沈阳站一次不成功的晚点改签。

沈局韶9 · 发表于 2014-10-22 12:46:38

亲属由德惠来鞍山，坐K1312沈阳站中转4230.结果当天K1312晚点，15点35才进沈阳站。车长开具了客运记录并交站台值班员。

于是就产生了这样几个疑问，请大家帮忙分析一下红字部分的问题：
（一）
当天的旅客还有没来得及开客运记录的，站台值班员这样告诉他们：开了客运记录的去站房改签；没开客运记录的只要上一段车票没剪口，也可以直接去站房改签，不用客运记录；剪口的必须有客运记录。这种说法正确吗？

（二）当时K1312有个乘务员说G364还没进站呢，给坐4230和K7336的送那个车到辽阳，然后在辽阳站再乘坐那两个车，（值班员坚持让晚点旅客去站房改签。）请问乘务员说的这种情况是否允许？如果站台值班员不送，旅客自己凭客运记录乘坐G364到辽阳，然后再乘坐4230，是否可以？

（三）
亲属去的是西站房，我记得西站房改签窗口有一个年轻的女同志，带着售票领班员的牌子，业务很好，还有一个年轻的小伙业务也不错，但当天在改签窗口当班的是一个中年短发女同志，态度比较生硬。告知亲属2624只能改签无座，想要有座的就是凌晨的K7518，但需要补普快与快速差价。亲属的疑问是，既然是铁路晚点，就应该不补差价，实际上也不可能等到半夜，只不过是对她的说法有疑问。亲属就说这属于承运人的责任，那个人就怒了，和亲属说，你少和我说什么承运人不承运人的，你知道承运人也不管用。还说，铁路晚点是正常的，这属于你自己没计划好时间。要么全款退票，要么改签普快无座。全款退票不收退票手续费已经是照顾你们了。亲属不同意，然后她就把客运记录和车票扔了出来。亲属说，你们领导在哪，她说领导就在我后面窗口。于是去后面退票窗口。

（四）
亲属的底线就是当天带个小孩子，希望有一个座位就行，其他大人都可以没有座位，没奢望免费送高铁那回事。

领导的窗口态度稍微好一些，提出四个解决方案，一是改签2624无座；二是2624有硬卧，但必须补硬座和硬卧差价；三是改签凌晨的K7518有座，但必须补普快和快速差价；四是全款退票。亲属不接受。后来来到沈站二楼大厅美丽服务台，值班站长接待了他们。站长首先表示，要想赔偿肯定是不可能的，亲属说没想让你们赔偿，就是那个底线，孩子有座位就行，大人无所谓。站长问2624硬卧补差价是否能接受，亲属不接受。后来站长提出一个解决方案，改签2624无座，然后找2624列车长协商，尽量给孩子找一个座位，但是不能保证绝对有座位。亲属眼看2624接近检票，于是接受。后来站长找来值班主任，把亲属一行送到站台上，因为2624是在沈阳站换车长和乘务人员，所以在站台上进行了交接。后来车长在餐车给安排了座位。至始至终站长和值班主任的服务态度都不错。但问题是，如果车站给改签2624硬卧，是否需要补差价？如果K7518，甚至说T188如果有座位，是不是需要补普快和快速差价？

谢谢各位。

gy2345575 · 发表于 2014-10-22 13:08:20

参见半夜放牛

幽灵骑士1992 · 发表于 2014-10-22 13:10:02

补他个头，你自己晚点还怪别人？

wonsky · 发表于 2014-10-22 13:30:20

归根结底就是《客规》36条的问题
第三十六条　因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺位乘车时,站、车应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费
1.这种情况其实有无客运记录均可改签，只是持有客运记录必要时有权要求免费升舱，并且不受开车后改签不退票的影响

2.这种情况可以，只要车站方面出面负责移交即可
乘客凭客运记录应该不行，因为客运记录是用来证明K1312晚点，要求沈阳站负责处理问题的
免费乘坐G364只能有沈阳站安排才行，当然也可自费

3.这个完全可以投诉服务态度以及客规学习不到位

4.沈阳站的解决方案还算可以
你应该是看过波总薅羊毛的段子，当时的情况是硬座无票，才要求免费升舱卧铺的
而你的情况是2624有站票，改签卧铺就需要补差
妥善安排的原则就是尽快出发或者达到原有的席位标准
但是基本原则就是多退少不补，所以升级特快有权拒付差价

个人观点，欢迎讨论

波比 · 发表于 2014-10-22 13:53:36

1、前车晚点属于承运人责任，除非承运人出示晚点属于不可抗力造成的证据；
2、按照《客规》第36条，属于承运人责任导致旅客不能按照票面记载日期、席位等乘车的，免费改签，差价多退少不补；
3、按照《铁路法》第12条，发生上述情形的，应该按照旅客要求全额退票或以最快的运输方式将旅客送达目的地。

按照上述3条，当事乘务员的说法是对的。站台值班员应该按照旅客要求乘坐的最近车次，出具客运记录，将旅客送上列车并与列车长交接。
其他人员的说法均有违《客规》、《铁路法》的规定。对于那个售票员，可以书面投诉到12306.

波比 · 发表于 2014-10-22 13:56:58

wonsky 发表于 2014-10-22 13:30
归根结底就是《客规》36条的问题
第三十六条　因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺位 ...

如果原票有坐席，但2624只有站票和卧铺，旅客可以要求承运人免费改签卧铺或提供其他不低于坐席的席位。

haizihanhan · 发表于 2014-10-22 14:37:09

挺成功了现在管得严铁路服务态度好多了铁路的等级制度还是有每个级别的权限不一样下面的人员只能按条文来多理解吧

波比 · 发表于 2014-10-22 14:54:11

本帖最后由波比于 2014-10-22 14:55 编辑

haizihanhan 发表于 2014-10-22 14:37
挺成功了现在管得严铁路服务态度好多了铁路的等级制度还是有每个级别的权限不一样下面的人员只能按条 ...

