我所体会到的列车员的苦.我想说的话..

沈客小鬼

我们就是铁路上的门面.同时也成了铁路上背"黑锅" 替死鬼最多的人...

现象一:就是晚点了.原因太多了就不一一说了.旅客就不会不停的问晚点多少了?为啥晚点了?能追回来不
             到那需要几点?我能赶上那个车不?还会再晚不?明天几点能到?

我想说的:我真的很想告诉你们.但是明天的事 我怎么可能知道呢?而且许多原因我们根本就是不知道的.
                 有一次是JZR主席的专列(老破车)在我们前面压着我们晚了9个小时.我们能说吗?不是找挨K呢吗?
                 我能理解有些旅客的心情.但是不停的问 真的好烦.

现象二:厕所门是不是锁了啊?你把门开一下呗!

我想说的:难道你就不能用高贵的手敲敲门问一下吗?难道我会故意不开厕所门吗?让人很烦..

现象三:车厢里为啥没水啊!是不是你们把水阀闭了啊!你们不能加点啊.那么懒呢.啥破车啊!
             就这车还特快呢啊!

我想说的:真当我是万能的啊~加水是车站的事!我们只能起监督作用.人家就没人来上水~我们
                有什么办法?难道我们特意把水放光的啊!这是我们懒吗?这25K还算破车.特快也没说
                必须得有水啊!(就因为这事我还被投诉过!)

现象四:你们车这被套怎么这么脏啊?你们不能给换一下啊?怎么这么埋汰呢

我想说的:洗衣厂上来的备品就是这样的.我们有啥办法.保洁人员也不管哪个一顿套.被子叠起来
                外面看起来是那么好看!旅客一上车~车一开出去!你就忙吧!你就给换吧..哎..

现象五:始发车站提前剪票!你们在那墨迹什么玩意呢!快点开门啊..早上去一会能怎么地?送站的
             那个往上冲啊....

我想说的:是~给他们感觉没事!就上来了!那知道我们有规定的?没人管这个.人都是自私的!送站的
                  本来站台票写着是不准上车的,.说实话感觉那些人行李拿得多的不让送真难为他们
                但是真正没什么行李的!也非要上车 我最多的时候开过2个人走9个送站的!非要进车厢里
                说让别人进不叫他们进,,.我崩溃了!没办法!

还有太多了...我太困了~得先睡了!休息一阵子再发  嘎嘎

k414

添一个：
现象六：人家坐汽车，去公园的小孩都不买票，就是买票也是1米2了！你们怎么不执行？我看报纸都说了全国都改了，你们怎么不改？你们乱收费，我要投诉你们！

我想说的是，我也想让小孩票的标准提到1米2，但是现在没有改不是我的错！就是现在已经改了，没有上级的文件我也没法执行呀！报纸是媒体！拜托，不是文件，我们不可能执行报纸啊！这个问题，您就是把我投诉死了，我也无能为力啊！

上海铁哥

还有空调，为了这事情不知道曾经受过多少气

liaus

恩，lz第一句话就是中心思想。列车员是铁路系统的门面！   或者说是窗口。

其实大家也应该理解旅客，他们哪里知道谁该上水，谁在洗衣服啊？他们只知道遇到了问题就希望找到答案，于是，这个时刻，在旅客的眼里列车员就成了铁道部的发言人。
也许这是不合理的，但是这种现象一定是长期存在的。就好像家里停电了骂收电费的；超市买到过期的东西骂收银员一个道理。

或许，LZ多跑几年车，你就习以为常了。要不咋办呢？每次为这事儿郁闷，我估计你头发就保不住几根儿了。
我个人认为，各个行业的窗口单位的服务人员，都应该在职前进行必要的心理培训和抗压训练。

夕阳翁

为了旅客在旅途中愉快，尽量满足服们的问题吧。在此说一声列车员同志你们幸苦。

清色天空

做列车员不容易

坟

做一个好列车员更不容易。

k414

做一个无怨无悔的好列车员尤其不容易。

gionixie

但是夜间行车不报站的列车员要鄙视，严重鄙视

沈客小鬼

我郁闷得头发都白了啊...呵呵   
现象七:我曾经经历的一件事.我尽量完整的回忆这件事.,...
那是2006年4月吧?一个深圳上车的旅客(南昌人),穿金带银.带着一名明显超过1.1米的儿童....
我们要求她去补儿童票.她说不高...我们说那可以去门口量一下身高...
她同意...当小孩子站在那明显超过1.1米时.她说她女儿穿得鞋底子厚.我们特意弄了一张报纸
让她孩子穿袜子踩在上面.还是超高.她有瞄准了我们门口地面上的胶垫.我们忍住了,,
把胶垫撤走.还是超高..这个时候她应该无话可说了吧..
就在这时.她说了一句差点没让我昏倒的话.....你们这个尺准不?
我当时就和我同事差点崩溃了.这理由她都找得出来.....
然后又找了一大堆歪理.什么去麦当劳都可以进什么东西...
最终只能交给车长处理了...哎....我崩溃啊....也不是买不起票.干吗给我们找这么多麻烦呢...

沈客小鬼

现象七:铁路好多的规章~都是老掉牙的了!也不改一改...愁死了都.....

