关于T11/12次的报道

百年山段

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[T12次专题一]红色·记忆 T12次列车昨夜星辰依然闪烁
  1959年7月22日，一场罕见的特大洪水肆虐于辽西大地，疯狂地吞噬着村庄、铁道线和桥梁，行驶在沈山线上的沈阳至北京的12次特快列车，被困在辽宁省绥中县境内前卫高岭间，时间长达3天3夜，广大旅客和乘务员生命财产受到严重威胁……


    一群年仅十八九岁的女乘务员，在列车长张敏媛的带领下，用她们柔嫩的身躯、钢铁的意志，用他们火热的生命筑成一道坚不可摧的堤坝，把列车上仅有的和飞机空投的食品，全部分给了旅客和受灾的群众，不仅保护了全列车612名旅客的生命和财产安全，还抢救出了350多名灾民，受到了铁道部的通令嘉奖。
    1960年八一电影制片厂根据同名话剧改编成电影《12次列车》，把这段感人的故事搬上了银幕，一部以真实故事改编的电影《12次列车》轰动全国，三亿多观众观看了电影。从此，12次列车乘务员的英雄事迹传遍了大江南北。12次列车成为全国闻名遐迩的英雄列车。


    从1959年到现在，T12次列车经历了时代的变迁，几经岁月洗礼，已走过了45年的风雨历程，45年间，尽管当年风华正茂的乘务员如今已经离开了工作岗位，但那种“一心想着旅客，一切为了旅客”的精神却教育了整整一代人。四十多年过去了，T12次“三八”青年包乘组人员换了一茬又一茬，时至今日包春霞列车长已是“三八”青年包乘组的第41任车长，但T12次英雄列车的旗帜始终没有褪色，英雄集体的光荣传统，被一代代12次人继承下来发扬光大。四十多年来，T12次列车变化的是不断升级换代的车厢，变化的是一张张簇新的面孔，不变的是“一心想着旅客，一切为了旅客”的T12次精神，不变的是T12次乘务员热情为旅客服务。
    沈阳铁路局沈阳客运段T11/12次列车担当沈阳北至北京的旅客、行包运输任务。全程走行868公里，单程运行9小时25分，乘务区段跨越辽宁、河北、天津、北京两省两市。



    六十年代：学习雷锋、助人为乐；
    七十年代：想旅客之所想，急旅客之所急、帮旅客之所需；
    八十年代：开创全路乘务制度改革的先河；
    九十年代：创最佳服务、建名牌列车。
    11/12次列车曾多次荣获国家级、省部级荣誉，铁道部“红旗列车”十连冠。11/12次列车还是熔炉和摇篮，40年来，共培养运送各级、各类干部200多人，4人获火车头奖章。今天，走过2000多万公里的11/12次列车，将要进一步弘扬“一心想着旅客，一切为了旅客”的12次精神，驶入更加辉煌的21世纪。

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在走访铁路局路风办时，文畅跟邓主任提到了想深入铁路战线基层的想法。邓主任非常支持文畅的工作，几经联系、协调之后，向文畅推荐了京特车队的11/12次列车，于是便有了锦州之行。
    邓主任口中的11/12次列车，并不简简单单的是由沈阳北开往北京的特快列车，而是英雄列车，红旗列车。这是怎样的列车？会有什么样的服务呢？
    终于在11月8日，文畅和小楠在路风办邓主任、孙主任的陪同下，来到了沈阳北站，准备走进英雄列车。