既然是按照条文来，就得二话不说，按旅客要求，办理免费改签手续。
我倒是感觉，自从老刘落马，铁路客运服务质量一落千丈，连本局本段始发列车软卧都敢不换卧具。

chulaizhadao · 发表于 2014-10-22 15:05:08

上次石家庄水帘洞，坐Z192到沈阳都下午两点多了，客运记录在过了秦皇岛就开始整了，有啥用呢，一点儿都没用。客运记录那张纸上都密密麻麻写慢了要转车的人的身份证号和原来转的车次。下了车，的确把要转车的人分成了去大连的一波，和长春哈尔滨的一波，然后呢把人领到售票处就不管了。让退票去了。呵呵。当时那场面。现在想想，还不如直接下车换个站台找个车上。升舱这种事情，我觉得人少的时候可以试试，人多了，还是趁早买张票走人吧

沈吉绿皮 · 发表于 2014-10-22 15:33:41

波比发表于 2014-10-22 13:56
如果原票有坐席，但2624只有站票和卧铺，旅客可以要求承运人免费改签卧铺或提供其他不低于坐席的席位。

站台值班员这样告诉他们：开了客运记录的去站房改签；没开客运记录的只要上一段车票没剪口，也可以直接去站房改签，不用客运记录；剪口的必须有客运记录。

这个站台值班员的说法不对吧？只要是承运人原因造成的晚点，旅客去改签，与是否持有客运记录无关吧？

波比 · 发表于 2014-10-22 16:27:57

沈吉绿皮发表于 2014-10-22 15:33
站台值班员这样告诉他们：开了客运记录的去站房改签；没开客运记录的只要上一段车票没剪口，也可以直接去 ...

这个说法不对！
有无客运记录都应该退改签，但有客运记录的，可以由站台值班员直接与旅客要求乘坐的列车交接。

辽东半岛号 · 发表于 2014-10-22 21:50:25

你没赶上是因为你没安排好行程，这种说法。。。2009年4月我坐2502从长治上车没赶上太原到北京的动车，列车员也是这么对我说的，你妈的，我怎么安排能知道你晚点3个小时啊！

波比 · 发表于 2014-10-22 22:55:54

辽东半岛号发表于 2014-10-22 21:50
你没赶上是因为你没安排好行程，这种说法。。。2009年4月我坐2502从长治上车没赶上太原到北京的动车，列车员 ...

当时太原局12306那个话务员也这么说。我一句话就顶回去了，“有本事你们的系统也像航空公司一样，中转换乘在2小时以内的票无法出售。否则，只要你能卖，我就能买！你们排图干嘛不考虑给中转旅客预留多点的时间啊？”

suobinde · 发表于 2014-10-23 10:00:50

个人觉得车站最后的处理是恰当的，而这个前提是楼主亲属的要求也是合理的。
第一，由于火车晚点儿错过了中转换乘，无论是否有客运记录，车站都应该安排改签或全额退票。
第二，车站应该安排乘客以最快的速度，不低于原票种（低于应退款）的方式安排旅客接下来的旅程。但是，这要根据当时的车站票额运力情况。2624当天的情况是有无座票，而在目前的中国，无座票与有坐票是完全等价的，因此改签无座票应该是符合规定但不符合常理的作法。但是免费改签卧铺又是不符合规定的。所以，在制度外规定外解决——餐厅坐——是折中的解决方案。

haizihanhan · 发表于 2014-10-23 10:43:17

国情决定的现在哈大线高铁都是好时间价钱高普通车就慢慢坐吧

haizihanhan · 发表于 2014-10-23 10:47:04

你再看看周末哈大线的普通车时间好一些的能坐上去就好的了

dehydro · 发表于 2014-10-23 11:47:41

本帖最后由 dehydro 于 2014-10-23 11:53 编辑

波比发表于 2014-10-22 22:55
当时太原局12306那个话务员也这么说。我一句话就顶回去了，“有本事你们的系统也像航空公司一样，中转换乘 ...

好！下回有你这话我就敢买了，K222南京中转T131！反正K222图定9:27到，T131图定9:28开，差1分钟也可以认为是中转换乘！
上次就是这么换乘没赶上然后连续被K222列车员和南京站售票员说，最后都超过2小时了，没改成！

沈局韶9 · 发表于 2014-10-23 12:06:14

波比发表于 2014-10-22 16:27
这个说法不对！
有无客运记录都应该退改签，但有客运记录的，可以由站台值班员直接与旅客要求乘坐的列车 ...

但如果站台值班员拒绝交接，让去售票处改签改如何处理呢？比如亲属要求乘坐G364去辽阳，然后再转乘4230，此要求是否合理？如果站台值班员拒绝，该如何处理呢？谢谢波比大师。

波比 · 发表于 2014-10-23 12:39:01

沈局韶9 发表于 2014-10-23 12:06
但如果站台值班员拒绝交接，让去售票处改签改如何处理呢？比如亲属要求乘坐G364去辽阳，然后再转乘4230， ...

要求是合理的，值班员如果拒绝妥善安排，可以直接投诉！

波比 · 发表于 2014-10-23 12:39:37

dehydro 发表于 2014-10-23 11:47
好！下回有你这话我就敢买了，K222南京中转T131！反正K222图定9:27到，T131图定9:28开，差1分钟也可以认为 ...

实践是检验真理的唯一标准，祝你成功！

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