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发表于 2007-7-11 19:07:39
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前天晚上在南岳衡山旅游的我突然得知家里有急事需要赶回上海，因此决定到长沙搭乘动车组D107号列车，8小时即可到达上海。考虑到车票可能比较难买，特地早起坐了2个半小时的长途汽车到了长沙。排队到动车组售票窗一问，售票员眼皮也没抬，没票。明天呢？ 明天也没有。那不是动车组的车次，今天或者明天有吗？都没有，最早的16号。听到这个情况，我自己嘀咕了一句，怎么会这样呢？售票员忽然抬了眼皮，并且白了一眼，厉声道，没有就是没有，好像我骗你一样！我当时的感受是，这样的服务，还不如改成机器售票，反正上海的地铁已经实行机器售票了。售票员的反应，机器完全可以做到，还更快更准不翻白眼。2 ?; @% f" Y1 Q
没票就没票吧，我想其他办法。问了一下朋友，衡山，衡阳也没有票了。问了一下黄牛，他们也已经没有今天动车组到上海的车票了。不过他们至少热情地向我提出各种解决的方法，有的拿出了K,T次列车，但是都要隔天早上才能到上海。得知我必须在晚上到达上海时，一伙人又分头去给我找票，最终卖给我一张动车组到上饶的车票，这样我上车补票，一样可以今晚到达上海。事情比较紧急，我也没有其他更好的办法，于是高价买下了黄牛票，上了车。
: W- S* m" D) }9 b K5 A 在位子上坐定以后，我开始询问乘务员补票的事情。乘务员也是一脸的没表情，票子开车再补，你票子坐到哪？上饶？那你上饶以后就没有座位了！很凑巧，我邻座的一个大哥跟我的情况类似，他昨天就买不到票，也是买到上饶补到上海。得知上饶到上海的4小时车程我们没有座位，我们问乘务员有没有办法解决一下这个困难？答案很简单，没有座位，没办法解决。说罢扬长而去。
$ \' J, x( \, Y# j5 W. g 开车了，负责补票的是一个看上去工作没有太久的新乘务员，可能还不太有经验，同时脸也不是太臭。我们再次向她询问了这个问题，毕竟动车组满车的人都坐着，我们两个一样买全票价，却要站上四小时，实在有些委屈。我们也不一定要求能够和大家一样坐在正常的座位上，只要有一个地方可以歇脚就可以了。小乘务员回答一致，说因为票子全都售出了，位子满的，所以不可能给我们安排其他的座位。我们觉得这根本没有解决任何问题，解释的理由也很霸王，因此我们说，你这个层面可能解决不到我们的问题，你可以请示一下乘务长我们的情况有没有办法解决。小乘务员说，我可以帮你们去问，不过她的回答肯定和我是一样的。在我们的坚持下，她虽然不太情愿，但还是去帮我们找乘务长了。这时，列车的广播员开始甜美的欢迎大家乘坐本次和谐号列车，祝各位旅客旅途愉快，我们也开始翻阅列车上的和谐号刊物。杂志里一个枪手作家饱含深情地描述了自己第一次乘坐动组车的激动心情，抒发了我爱列车，我爱和谐号的美好情感，之后有一些文章也纷纷表达了列车升级换代，服务完美无缺，一片和谐景象。" p7 e# V0 Y9 v/ @0 N! w