    晨光下的12次列车威风凛凛，文畅还是第一次看到双层列车，着实兴奋了一番，还让小楠帮忙拍张照片留念。


    乘务员站在车厢门口彬彬有礼，有旅客上车就主动帮助旅客换号座位牌子，还送上温馨问候与提示。由于我们到达的时间并不早，未在站台上多停留就出发了，9：13分火车准时开车。
    登上了第十三节车厢，文畅和小楠的眼睛都不够看了。原来这节车厢靠近门口的墙壁上，有好多珍贵的老照片，上面有电影《12次列车》的剧照，还有党和国家领导人对当时车队领导的接见等等。邓主任在旁边介绍了当年的梗概，那还是在1959年的一次大洪水中，12次列车在与暴雨搏斗中保卫了600余名旅客的安全，还向遇险的群众伸出援助之手，营救了350余名遇难的群众，从此便有了英雄列车的称号，也有了“一心想着旅客，一切为了旅客“的12次精神。


    见到了年轻的包车长和车队的刘队长，在简单说明来意后，包车长欣然接受我们的体验要求。马上就要到车长巡检的时间了，我们一同与包车长走进了各个车厢，这一趟下来收获真不小。
    片断一：票务公示，让旅客心中有数。
    由于不是客流高峰期，火车的上座率刚到一半，车内的乘客主要集中在前面小号车厢内，所以我们从13节车厢出来，在12、11节车厢里基本没几位乘客，列车的办公坐席设在10车厢。


    一位乘务员正在办公，细心的小楠看到办公坐席上方有一块公示牌。便问包车长是何种用途。包车长告诉我们，很多群众投诉铁路内部预留票，为了解决这种情况，12次列车坚持不挂卧铺。所有车票都是在车站发售，实际上列车的工作人员没有一张可以控制的票额。列车卖了多少票，哪个车厢还有剩余都要公示出来，让旅客心中有数。另外为了方便中途换车的旅客买票，我们直接让旅客上车，在车上给中转旅客补票。
    文畅：“怎么在车上补票呢？”
    看出文畅没想明白，包车长便举了个例子。

    包车长：“现在有一位从哈尔滨到北京的旅客，没有直达的火车，这位旅客需要到沈阳换车。一般火车停车到站就有三分钟时间，那么旅客到沈阳下了车需要到售票大厅买票，很容易就赶不上火车了。我们就派乘务员在站外等候，有这样的乘客就直接把他们领到车上，在火车上我们再为其办理补票手续，就是为了方便群众。”
    噢，原来是这样啊，这样的举措的确很方便。
    片断二：姑娘的手真凉，你们辛苦了！


    车厢的乘务员开始为旅客送开水了，我们小心地绕过乘务员继续向前面的车厢走去。这时一位老大娘站起身来，热情地拉过车长的手问长问短。我们赶快按下快门，记录下这个镜头。大娘握着车长的手直说凉，姑娘的手真凉啊，怎么不多穿点，最近好不好，工作真辛苦啊！车长微笑着回答老大娘的一连串问题，还不时地询问大娘的情况，车长小声跟大娘说了两句，又向我和小楠招了招手，大娘这才放行。


    文畅打趣地说：“车长，这位大娘真热情啊，看得出来她很喜欢你呢！”
    包车长憨厚地笑了：“这是我们的老旅客了，平时我对老年人都多关照些，打交道时间长了，咱们都有感情了。”
    呵呵。
   
    片断三：“阳光超员凳”就是好！


    一边走，包车长不时和老旅客们打招呼，还顺手为旅客整理行李架上的物品。车厢的内秩序井然，文畅不禁联想到了人流高峰期会是什么样。
    文畅：“车长，人流高峰期，咱们双层车体也很拥挤吧。”
    包车长：“是啊，12次的季节性很强，寒暑假、黄金周的时候旅客非常多。为了尽量为旅客服好务，我们还准备了阳光超员凳。主要是为那些没有座位的老幼病残旅客准备的，旅途长，方便旅客休息这些凳子放在过道上，群众都很喜欢。”


    阳光超员凳？光听名字就很温暖。正说着，在2车厢和3车厢连接处，我们就看到了一位乘客坐在凳子上悠闲地抽着烟呢。
    我们想好好看看阳光超员凳，这位旅客十分配合。旅客站起身来在一旁不住地称赞这个阳光超员凳，为旅客提供人性化的服务，就是好！
    这小凳提供服务是小，与旅客连心是大啊。

