作家方方坐高铁遭遇服务差 铁路局：将处罚责任人

清风亭

这件事，理亏的是铁路运营方，如果是在香港的九广铁路公司，估计这位服务员会被立即炒鱿鱼。

作为一等座（商务座）的旅客，其付出的票价是远高于二等座的票价，运营商在服务水准上，也是对一等座（商务座）的旅客有特别优惠的，例如：专门为一等座（商务座）车厢配备服务员，专门给一等座（商务座）旅客赠送小食品和饮料。这些都是运营商的体贴体现。

作为本帖旅客，不管这位旅客是什么身份，首先她是一位购票的旅客，是运营商的衣食父母，这一点毋庸置疑，旅客要求服务员提供一杯开水，这是一个很合理的要求，哪怕的二等座的旅客有这样的要求，也是合理之举。作为服务员，你应该满足旅客的要求，车组上有开水设备，这是一个很简单的举手之劳而已，说穿了，也是服务员的职责范围，你没有拒绝的理由。

cheehg

波比 发表于 2013-1-15 22:04
弄清楚，那是人家航空公司附加的服务好不好？发改委核定民航运价时根本就没有明确机票包含餐食饮料费。 ...

民航包餐是有规定的。航班在几个小时以上就要。长途也要。就是折扣公司也不能例外。他们可以卖酒，卖饮料。但是不能卖饭，茶，咖啡，水。

一语惊坛

火车大亨

看来觉得高铁服务本来就该如此的人真不少，可悲！

波比

火车大亨 发表于 2013-1-19 19:56
看来觉得高铁服务本来就该如此的人真不少，可悲！

难道高铁的服务不应该如此吗？尤其是一等座以上的服务。
铁道部不是一直宣称高铁是“民航式服务”吗？难道仅仅是高铁乘务员打扮的像民航乘务员吗？

火车大亨

波比 发表于 2013-1-20 19:31
难道高铁的服务不应该如此吗？尤其是一等座以上的服务。
铁道部不是一直宣称高铁是“民航式服务”吗？难 ...

      铁道部这种管理模式本身就是落后的的形式，硬件上它能打造出一流的高铁，但服务等软件它是远远跟不上！不改变这点恐怕永远也跟不上！

bestfriend

huamao_zhh 发表于 2013-1-18 23:57
民企在现在的天朝对剥削的可是相当狠的。

难道铁路系统内部没有剥削？

大S

还是增加列车服务人员吧

清风亭

bestfriend 发表于 2013-1-22 18:22
难道铁路系统内部没有剥削？

段长之类领导的收入，是普通职工20倍---50倍，这算剥削吗？

精神病院院长

方方是何许人也，对这个比较感兴趣~！

逸鹏

      中国思维方式一直就是非黑即白，没有中间道路可走的。中国古话讲，一个巴掌拍不响。从方方同志的事情我们不妨假设还原事情的经过。那天方方同志坐上火车，想喝一杯水，于是让列车乘务人员拿一杯水过来。列车服务人员认为自己没有拿航空乘务员的工资，自然从内心不想去做这样的事。而且各个标准也没有规定说非要给旅客打水。借口自己一个人看三节车厢不去打水。其实这个时候两个人都下不来台，闹得很僵。
    而方方同志此时很生气，对这样碰个软钉子的情况很不理解，自然想要投诉一下。列车服务人员认为自己做得没有毛病，任方方同志投诉。
    这是我想当时的情节。应该与事实差不太多。

逸鹏

        关于服务问题，铁路有很多问题的。铁路存在的问题也是社会的一个通病。首先，硬件条件改善了，就认为服务水平就会上很高的档次。不去考虑本身硬件条件的合理与否。看着好好的一个建筑，从一楼到二楼可能打个出租车都要超过起价费的情况不少。中国的地铁换乘站有多少人说不方便呢？所以没有人关心细节问题。还有就是中国人的习惯不掌握。比如CRH5的原型车是250km/h的动车组，在原产地有倒座，跑了很多年，没有人说不习惯。中国人不习惯坐倒车，而且不少人坐倒车晕车的感觉是下车后方向的迷失。这些挪到中国以后都要进行改善的。所以后来生产的CRH列车都采取了2型车可转座椅。不过问题又出来了，除了2型车外，其余列车都有靠墙的座。

