半夜放牛？奇葩的太原铁路局12306客服经理。。。

波比

本人与28日凌晨0：14在天津登上27日沈阳北始发的Z194/1次列车前往太原（注：28日终到太原的Z191次正点到站时间为6：31；29日终到的的Z191次正点到站时间为7：10），准备站内接续4611次（太原6：48开）前往平遥旅游。由于Z191次终到晚点28分，导致无法接续4611次。持沈局列车长出具的客运记录前往太原站售票改签窗口根据《客规》第36条，寻求“妥善”处理，但接下来的K865、K609、K689次站票坐票均无，只剩少量软硬卧。太原站拒绝将本人“妥善”到上述三趟列车，除非本人补差60元。由此闹出一段风波，经过跟太原局12306客服代表一番唇枪舌战，对方态度始终强横无比，胡搅蛮缠，声称我的情况不属于客规36条规定情形，应该按照第34、35条处理，还说列车晚点不算承运人责任，接着说Z191次天天晚点，属于不可抗力，还说谁让我买4611的。。。让其出示Z191晚点属于不可抗力的证据，居然说旅客无权询问。遂致电010-12306投诉太原站，并顺带投诉太局12306该客服代表后，事件基本解决，具体经过暂且按下不表，先来说说昨天给我回电的奇葩的太局12306值班经理。现将我和其对话经过写出来，供大家一起欣赏，整个过程全无虚构夸大。。。

首先是自称太局12306客服经理（以下简称：经理）来电，对其手下员工无理和强横的态度给予道歉，并声称经太局客运处领导决定，给予该员工停岗学习培训，培训期间按照当地最低工资标准发放生活费、取消全年评优争先资格，当月奖金全扣，年终奖按比例核减。。。云云。。。我说，如何处理是您内部事务，我不便干涉。但必须弄清楚一个事情，即我的要求是否是无理要求，应该按照什么规章制度什么条款处理？以下是具体对话：
经理：Z先生，具体依据哪个条款已经不重要了，重要的是让您满意。不管是适用第34、35还是第36条，只是你我双方理解不一致而已。既然您坚持您的意见，我们也表示尊重，太原站也按照您的要求办理了。

我：您说的这些我无法接受，对就是对，错就是错。如果我错了，那是我胡搅蛮缠，我自觉补票，前天2603次列车长安排的软卧，我照价补票好了。在规章制度上，不应该有模拟两可的地方。第34、35条是指旅客自愿变更，而第36条强调的是承运人责任属于导致的旅客非自愿变更，你说我的情况属于那种？我的手上有沈阳局列车长的客运记录。

经理：Z191晚点的原因很多，并不一定都是承运人责任。。

我：当然，法律法规和政府规定的不可抗力除外，那的确不是承运人责任。

经理：还有其他的也不是，比如说，您坐的Z191次就有可能是农民放牛过铁道，司机为了人车安全，避免列车颠覆而停车导致的。

我：哈哈哈。。。根据国务院颁布的《铁路安全保护条例》的规定，时速达120km/h及以上标准的线路均要全部封闭。让人和牛入侵线路，那工务段是干嘛的？都是吃干饭的？

经理：那要是120以下的线路呢？

我：Z194/1全程经过的有120以下的吗？

经理：@#￥%。。。这个还真没有。。。

我：再说了，即使有经过120以下的线路的，被人入侵了线路，扰乱了铁路运行秩序，造成经济损失，你们可以抓人啊。免了我的钱再找人家追偿么！这《铁路法》里不写的清清白白吗？

经理：那我们上哪儿找人去啊，人家农民没钱咋赔啊？

我：别扯远了，Z191次天津开车时间是0：14，三更半夜的，到太原不到7点，天都没亮。这天寒地冻的，有谁大半夜的出去放牛啊？你们家农村亲戚是三更半夜放牛的？那才是神经病呢！

经理：#￥%…………

我：你们这是相互包庇！既然你们是客服，就不需要你站在旅客的位置上思考，而是要求你们以独立第三人的眼光来看待问题，你们是运营部门的监督者。现在倒好，为了帮助太原站掩盖错误，你们不惜犯更大的错误。其实，太原站早承认了错误，也付出了相当的代价来希望得到我的理解，也苦苦哀求不要向上捅。虽然最后处理的情况不是让我非常满意，但总算有个结果，你们这样的心态除了添乱就是激化矛盾！

经理：@%……&对不起，您说的对，我们接受。也希望你能谅解。对于那位话务员的最终处理，待文件下发后我再通知您。

csroom

看了楼主的帖子，感觉掌握专业知识是很重要的。想问下，客运记录怎么弄？

阜新铁路分局

若问一下楼主，Mr Bo ，哪里有客规客细电子版啊，木有找到。。。。

波比

阜新铁路分局 发表于 2013-12-31 10:05
若问一下楼主，Mr Boss ，哪里有客规客细电子版啊，木有找到。。。。

百度之，2013年1月1日版本的。可在railcn网站上下载。

阜新铁路分局

波比 发表于 2013-12-31 10:09
百度之，2013年1月1日版本的。可在railcn网站上下载。

还有个事问一下，我想买通票，前段是卧铺，但车站说没有该经由，需要上报计划室铁科研等等现做经由，但是等他们做出了经由，前段的卧铺已经售罄，我可不可以要求铁路在我指定日期提供其他方式承运？比方像你说的车送。。。

波比

阜新铁路分局 发表于 2013-12-31 10:14
还有个事问一下，我想买通票，前段是卧铺，但车站说没有该经由，需要上报计划室铁科研等等现做经由，但 ...