    片断四：特殊旅客，特殊服务。
    走了一趟之后，我们按原路返回。包车长一边走，一边跟我们交流。
    包车长：“咱们走了这一趟，你们怎么看列车长的巡检工作？是不是感觉没什么，就是一走一过呢？”
    文畅是个直筒子：“是啊，感觉就是在看，又说不上这看的门道。”
    包车长：“呵呵，就是这看才是最关键的。一名列车长，在巡检的时候要注意察言观色，一走一过就要对全车的旅客做到心中有数。哪节车厢有需要特殊照顾的旅客，哪节车厢情形怎样都要全面掌握，每节车厢的列车员也要做到这一点。”
    小楠：“这特殊旅客的概念是怎样的？”
    包车长：“特殊旅客指的是老幼病残旅客，情况复杂的时候这个特殊还涉及自杀的旅客，突发神经病的旅客。尤其在客流量大，车厢温度高，空气流通不顺畅的时候更容易发生特殊情况。当你发现有神色异常的乘客时，就需要及时地将特殊旅客安排到车厢的一端，安排专人照顾。”
    情况这么复杂啊，真是让人想不到。
    包车长给我们讲了一个小故事，就在12次列车上，一位旅客突发了神经病，幸好在病发之前被车长发现，及时与其他旅客隔离开。包车长说，本着对旅客负责的原则，出现这样的情况，不能根据旅客的车票买到哪，就让其在哪下车，只能就近送到医院。但是为了保证旅客的利益，我们帮助旅客签办，车票继续有效。
   
    这看的学问还真大，列车长的职责更大。

    片断五：温情服务，卫生间里也有文化。



    包车长人漂亮又实在，在车厢里给我们讲了好多发生在车上的小故事。包车长说我们这种体验的模式很好，要真让她干巴巴讲工作，可没有这样边工作边讲全面、生动。这不走到卫生间的门口，看到一个小标志，车长又打开了话匣子。
    包车长指着厕所门上的小标志，告诉我们，曾经就是这个门，折页那边的缝子把一个小孩子的手指头都夹断了。为此，列车推出了“十指连心，关爱生命”的活动，乘务员要站好岗位，提醒旅客，保护好每位旅客的人身安全。门上的小标志就是为了提示旅客，小心门缝夹手。

    在推门的过程中，卫生间墙面上的小装饰让人眼前一亮。两朵橙红的小花下面，是一张淡蓝色的卡片，上面的一行字非常醒目：感受英雄列车文化，祝您旅行愉快。


    卫生间里浪漫情调，让列车服务的细节都这样动人，这就是对旅客的爱。


    片断六：细节让人感动。
    在每个车厢内，墙壁上都挂有一个旅客留言簿，小楠好奇地上去翻了翻，有不少旅客的留言。旅客们的留言都很朴实，满意就是满意，高兴就是高兴。包车长看我们看得起劲儿，走过来告诉我们：


    “这个留言簿，每个月都要换，因为旅客的留言很多。这是新换的，要是看上个月的，留言更多呢。”
    噢，我们的旅客很可爱啊。



    又一次回到了车长办公席，我们看到了一个有红十字标志的小箱子。
    文畅：“车长，这个箱子，是用来急救的吗？”
    包车长：“对啊，这里边都是药，给旅客应急用的。给你打开看看，你就明白了。”
    小药箱打开了，里面瓶瓶罐罐真不少，都按照名签摆好，各种药品齐全看起来很专业。

    花絮：小楠体验乘务员，穿起制服有模有样！
    为了过把乘务员的瘾，小楠客串了一下乘务员。换上制服的小楠还真像那么回事儿，虽说路走得不稳，水倒得不满，但那股子认真的劲头儿，愣是赢得了全车厢旅客的喜爱。
    赶快去看： 《带你体验把列车乘务员！》


