关于对网友《今天的K216次列车太过分了，打算投诉之！》总体细节分析以及剖析心理动机

北京客运段

      最重要的一点是我们铁路人宗旨都是为大家热心服务的，欢迎大家对的我们工作监督与评议。我们作为列车长也不是护犊子，有工作疏忽和大家不满意的地方大家尽可以向列车长及时提出与交涉。关于早晨有个朋友发的一篇文章我通篇仔细阅读后想谈谈自己的一些经验与看法，我没有指责那篇文章作者的意思，只是想提醒大家铁路列车客运人犯了错一定要及时第一时间反映给当值列车长，我们将会竭尽一切保证旅客的合法利益。
      我质疑一点为什么作者在车上受到不平等待遇后不马上找列车长说明情况或者先睡觉后到北京终到后再去找列车长详细反映情况讨要说法？要知道在列车上列车长是最高权力，旅客的意见与建议列车长有权利第一时间酌情全权处理，象作者叙述说的关于卧铺这件小事情如果当时要是直接找列车长我想是能很快酒解决的。为什么不去找列车长？难道这趟车没有列车长？列车长接到本列车投诉都是会第一时间为旅客解决的，这点大家尽可放心。作者不厚道好像有点成心想要上车后找点事最后要严肃追究并投诉后看戏看热闹的意思似的，这个卧铺的事可以说是巧合的碰上了，即使这个卧铺作者一上来没有售出作者也会在以后的时间滋生出别的事情来。事情发生后作者故意不去找列车长第一时间解决却执意憋着一股劲头要到更高部门去投诉，这本身就不是一种解决事情的姿态，而是唯恐天下不乱的那种看热闹的，我个人觉得作者动机不是很纯洁。

[ 本帖最后由 北京客运段 于 2009-7-15 15:52 编辑 ]

北京客运段

质疑之二。原文：结果车开了10分钟后，本来我就起的早点想睡一小会，刚睡着，一个男的拿着9号下铺的票，要我起来。。。。好像我多缺理一样。然后我就叫那个女列车员，叫了半天她装听不见，我喊了几声，坐她身边的几个人都听见了再看我，结果我大步走过去，走到她跟前喊她，她才搭我这茬。然后带着我走到09号下铺，查了那人的票，才说：你的3号也有人啊。。。。我给你找别的铺吧，就带着我找到11车，找了一段时间联系了11车列车员后，才给我安排到了一个床单很脏的8号铺位。此时车开出离开天津站已经半个小时了！！！


    分析：很简单，作者上车睡了，但是被人叫醒，叫醒人也是手持有效客票的，需要指出一点，作者原文中好多朋友多说列车员有猫腻，但是作者原文这句话已经还了列车员清白，因为旅客手持有效客票，既然有客票即代表这个事情补票人员或者列车长已经知晓，不存在列车员玩猫腻和捣鬼。再说白了列车员手中可没有补票机供自己车厢使用吧？！

[ 本帖最后由 北京客运段 于 2009-7-15 15:36 编辑 ]

北京客运段

作者叙述的这个事情虽然没有他表达的那样严重需要到投诉这一步，但是也暴露了我们铁路列车客运工作中服务工作的诸多不足之处，这些不是一天两天养成的习惯或者毛病，需要我们的员工多努力下功夫自己纠正养成良好的服务意识与习惯。最后声明作者找餐车兑换饮料中奖餐车给与拒绝，呵呵，这很正常的。是不是在餐车作者喝完瓶啤后还要找餐车售货员退啤酒瓶子钱？

huangyan3015

如果要投诉，当场打车厢内的投诉电话，过时谁管你。

北京客运段

  我其实并没有为自己铁路人说话的意思，只是想那篇文章的作者动机有点过。有点恨人不死的感觉似的。列车上有事请旅客别怕别烦，及时找列车长或者乘警长投诉等协商解决才是最正确的处理方式。如果列车最高执行者不作为不负责后再投诉更高层我想也为时不晚，所以说那篇文章的作者连程序都没有搞对，仅是投诉了估计受理也难。