乘务长终于来了，客观的说，乘务长的工作态度还是比较职业的，面带微笑，说话也没有冷冰冰，但是表达的内容却果然和之前的两位乘务员一致：没有座位，无法安排。听到这里，我们都很失望。第一，是对事情的结果失望，第二，是对乘务组对于旅客合理要求的无作为态度失望。我本人在外企从事客户服务工作，虽然只有2年的工作经验，但是如果是我穿着一身制服在列车上工作，我也不会给乘客如此没有建设性的回答。首先，刊物上介绍和谐号列车设有特殊应急座位，几张相连，必要时可以组成一张病床，正常情况下是没有乘客乘坐的。这是解决方案一。其次，列车上设有餐车，餐车里面有大量的座位，乘务员却从来没有想过在餐车里面为我们安排一个座位。再不济，替我们巡视一下其他车厢是否有未能上车的误点旅客留下的空座，距离上饶还有几个小时的路程，这点小事不会占用乘务员太多的时间。我作为一个普通的乘客，都可以想到以上解决方案，可以一个乘务组却只有一个坚决地回答，那就是没法解决。最后，乘务长的经济头脑突然开窍，告诉我们可以去餐车消费，点杯饮料咖啡之类的。
. F, S- a+ ~# ^/ O, L. k5 G( h 我们接受了这样的安排。
% ]: p1 \# i3 ^! ]/ v, B 然后开始补票。我们得知，补票的价格要比在车站直接购全价票贵许多。等于我们必须要购买一张从上饶到上海的火车票，而不是把长沙到上海的票价减去我们已付得票额。这个条款就好比你在餐厅和饮料，喝到一半去上了个厕所，如果你回来以后想要继续喝完饮料，还需要把余下的饮料钱再购买一遍。我实在不明白铁路部门这样多收乘客一笔钱意义何在，你们收得还不够多吗？) N/ ?& ^+ v, m6 L- K: g9 B) N
车过上饶，我和邻座的大哥一起来到餐车点餐消费。当时正好是晚餐时间，我们问了一下餐车服务员有没有菜单可以看，迎头又是劈头盖脸的一句，饭12块钱一份，没什么好看的。好，不看就不看，既然大家都是一样的套餐。我们于是一人点了一客饭。吃饭的时候我们却发现，两个人的饭菜完全不同，一个是酱爆鸡丁，一个是霉菜扣肉。难道说在火车上吃饭，既然有两种不同口味的饭菜，乘客就连2选1的权利都没有了吗？打开饭盒后，我们发现没有筷子，于是问服务员要筷子，服务员十分冒犯的把两双一次性筷子啪的一声扔在了我们的桌上，似乎是我们赚了她24块钱。我和对面的大哥相视了一下，只能无奈的要了摇头。用餐完毕，我们又各自很知趣的点了一份饮料，表明我们在消费。谁知服务员还是过来了，相当不客气地告诉我们，你们是打算坐到上海对吧？坐到上海最低消费20！我们说，算上前面的套餐，我们已经消费人均20了？答曰，吃饭不算消费里面的。我们听了，气不打一处来，心想，难道火车上还有明文规定，按照餐车逗留的时间长度设置最低消费？拜托，你们的物价已经十分离谱了。吃饭不算消费？那我们前面付的不是人民币，是废纸？餐车里的领头大妈十分凶悍，迫于她的淫威，我们只得一人再点了一份饮料作罢。本想，这下可以安安心心坐到上海了吧？谁知，又被告知，8点半以后乘客要全部撤离餐车。那时候距离到达上海还有整整2个小时。我们问，不是说消费满二十就可以坐到上海了吗？答覆的理由是：我们要打扫，我们要结账。完全不为自己的自相矛盾感到脸红。8点半，我们离开了餐车，开始在其他车厢游荡。好在各自都找到了一个没有乘客的座位。
4 a" H. H* g, }) k6 L 晚上十点半，我们总算可怜巴巴的回到了上海，下车的时候，列车员甜美的声音再次响起，谢谢大家乘坐本次和谐号列车，欢迎大家下次旅行继续选择我们和谐号列车！我想，这真的是我们乘客可以选择的吗？: t9 a% x6 y3 j9 s' _. ]9 \
写下了昨天一路的经历和一些感受，不是说要向铁路部门声讨什么，这些都是很小的事情，其实可以算芝麻绿豆。不过中国是马上就要承办奥运和世博的国家，铁路又是展现国家面貌的一个平台，要想以和谐示人，光是宣传上，硬件上和谐恐怕还不够，服务上面从根本改变现在的“我是老大我怕谁”的根深蒂固想法也十分重要。诚心希望，和谐号列车有一天能够真正彻底的让所有的旅客感到和谐。 |
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