    时间过得好快，忙乎完了体验，列车就快要进站了。刘队长和包车长一直都配合我们的体验，耐心地解答我们的提问。看到文畅忙着记录12次的历史回顾和自然情况，刘队长告诉文畅这些材料车队都有，等回头可以去拿，还有电影资料和更多老照片呢，这真是方便了许多啊。
    列车准时到站，利用停车的三分钟时间，我们大家在12次前合影留念。



－下篇－
    16：47分，在邓主任和孙主任的安排下，我们乘坐11次列车返回沈阳。12次从北京返回沈阳市就是11次，也就是上行为双号车，下行为单号车。


    邸列车长热情地接待了我们，并积极配合我们的信息采集工作。为了查补上午的工作，邓主任特别安排我们还是乘坐11次回沈。组长正好安排我们采集一下旅客的信息，对列车服务还有哪些看法。
    17：03分，11次列车12车厢。



    文畅：“您好，打扰您一下，您认为11次列车的服务怎么样？”
    年轻女士：“我觉得比较满意！”


    文畅：“这位旅客您好，打扰您一下。请问您是从哪上车的呢？”
    男士：“我是从天津上车，到沈阳去。”
    文畅：“那您经常出门坐火车吗？”
    男士：“是的，我经常出门坐火车，也总坐这趟火车呢。”
    文畅：“那您觉得11次的列车服务您满意吗？您心目中比较理想的列车服务应该是什么样的呢？”
    男士：“我感觉他们的服务真不错。我认为好的列车服务应该保证车内良好的秩序，还要经常打扫车厢卫生，封闭车厢不能吸烟要切实做好禁烟的工作。”
     这位旅客十分幽默，还提到了车厢内苍蝇的问题，优质服务不应该有苍蝇吧！


    文畅：“奶奶好，打扰您一下，我们想要采集一些信息，您能回答几个问题吗？”
    奶奶：“噢，好的。”
    文畅：“奶奶您经常出门吗？您这是去哪啊？”
    奶奶：“我不经常出门，探亲从北京刚回沈阳。”
    文畅：“那您觉得现在的列车服务怎么样呢？”
    奶奶：“现在的服务比以前好多了，她们的服务很周到。我都78岁了，打热水的时候，这节车厢的小乘务员怕我烫着，主动帮我倒水，总打扫卫生，我挺满意的。”
    文畅：“谢谢奶奶，祝您旅途愉快。”
    列车长告诉文畅，这节车厢的列车员叫王猛。


    文畅：“这位先生您好，能回答我们几个问题吗？”
    年轻男士：“可以。”
    文畅：“您乘坐11次是公差还是探亲呢？您经常出门吗？”
    年轻男士：“我是北京人，到沈阳出差。平时不怎么出门。”
    文畅：“您认为优质的列车服务应该具备哪几点？您对11次的服务满意吗？”
    年轻男士：“我觉得优质列车服务首先应该做到的就是微笑服务，其次应该是有个认真的态度。我觉得11次的服务满不错的，都很认真。”
    看来旅客的心中都有杆秤，列车服务好不好说得头头是道。旅客还是十分认可11次列车服务的。信息采集完毕，回到我们乘坐的车厢，便和邓主任、孙主任聊了起来，这京特车队还很是不简单。
    邓主任告诉我们，在全国列车服务行业，12次都是响当当的。12次的历任车长都是全国劳动模范，上午接待我们的包春霞车长已是现在的第41任车长。12次是个出干部、出劳模的地方，这里还有全国巾帼文明示范岗。 12次不但与雷锋班建立了共建关系，雷锋班的每任班长都是12次的名誉车长，用雷锋精神来鼓舞工作，12次的年轻人思想素质都是过硬的。全国劳动模范李素丽也来车队参观过，对12次的工作也给予了认可，可以说12次就是沈阳铁路局的一面旗帜。