逸鹏

    其次，软件问题。关于服务的标准，铁路没有一个细化的标准。关于服务是一个很模糊的概念。比如说服务态度不好，没有一些细化的标准。都是表面化、形式化的东西。比如说统一列队上岗、“组织旅客排队，纵向成行，横向切块”等等。统一列队上岗只是好看，为了统一就要放下所有的工作去做这一项工作，例如哈局检查方向牌的时候，吹哨统一走到车厢中间去晃动列车方向牌，然后再走回车门处统一上车。晃动方向牌的时候，有可能会金属疲劳，反而容易造成方向牌的损坏，而且占用停车时间。但是服务态度问题呢，没有细化。大家乘车的时候会感觉铁路服务人员与旅客沟通不够，碰软钉子的时候比较多。

逸鹏

        再次是服务理念的问题。服务理念应该是上面做的事，而不是下面做的事。铁路死板的规章，不与时俱进的条文成为合法迫害内部服务人员的理由。举例我坐车去哈尔滨，持长春至哈尔滨卧铺票上车，列车服务人员没有换票，这是上岁数的列车员，对我说：长春到哈尔滨时间本来就少，等一会我给你换票，到站前再换票你就不用睡觉了。上自己的铺上睡吧。其实这是很好的服务，很人性化。我们不存在逃票的可能，本身买卧铺就是为了上车补觉的。但是对铁路内部来说这是违章的行为。席位利用后，很多时候可以不执行换票的规定。为什么还要严格执行这种不人性化的规定呢？没有人去研究到底怎样执行相关规定保证安全、人性化。所以铁路的顽疾是服务意识上的问题。

逸鹏

        最后是关于从业人员的问题。这一点也是中国社会存在的问题，也同样是亚洲国家存在的问题。高档服务用的都是年轻、漂亮的女性。其实在服务过程中会产生很尴尬的情况。中年妇女提供的服务我个人感觉比年轻人更好。因为有很多年的工作经验同生活经验，因此有时在服务中，你的一个眼神就会了解你需要什么。服务中需要有给人的惊喜，其实这种惊喜就是意外的，这种惊喜可能不需要花钱。先不去问方方同志乘坐的列车有没有规定为旅客提供送水服务，在这种不影响社会公平的情况下，送一下水又能如何呢？可能还是被人们乐道的事情。南京的糖果车站不就是出名的例子吗？

逸鹏

        我写得有点长，所以分开写便于大家阅读。这里做一个总结。关于服务的问题，中国太过缺失。其实缺失后如何补救才是一个最重要的事情。就方方同志一事，铁路局说：将处罚责任人，这一点我认为是欠妥的。如果这个服务员没有过失，就不应该处罚。处罚后会产生什么样的结果？会让从业人员丧失工作积极性。会认为只要旅客投诉，我都是错的，并不会改变工作态度，而且助长了恶意投诉之风。不能从根本上解决问题。但是也不能在全局开展“关于G1016次列车服务态度不好，在全局中大查摆大讨论活动”。指导性的服务是自上而下的，而不是自下而上的。应该上级解决的问题不能推到下面。铁路改革应该是深层次的改革。出现问题我们只是骂从业人员未免只是片面，并不会改变现状的。只有一针见血的去挖掘铁路的病根在什么地方，才能行成改革的声势，促使铁路改革。希望我抛这块破砖头引大家的和田宝玉。心平气和谈改革。

井冲标

顶111车！

武直10

微笑的傲慢，说得明显有主观

bestfriend

清风亭 发表于 2013-1-23 20:50
段长之类领导的收入，是普通职工20倍---50倍，这算剥削吗？

这个可以算，哈哈