事件:有一名旅客持深圳至沈阳北 YW车票。这名旅客上车后声明要在葫芦岛提前下车....
与其同行的是他的女儿.身高1.2米....主动到办公席办理补票手续
当得知儿童票需要补到沈阳北时..矛盾激发了......
旅客的意思就是我已经声明某站下车..为什么还要强行卖我的票要到沈阳北..
我们列车也很无奈..规定是同行儿童必须与大人到站相符....

这个矛盾到最后也一直僵着?大家说应该怎么办?难做啊....

弹弓

看了楼主发的这些所谓的“苦”。
个人认为对于这些“苦”，其实不过是乘车的旅客提出的一些无可非议的，很正常的询问和意见，而并非刁难。对于旅客提出的这些问题，作为一名稍有职业责任的列车乘务员，都应该义不容辞地不卑不亢地及时给予解释和解决。
向旅客介绍列车设施设备和运行状况，是列车工作人员的基本责任。对于旅客来说，每一名值乘的乘务员，都代表着铁路，无论问题的原因是否是因为你的责任，都应该站在维护列车形象的角度，维护企业利益的角度（在这个时候，不要习惯地就开始怨恨铁路的工资、铁路的干部如何如何，而是要想想自己作为直接对旅客负责的岗位上的铁路工作人员，都有怎样的责任和义务）尽量作好解释，化解矛盾，给旅客提供一个顺心舒适的旅行环境，给自己创造一个和谐舒心的工作氛围。

gionixie

怎么说呢，做的还是比说的难

沈客小鬼

楼上的兄弟观点我同意.但是当你身处那个环境的时候.有时候根本容不得你的解释.
有时候我真的有很强的责任心.但当你的责任心和好心被无情的践踏的时候..
你的解释在别人的眼里只是推脱和不负责任的.....
事件二:
2005年京九线水害.线路中断.列车整整停了21小时.记得那是3车的一车深圳某医院的一个副院长带队的小团体.
基本上就是要给我们吃了...非要我们负责的准确的告诉他们几点能到深圳...
而上级告诉我们的~只是说安抚好旅客情绪.其他什么都没说..呵呵~简单的命令..
我们怎么解释在他们眼里都是糊弄他们!实话说 我们也并不知道前面什么时候会修好.....
解释的唯一结果.他给我们的结论!就是你们不作为.不负责任..哎...心里憋屈.
本来那时候我是四车~我过去帮忙解释.最后没办法~差点没横着出三车....
如果上级多一些沟通..我们下面这些基层的工人不会受这么多的罪

沈客小鬼

人贵在相互尊重.虽然我是服务行业!难道服务行业就是要卑微的低下头吗?

弹弓

很多人把“责任心”和“苦干、拼命干”（不少领导也大会小会经常提这个）划等号，把全心全意为旅客服务与无原则地满足旅客所有要求相混淆。
作为窗口岗位的服务人员，他的职业形象包括敬业精神，也包括服务的技巧————我一直认为，和人打交道是最复杂的，列车乘务员的职业远比机、工、电、辆岗位的工作有挑战性。仔细琢磨，很有嚼头的……
要说方法，上可学四星以上酒店的”金钥匙“，下可效中型以上旅行社的老导游
这是实话。呵呵……

沈客小鬼

天啊~你别提了..我们上次学习一个叫客运服务礼仪的录象...
说实话!完全就是背道而驰...脱离实际..一片空想.....让人BS的作品....
实际生活中.一趟列车到达一个客流较大车站...
礼仪录象上说:
一定要在下车前宣传好~各位~大家请慢一点.扶好~慢上.不要挤,
相信这样说完以后.大家就会自觉的不挤.会给自己省很多事...简直是可笑死了..
实际工作中呢?没等你说完半句呢.估计你已经被挤到车厢里了....
看得我们哈哈笑,,这种脱离实际的作品还拿出来教人.务人子弟.....
有时候感觉就是  明显要求让拿宝马拉砖头的感觉....(实话实说)

lavie

原帖由 沈客小鬼 于 2006-9-15 21:28 发表
...哎....我崩溃啊....也不是买不起票.干吗给我们找这么多麻烦呢...  

据说越有钱的人越抠门儿

弹弓

原帖由 沈客小鬼 于 2006-9-15 22:00 发表
天啊~你别提了..我们上次学习一个叫客运服务礼仪的录象...
说实话!完全就是背道而驰...脱离实际..一片空想.....让人BS的作品....
实际生活中.一趟列车到达一个客流较大车站...
礼仪录象上说:
一定要在下车前宣 ...

市场上写正宗川菜的馆子有很多，但真正的食客并不只是看招牌……也许你可以先找一个旅行社的优秀导游深入地交谈一次。粗略地发现一下”原来职业责任感是这样的……原来无投诉的服务是这样做成的……

gionixie

原帖由 沈客小鬼 于 2006-9-15 22:00 发表
天啊~你别提了..我们上次学习一个叫客运服务礼仪的录象...
说实话!完全就是背道而驰...脱离实际..一片空想.....让人BS的作品....
实际生活中.一趟列车到达一个客流较大车站...
礼仪录象上说:
一定要在下车前宣 ...

各行各业的什么服务礼仪录像都像是一帮不食人间烟火的人录的
就让那个大姐跑一趟晚点半小时的普快临客，全程隐蔽录像
这还有点儿教育作用