本帖最后由 大漠军魂 于 2016-8-20 10:43 编辑
之前看过波比大神多次维权的帖子，每次看完都大呼过瘾，铁路必须依靠大家的监督才能越来越规范自身的服务，提升自身的形象。偏巧这次遇到了一个棘手的问题，以前用护照买学生票畅通无阻，这次居然不行了！车站没理搅三分，12306表示已无能为力，问题至今没解决。恳请维权斗士波比大神及其他论坛元老给支几招：
本人于2016年7月27日在12306网站上购买8月15日北京西到石家庄北T41次硬座学生票一张，购票证件为护照（已通过车站身份核验），后于网站上改签为8月14日T175次，13：05开车。 8月14日中午12时10分左右，本人持护照原件、订单号和学校出具的毕业生乘车证明，至北京西站北广场售票厅17号值班主任窗口取票，对方在看完我的材料后表示不能取票，说因为他们这里的学生身份信息只有身份证号，无护照信息。本人表示学校出具的证明中无身份证件信息，且本人携带了身份证原件，可证明护照与身份证为同一人，均系学生身份，但该值班主任仍不予取票，并且服务态度较为恶劣。考虑到后面排队旅客多，不便与其发生争执，我离开窗口后致电12306投诉相关事宜，此时为12：14。
【补充一句，学校开具的学生票购票证明内容如下】 火车站售票处： XXX（男、女）为我校2016届硕士毕业生，该生符合购买学生火车票的条件，由于其学生证已按毕业生离校的规定注销，请以此证明为凭，按规定发售学生火车票。 乘车区间：北京站至石家庄站
12306客服人员详细记录了相关情况，中途曾询问其负责人，没说存在护照不能购买学生票的规定，并表示将尽快联系车站处理。我说列车将要开车，请尽快处理，对方表示同意。 12时31分，12306来电，说希望详细记录我购票证明上的内容，我为其提供后再次要求尽快处理，因为列车快要开车了，对方让我耐心等候。 12时55分，我致电12306，说车要开了，请赶紧处理此事，对方表示沟通需要时间，会为我再次催促。 13时40分，我致电12306询问处理结果，对方说正在联系车站，但北京西站好像没有人接电话，一时联系不到，但可为我再次催促。 13时55分，我再次致电12306，表示我已滞留在北京西站长达一个半小时，但仍无人出面为我解决问题，对方表示他们能做的只有联系车站，由车站出面处理此事。 14时31分，我再次致电12306询问处理结果，对方仍然表示只能帮忙催促。 题外话，我有一次投诉K597次列车没做到卧具一客一换且列车员态度蛮横时，最长半个小时也通知列车长处理了，所以我满心以为这次应该也很快，不知道为什么会这么慢。 14时42分，北京西站来电，依旧以学生信息都是以身份证登记的为由，表示护照买的学生票无法取票。我说我在12306网站上注册有账号，护照及其学生身份已经通过了车站核验，我在网站上购买车票时没有提示我护照不能买学生票，从购票到付款未出现任何障碍。对方表示买票是一回事，取票就是另一回事了。我提出希望能当面交涉，对方同意，让我到20号窗口等候。之后我们的对话大致如下（可能前后顺序有所出入，但内容是确定的）： 负责人：先生，因为学生火车票优惠卡的信息都是由学校提供的，里面录入的只有身份证信息，没有护照信息，所以我们无法认定您的护照是学生身份，所以这张车票无法取。 我：护照与身份证一样，是公民的有效身份证件，可以用于购买火车票，这是铁路实名制所规定的，而且我现在可以证明我的身份证和护照是同一人。现在是法制社会，我们都依照规章制度办事，请出具“护照不可购买学生票”的相关规定。 负责人：好的，我这就去找规定，请您稍等。（此时该负责人脸上露出了迷之微笑，好像觉得这是个成文的规定一样。） （之后该负责人拿来了《客规》和《客细》，仔细阅读了多遍前者的第20条和后者的第17条，发现确实没有相关规定）。 负责人：先生，我现在确实拿不出相关规定来，但你看我们这个机器（指向优惠卡识读机），里面是能读出您的信息的，只有身份证信息，没有护照，所以这个票取不出来。 我：首先，我拿的是学校书面证明，上面没有明确写我必须要用身份证买票；其次即使是学生票优惠卡，我没有你们这种机器，我通过肉眼也看不出来磁条里面写入了什么信息，我最多根据常识能判断出来里面有姓名和乘车区间，因为即使是学生证上也没有身份证信息，其他不公开不透明的信息我是不知道的。我按照铁路购票的规章制度，用合法护照购买了车票，而且12306网站上我的护照已经通过了核验，也确认了学生身份，护照只能在车站核验这个您应该清楚，那既然通过核验了我当然认为我可以购买学生票，这样做我有错吗？而且我以前用护照购买过学生票，一直都没有问题。 负责人：请您把手机给我看一下好吗？ 我：是要登上我的账号吗？ 负责人：对。 负责人：（看完之后）您是在我们站窗口核验的吗？ 我：我记得不是石家庄北站就是北京北站。 负责人：那您就得去找他们了，问他们为什么当时给您核验通过了，这与我们无关。 我：你们同属于铁总，同属于北京铁路局，核验身份的标准应该是一样的。铁总授权全国铁路车站核验身份信息，我当然在哪儿核验都一样，您不能随便推卸责任。 负责人：那么您为什么非要拿护照购买学生票呢？ 我：我当时买的时候没注意，付了款我才发现是护照买的，退票就要手续费了。我以前多次用护照购买学生票均顺利取票，所以这次我自然而然认为也无所谓，于是就买了。 （然后该负责人打电话请示领导，之后显得有底气了） 负责人：先生，我刚才打电话请示了我们领导，我们的反馈就是，您拿着您学校的证明，只能证明您是学生身份，您符合购买学生火车票的条件，可以购买学生票，但我们这登记的信息只有您的身份证，没有护照，我们只能用您的身份证来判断您符合购买学生票的条件，但护照信息我们这没有，无法通过护照来证明您的学生身份，所以不能给您取票。 我：您这里登记的是什么我事前不清楚，现在我可以证明我的护照和我的身份证是同一个人，而且姓名、照片、出生日期等信息都可以核对的上。您说的都是你们内部管理的事情，你们没有公开，我事前无法了解，我现在要求的就是一切按规章制度办事，请您出示不能用护照购买学生票的政策文件规定，不然空口无凭，你们说什么是什么，这难道符合公平原则吗？ 负责人：您也知道，事情都是在不断变化的，您看几年前可能连护照这个东西都没有呢。现在事情发生了变化，当然规定不可能更新的那么快了，这个规定都是好几年前的东西了。 我：但规定并没有被废止啊，在新政策出来之前，旧政策依然有效，这是法律法规的基本要求。那我问你个问题，在实名制之后，挂失补政策出来之前，我把车票丢了，你完全可以查出来我购买了车票，但你会给我挂失补吗？ 负责人：……反正我们对这件事情的解释就是这样，您要规定我确实拿不出来，可以保留您继续追责的权利，可以继续打12306投诉。 之后我们终止了对话，我继续致电12306，表示对处理意见不服。12306客服联系车站之后表示，车站方已给予了解释，其他的他们也帮不了我。 此时已15时15分左右，我觉得目前事情已陷入僵局，还是先回家要紧，于是用身份证和手中的购票证明购买了Z75次卧铺，上铺学生票68元（周日下午，高铁已无票，普车只剩卧铺了）。 15时29分，北京西站再次来电，对方表示她只是政策的执行者，也没有什么过多的权力决定事情，我要具体的规定她确实拿不出来。我是刚毕业的学生，大家都不容易，希望能互相谅解。我说我也希望大事化小小事化了，我也知道您处理投诉不容易。不过现在已经买了一张车票准备进站了，没有硬座只好买了卧铺。她说可以把这张新票退掉，然后来17号窗口，由值班主任取出护照买的车票为我改签后续的高铁或者卧铺（没说费用谁承担，显然大家都知道，值班主任权限是很大的，她肯定能把这张票给取出来），我说不好意思，我那张票改签过一次了，对方表示那就没有办法了。我提出以《客规》第三十六条的规定，以承运人责任为由全额退掉护照购买的车票，后续购买的卧铺车票由我自己承担，对方表示已超过开车后两小时退票时限，不能办理。我说我12点14分发起投诉，你直到14点42分才打电话来处理此事，中间只是让我耐心等待，超过两小时也不是我的责任。对方表示她接到投诉后第一时间即联系我处理相关事宜，她并没有耽误时间。我只好表示我会继续关注此事，然后挂断电话登上Z75次列车。
事情目前再无下文，头一次处理这种问题感觉相当不成熟，当时脑子反应不过来，时候感觉有很多地方需要反思，还请波总及其他元老们指教： 1、当最初被告知不能取票时，我是不是应该先退票重买，事后追讨退票费？但这样会不会被他们抓住把柄，说我是自愿退票？ 2、在等待处理结果的过程中，我也不知道该做些什么，因为直接投诉的对象是值班主任，所以茫然无措，也不知道是不是要主动交涉、该去哪里交涉； 3、与负责人交锋的过程中，我是不是应当适时抛出自己的诉求（不管通过什么方法把我送到石家庄）？但这个过程中对方无理搅三分，似乎也没有让我提出诉求的机会…… 4、最后负责人提出解决方案时，我是不是可以要求退掉Z75次车票，然后由站方取出原车票后，安排上Z75次列车并安排个餐车座位抵达石家庄？
接下来就是最重要的问题：北京西站一副死猪不怕开水烫的架势，一口咬定虽然拿不出政策，但就是不能用护照买学生票；12306也表示站方给了解释，其他的自己无能为力。那么接下来还有可能继续投诉下去吗？应该通过什么渠道投诉？又应该投诉哪些具体事实呢？我现在最合理的诉求是什么？ 我目前的打算是先12306邮件投诉一次，因为电话接线员太不专业了，说了也白说，邮件投诉至少有个书面证据在；接着就只能是走路风监察了，但现在在铁总网站上找不到电话；还有就是国家铁路局网站上有个书面投诉渠道，不知道管用吗？ 具体可投诉事实可能有以下两个：1、投诉处理不及时，致使我误车；2、铁路没有护照不能购买学生票的规定，且12306网站上可以畅通无阻用护照购买学生票，北京西站在拿不出相关规定的情况下，故意不给我取票造成我未能按票面车次时间乘车，属站方责任，目前北京西站没有给予合理解释。不知道还有没有其他补充？ 诉求我想到了以下两个：1、赔礼道歉。2、按照《合同法》及《消费者权益保护法》规定，北京西站承担违约责任，我购买Z75次列车车票属于避免损失扩大而采取的措施，违约方应给予三倍赔偿，不足500元按500元计算（这个诉求有点趁人之危，但“求其上得其中”，个人感觉提要求时还是强硬一点为好）。 以上是我的遭遇及维权的过程，恳请波总及各位元老批评指正，并给予相应的维权指导，感激不尽！
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发表于 2016-8-15 18:45:15
发表于 2016-8-15 19:06:53
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