京局秦站

有几句话我想说。我的爱人也是铁路职工，工作在列车上。我理解铁路员工尤其是列车员工作的辛苦。多数的列车工作人员都是按铁路的规章制度办事的。但是，也会有一些铁路工作人员，对于旅客的投诉是置之不理的，甚至反过来教训旅客。不知道楼主是否有想过。我亲身经历过好几次这样的事情。例如，2007年我乘坐京局管内普快列车（如果没记错是4442次，）从定州上车回北京。由于天热，再加上普快一个劲的让车，从定州到保定就花了近2小时。于是到了保定，我决定换车。就在站台上，听到广播T88次晚点进站。于是决定乘坐T88次，有空调，还快。于是我出站，去售票厅改签。结果售票厅公告，当日北京方向票已售完。由于当时我的4442次还没走，就跟检票大妈说了好话，让我返回了站台。T88次进站后，保定有N多乘客要求上车后补票。列车员都给放了上去。列车开动后，要求补票的旅客大多数都很主动要求补票（我之所以这样说，是因为上车的人太多了，我不排除有个别人逃票）。可是补票员呢？上来一张口就是把你们的站台票都拿出来。随即所有旅客都表示，没有站台票。补票员就说，那一律从贵阳开始补。保定上车的旅客差点因为这个事情跟补票员打起来。补票员要求出示站台票或其他凭证，这是符合铁路规定的。保定站放无票人进站是保定站的错。但把这些人放上车的也是该车的工作人员。放上车之前，为什么不查验一下呢？这是否也违反了铁路的规定呢？轮到我补票的时候，我主动出示了4442次列车车票。补票员连看都没看，就让我补保定到北京西的全价票。我据理力争，要求补新空调特快与普快差。补票员仍然找借口，说补票机没办法补。我提出要找车长，车长也说不能补。机器打不出来。我提出用代用票，他们说现在没有代用票了。最后我说，如果你们不给我按规定补票，那我下车就拿着你们补的车票直接去铁道部投诉。他们看我要去铁道部投诉，才软下来，给我按规定补了新空调特快与普快差。并且是补票员自己操作补出来的。
我想说的是，有些人可能就是想找茬，直接向更高一级投诉。但为什么会这样呢？就连我这个铁路家属，有时候遇到了很气愤的事情，无奈都直接掏出手机直接拨打铁路局甚至铁道部投诉电话。这样的事情其实很值得有些工作人员自己反思的。

北京客运段

原帖由 京局秦站 于 2009-7-15 15:54 发表
有几句话我想说。我的爱人也是铁路职工，工作在列车上。我理解铁路员工尤其是列车员工作的辛苦。多数的列车工作人员都是按铁路的规章制度办事的。但是，也会有一些铁路工作人员，对于旅客的投诉是置之不理的，甚 ...

呵呵，在列车上您知道最起码有事先找列车长，如果列车长等不作为再向上投诉也是正确的办法和程序，这种方式方法我很鼓励。但是不能像上文那个旅客一样遇到些小事倒是不出声了，下车后都出了车站他的脾气却来了，早干啥去了？！

[ 本帖最后由 北京客运段 于 2009-7-15 16:03 编辑 ]

京局秦站

原帖由 北京客运段 于 2009-7-15 16:01 发表

呵呵，在列车上您知道最起码有事先找列车长，如果列车长等不作为再向上投诉也是正确的办法和程序，这种方式方法我很鼓励。但是不能像上文那个旅客一样遇到些小事倒是不出声了，下车后都出了车站他的脾气却来了 ...

同意！
先找直接领导。然后还不解决，再投诉路局。

北京客运段

原帖由 京局秦站 于 2009-7-15 16:07 发表

同意！
先找直接领导。然后还不解决，再投诉路局。

就事论事说您觉得我通篇发起这个新帖子质疑以前的老帖子是不是有几分道理。我这个帖子不是在给我们铁路自己人遮羞或者找借口，我只是觉得以前老帖子的作者太武断太草率了，而且投诉说的太轻巧了。

[ 本帖最后由 北京客运段 于 2009-7-15 16:12 编辑 ]

京局秦站

就事论事的说，版主没错。

无座票

拿着4442次定州到北京的票,从保定上88次,补保定到北京西的新空快速和普客差价?请问斑竹,这个符合规定吗?

北京客运段

原帖由 无座票 于 2009-7-15 16:21 发表
拿着4442次定州到北京的票,从保定上88次,补保定到北京西的新空快速和普客差价?请问斑竹,这个符合规定吗?

没有问题的.另外说一下应该是北京西站,说的北京也许是口误.

京局秦站

的确是到北京西站的。

沈客小鬼

权利与义务

沙河市站

要是拿着4442石家庄到北京的票估计就得让你从石家庄补，说你是从石家庄上的。

greenflag

说到事后投诉，有解决问题的可能吗？

我觉得铁老大根本没把普通老百姓的意见放眼里吧。

如果我说错了，别呲我啊。

法拉利之神

乘务员服务态度不好是不应该，但是乘客也应该按照程序来办事。
从这件事可以看出有相当多的旅客还是对列车客运服务和管理工作不是很熟悉，因此在遇上纠纷或者不满意时会有不正当的发泄举动，其实一般情况下，列车长是负责任的，对于旅客的投诉是会处理的。所以绕过列车长直接投诉的方法，虽然可行，但是不合理。对列车员和列车长是有害的。广大乘客应当多了解一些客运列车的相关程序和信息，这样才能在列车上遇上问题理智地冷静地处理。

solarwindsj

不是所有的人的性格都和LZ相同的，所以不是所有的人的思维方式和办事方式都和LZ一样...

晋龙

老百姓懂铁路的不多。花了钱，没得到应有的服务，借口再多责任也是不能推掉的。

那么大的字 ，很显眼。

北京客运段

原帖由 solarwindsj 于 2009-7-15 16:58 发表
不是所有的人的性格都和LZ相同的，所以不是所有的人的思维方式和办事方式都和LZ一样...

和我一样不一样无所谓，我告诉大家的是一个列车上遇事处理得响应程序，与性格无关的！您跑题了！