    车窗外，天已经渐渐黑下来，我们的旅程也即将接近尾声。列车广播传出了广播员温暖的问候：
    “相遇即是缘分，请相信我们下一次会做得更好。也许我们只有一次这样擦肩而过的机会，但相伴的每一刻都让人难忘。当我们一起目送大地沉浸在落日余辉中，我们的心就会慢慢沉静。一路顺风我的朋友，珍重……”

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为了进一步了解12次，更为全面地掌握资料。文畅跟随邓主任、孙主任又走进了这个英雄的团队—京特车队。



    来到沈阳客运段，走上三楼就看到了京特车队的办公室，车队的赵队长和崔书记热情地接待了我们。崔书记拿出厚厚的一摞照片，一张一张为我讲解。有李素丽来到车队的照片，有雷锋班班长与车队同志们的合影，有车队获得的一系列荣誉称号，还有老车长与乘客们交流感情，乘务员与外国乘客亲切交谈……



    崔书记还邀请我去荣誉室看一看，还不住地向我解释，由于荣誉室正在筹备装修，原来很多老照片都挂在墙上的都收起来了，不过还是让我收获不小。推开荣誉室的门，屋子里很多年轻的同志正在学习。屋子并不大，但是每个人的精神面貌都非常好。



    在讲台旁边的一排展柜里，文畅第一次看到了来自老山前线革命烈士的骨灰和遗物。这些最珍贵的遗物是寄往英雄列车所在的铁路局的，这是莫大的光荣认可。还有那些荣誉奖章和一些老前辈们用过的学习资料，这就是12次不竭的精神源泉。此外还有车队唯一两份影象资料，一个就是电影《12次列车》一个就是专题片《驶出银幕的英雄列车》……
    从英雄列车到京特车队，文畅学到了很多东西。列车上乘务员热情、周到的服务，列车长认真负责的态度、车队队长熟练的业务、车队书记的耐心细致、年轻同志的勤学向上，都给了文畅深深的鼓舞和感动。12次，作为沈阳铁路局的品牌车，41任车长和一代代列车员的精诚所致，是怎样一种胜利！那是精神的胜利，那是品质的胜利，是12次“一心想着旅客，一切为了旅客”的光荣传统，让意志经得住时间的考验！
    12次列车能够永葆青春和荣誉，靠的是严明的纪律，靠的是光荣的传统教育。进入新世纪的T12次列车，每年都有新职工走进这个集体。列车的党支部都要悉心地对新同志进行教育，让他们继承老一辈的光荣传统，有荣誉感更有使命感。观看《12次列车》电影、参观荣誉室、看一本介绍T12次列车的报告文学《燃烧的太阳》、讲述T12次列车成长的故事、学唱一首队歌，这一个个小细节，已将荣誉和责任的种子悄悄地埋进年轻人的心里。让一面面锦旗的故事，一封封感谢信，让年轻的同志走进这个集体的深处，去体会英雄列车的涵义，在潜移默化中增添了自我责任感和自豪感。


    每年的7月22日是12次列车成为“英雄列车”的纪念日，也是她们的教育日和学习日。每年的这一天，她们都要组织列车员到绥中县前卫镇，到英雄战斗的地方开展教育活动。25年来，T12次列车还一直与雷锋班开展共建活动，已有五任雷锋班班长被聘为T12次列车的名誉列车长。   
   
    榜样的力量是无穷的，精神的丰碑是永恒的。在老一辈光荣传统的感召下，12次列车才一路领先，永远保持着英雄列车的先进性。四十多年来，列车始终坚持着“一心想着旅客，一切为了旅客”的精神，与时代同步，服务质量和理念也在不断创新中提高。