这个不行，因为合同还没有建立。

波比

csroom 发表于 2013-12-31 10:00
看了楼主的帖子，感觉掌握专业知识是很重要的。想问下，客运记录怎么弄？

直接找列车长开具。

阜新铁路分局

波比 发表于 2013-12-31 10:16
这个不行，因为合同还没有建立。

明白。。。

波比

阜新铁路分局 发表于 2013-12-31 10:17
明白。。。

严格来讲，我当时提出太原站出车出人走大运高速送我去平遥也仅仅是我气急之下呛梗他们的话，合情合理，但并不合法。如果我是该领导，我也会以安全理由婉拒。因为旅客车票没退，客运记录还在旅客手上，此时派车等于通过其他交通工具以其他方式继续履行合同。但铁路并无公路客运资质，一旦发生交通事故，太局将承担重要的责任，保险公司也可以据此拒绝赔偿。旅客此时因伤害的赔偿要求很可能因事故责任人伤亡而无法得到全额赔偿，只能以铁路侵权名义寻求赔偿。而铁路付出侵权责任要远大于违约责任！
即使让旅客自己打车，车站时候报销车费也不行，因为安全风险更不可控。除非旅客交回车票和客运记录，车站赔偿足以支付全程出租车费的方式。但这样就触犯了铁总的底线——即任何原因引起的晚点，在没有法律法规出台前，严禁以现金方式赔偿或补偿。
因此，太原站领导以解决住宿饮食方式弥补旅客损失的措施是最可取的的方法，虽然不一定是最好的方法。

阜新铁路分局

波比 发表于 2013-12-31 10:29
严格来讲，我当时提出太原站出车出人走大运高速送我去平遥也仅仅是我气急之下呛梗他们的话，合情合理，但 ...

我觉得可以和承运人协商按照旅客意愿去更改后续的承运方式，当然在承运人不能提供有效的之前的承运方式。。。

波比

阜新铁路分局 发表于 2013-12-31 10:56
我觉得可以和承运人协商按照旅客意愿去更改后续的承运方式，当然在承运人不能提供有效的之前的承运方式。 ...

可以协商，但必须在合同文件上做必要的处理。如，收回客运记录，全额退还票款等。

阜新铁路分局

波比 发表于 2013-12-31 11:06
可以协商，但必须在合同文件上做必要的处理。如，收回客运记录，全额退还票款等。

全额退还票款？可是承运人已经承运旅客的部分旅程了啊。。。

superstarlc

看波总的帖子涨姿势了，哈哈，这些工作人员一看旅客来真格的就马上怂了，何必呢，看人下菜碟多累啊。。。

波比

阜新铁路分局 发表于 2013-12-31 11:08
全额退还票款？可是承运人已经承运旅客的部分旅程了啊。。。

4611太原始发，咱还没坐上呢？因为Z191次晚点。

阜新铁路分局

波比 发表于 2013-12-31 11:25
4611太原始发，咱还没坐上呢？因为Z191次晚点。

哦！还以为你说Z194也退票呢。。。

波比

阜新铁路分局 发表于 2013-12-31 11:28
哦！还以为你说Z194也退票呢。。。

当然，遇到那种比太局12306客服更狠更蛮的，硬说耽误旅游，导致他白来一趟，要求太原站承担其往返交通、食宿的。。。虽然要求不太在理但也合情，再加一番胡搅蛮缠之后，估计太原站也会屈服。处理旅客纠纷，能够大事化小，小事化了再好不过。否则，一旦事情闹大，让旅客捅破天，又是接近年关，从领导到员工各级被考核的扣掉那些钱往往远高于赔偿的那千儿八百的交通食宿。。。

鞍山西

波比 发表于 2013-12-31 10:09
百度之，2013年1月1日版本的。可在railcn网站上下载。

网上的都写着2010年颁发的，是那个不？如果不是，还请波老师明示。

8G001

我要是经理我就零点之后放牛，铁路工人零点能上班，铁路周边老农一样零点放牛

波比

鞍山西 发表于 2013-12-31 12:19
网上的都写着2010年颁发的，是那个不？如果不是，还请波老师明示。

是的。但最后修订日期应该是2013.01.01

波比

8G001 发表于 2013-12-31 12:21
我要是经理我就零点之后放牛，铁路工人零点能上班，铁路周边老农一样零点放牛

就算是农民0点后放牛，只要上了道，那也是承运人责任！抬杠有意义么？