自下而上的。应该上级解决的问题不能推到下面。铁路改革应该是深层次的改革。出现问题我们只是骂从业人员未免只是片面,并不会改变现状的。只有一针见血的去挖掘铁路的病根在什么地方,才能行成改革的声势,促使铁路改革。希望我抛这块破砖头引大家的和田宝玉。心平气和谈改革。
发表于 2013-1-24 14:51:25 | 显示全部楼层
顶111车!
头像被屏蔽
发表于 2013-1-24 15:38:54 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
发表于 2013-1-24 17:40:08 | 显示全部楼层
微笑的傲慢,说得明显有主观
发表于 2013-1-31 18:02:44 | 显示全部楼层
清风亭 发表于 2013-1-23 20:50
段长之类领导的收入,是普通职工20倍---50倍,这算剥削吗?

这个可以算,哈哈
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