铁路窗口活雷锋
——记十七大代表、乌鲁木齐火车站客运值班站长欧阳巧燕
中广网乌鲁木齐10月10日消息(记者张雷、实习记者武晶) 在乌鲁木齐火车站,有一个用欧阳巧燕名字命名的候车厅——巧燕候车厅。10月9日,记者在乌鲁木齐火车站见到了欧阳巧燕,身材瘦小的她穿着一身朴素洁净的蓝色制服,面带恬静而自信的微笑,浓密的眉毛下,长着一双黑葡萄似的大眼睛,乍一看,还差点把她当成漂亮的维吾尔族姑娘。
就在这时,欧阳巧燕的目光跃过记者的肩头,原来,她看到一个30多岁左右的残疾男子正吃力地提着个大包,拄着双拐往前走。她忙跑过去,拎过残疾人手中的大包,将他搀扶到“巧燕候车厅”,并倒了杯热水递到他的手中。
欧阳巧燕的父亲是铁路局的一名职工,家住铁路附近,从小听着火车的汽笛声长大。看着爸爸每天拿着铁路灯在铁路上巡逻,她觉得父亲真神气,不仅对铁路事业充满向往。
1989年,16岁的欧阳巧燕从乌鲁木齐铁路局中专技校毕业,在机务段工作了7年后,调到客运站工作,从此穿上了她梦寐以求的蓝色客运制服,像一只灵巧的小燕子整日穿梭于候车室间。
没多久,嘈杂的人群,刺鼻的气味、颠倒日夜的三班倒,使她体验到了客运工作并不像她以前想象的那样神气,工作的热乎劲一下子降到了低谷。身为铁路职工的父母看出女儿情绪的巨大变化,语重心长地劝解巧燕:“‘三百六十行,行行出状元’,我们希望你能成为服务行业的‘状元’。”父母的话也让巧燕心里暗暗憋了一股劲:用实际行动成为服务“状元”。
对待每一位旅客,欧阳巧燕都像对待自己的亲人一样。去年的一个冬天,在新疆生产建设兵团工作了45年、患有严重白内障的兵团退休职工陈友亮回湖北老家探家,不慎将钱款丢失。巧燕得知后马上将老人搀到值班室,为他洗脸、倒茶、耐心劝慰,拿出自己350元到售票厅买了一张去汉口的车票,剩余的作为零花钱,并打电话与他的家人联系,亲自将老人送上火车……列车启动了,老人扒着车窗热泪纵横。一个多月后,老人从家回来叮嘱儿子一定把车站的“闺女”叫来让他再看看,并拿着订做的锦旗来车站答谢。
去年7月的一天,正在组织旅客进站的巧燕突然发现二楼窗台上站着一位泪流满面的妇女,她的心一下提到了嗓子眼,但她装出镇定拿起扫帚假装扫地,巧妙地绕到其身后趁她不注意,用力将她拉了下来并搀扶到服务台,这名妇女挣扎一会就抱着巧燕大声哭起来,看她一脸伤痕,巧燕经了解才知道爱人与她打架了,要闹离婚,一时想不开,在巧燕的细心开导和劝慰下,她慢慢地平静下来说:“姐姐,有你我不孤独不害怕了,刚才我都不想活了,除了母亲今天是你给了我第二次生命……”。
旅客心情渐渐平静下来,还是坚持要回老家衡阳,这时巧燕发现旅客手中买的车票要转三次车,而且凭她的记忆,这趟车到家也是半夜了,于是在她的建议和提醒下,征得旅客同意,她又跑到售票厅帮旅客换了一张仅倒一次车的直达衡阳的通票,然后为她买了一些疗伤的药品和旅行食品,并拿电话让其与老家人通了话,直到送她上火车重点交待给列车员;之后又多次与其在伊犁的爱人取得联系,耐心的说服与规劝,及时做通了他的思想工作,打消了与妻子离婚的念头,两人重归于好。事隔数月,她俩专程来车站答谢,并送来一块写有“铁路窗口现代雷锋”的大铜匾。
欧阳巧燕放弃了同龄人本该得到的享受,为了更好地干好本职工作,她潜心钻研铁路客运技术业务,利用休班时间学习客运规章和服务技巧,并默画全国铁路接算站示意图。功夫不负有心人,巧燕练出了一查12张假票的“火眼金睛”,熟记全国铁路五大干线721个站名,40分钟内完整地画出全国铁路客运接算站示意图。以“巧燕”命名的网络化服务覆盖全疆25个铁路车站和18对列车,成为乌鲁木齐铁路局迄今唯一的车站品牌网络化服务。
18年来,欧阳巧燕牢记全心全意为旅客服务的宗旨,将无形的职业道德力量通过有形的情感服务表现出来,她为旅客倾注全部爱心的服务理念赢得了单位领导的信任和旅客的赞许,从一名普通的客运员成长为乌鲁木齐火车站客运值班站长,并荣获全国“五一”劳动奖章,今年又当选全国十七大党代表。 |