    正是从思想上抓建设，12次的优质服务长久地领先于其他车队。每位列车长，每位乘务员都能将岗位看成是一种光荣的使命，将为旅客服务上升到责任的高度。在荣誉感和责任感的不断强化中，每个人都跳出了机械的工作状态，体会到了其中的意义和价值。都说干一行爱一行，但是只有爱一行才能干好一行。从思想上把握每位年轻同志的发展方向，培养优秀的列车长、列车员先从道德品质入手，这样的队伍就是无坚不摧的。
    由于工作的关系，我们总能看到一些关于列车乘务员的投诉。有的服务态度不好，有的在为旅客服务时不认真、多收钱等等，就是一句话态度不端正。京特车队有一个很特别的奖励就是委屈奖，遇到旅客不配合、辱骂乘务员的时候，我们的乘务员要打不还手、骂不还口。谁服务的好，谁受的委屈最大，车队就给奖励。别人可以看轻你，但你决不能自己看轻自己。要时时刻刻坚守住自己的岗位，更要时时刻刻担当起肩上的责任。

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  这次采访能顺利完成，还要感谢沈阳铁路局路风办的邓主任和孙主任。虽然他们工作那么繁忙但是他们还是亲自带着我下基层到火车上去体验。尽管邓主任一再的说这也是他们的正常工作，但看着他带病工作时不时的还吃药让我非常过意不去。


    不论是车队的领导、列车长还是乘务员都给了我极大的支持和帮助。在车上与他们相处的那一天是充实和愉快的,我更进一步地了解了基层的工作。给我印象最深的是拉着包车长手的大娘，我们梦寐以求的和谐乘务关系就应该是这样的；还有在候车室倚在沙发上的邓主任，尽管一再地吃药，但是刚刚退烧的身体还是很虚弱；还有幽默风趣的孙主任、还有热情开朗的赵队长等等。每一个细节都那么感人又那么真实，我想这就是来自岗位责任所散发出来的魅力吧。



    为了组织好这次体验，邓主任亲自联系、亲自带队。为了让采访更真实，列车长不介入信息采集，我们自己选择车厢。每一张旅客满意的笑脸，在我心里掀起了无限敬意。从乘务员的立岗，到为旅客倒水、打扫车厢的卫生；从列车长巡视，到为旅客提供各种服务。同样的列车，同样的工作，为什么12次能那么出色，就是因为每个人都担起了岗位责任，想方设法尽到责任。
    说到邓主任，路风办受理民心网举报投诉不能不说。路风办可能不是受理民心网举报投诉最多的，但可以说是办得最好的。每一份反馈报告都是详细到一个个点上，为了获取第一手资料，邓主任和孙主任经常下去暗访。工作多苦都难不倒他们，这也是路风办查处民心网转件，查实率很高的一个重要原因。很多时候，下去暗访，一次没有情况，就去两次、甚至三次，有了这样的精神，这样认真的态度，问题怎能不得到解决。


    邓主任对待工作非常认真，他常说，在这个位置上就要对群众负责。对自己的岗位负责，才能造福一方，发挥积极作用，实现自己的价值，有这样的信念，路风才能踏踏实实地日渐好转。岗位不同，但同样有意义。只要有端正的态度，明确责任，就能成就一番事业。
    路风工作的确还存在着这样或者那样的问题，但是问题暴露出来，一方面给了我们改进工作方向的提示，另一方面也为我们工作中不认真、不负责的松懈思想敲响了警钟。如何转弊为利就是关键。
    一个阶段的不完满并不能证明什么，但一如既往地优秀真需要付出很多很多。每个人都应该有自己的信念和坚持，再小的岗位也会发出耀眼的光芒。我们都希望列车服务能够再上一层楼，毕竟特别不能代表全部。12次列车是沈阳铁路局的品牌，那么沈阳铁路局会不会成为全国铁路系统的品牌，就需要每次列车的服务都优秀，每个乘务员的态度都认真。这是一个光辉的目标，更是旅客们心中憧憬的美好未来。

京局津段1478

T11/12次列车我感觉比抢钱的T5XX强多了。T11天津客流很大，预留2节SYZ，将近300个座位。不过还是要和春二埋汰K127作斗争，那个车比T11便宜，并且YZ可以代卧。