车神 发表于 2013-12-3 20:50 
在东方号面前这个车算不上王牌
现在的D313似乎找不到Z13以及T13的东西了，说起东方号，总会让人想起一篇老文章，招招魂，挖挖坟，把这东西发出来再看看吧。
T13/T14 Vs K53/K54
和论坛里的几个哥们儿见过几面，闲谈中总要扯进来一个话题。这个话题就是让我对比一下T13/T14和K53/K54两列进京红旗列车的服务。确实，几年来，本人有幸多次乘坐过它们，太多次了……
对比的结果就是，服务上，K53/K54更胜一筹。但众口难调，准确地说，K53/K54的服务在细节上更对我的口味。
请勿打扰
这是一个很细节的服务，每个T13/T14的软卧包厢的门扶手上都有一个这样的牌子。初一看，我眼睛一亮，这显然是借鉴了宾馆的服务经验，这太棒了。细一想，真能做到请勿打扰吗？至少要打扰我两次：换卧铺牌和身份证登记。实际中，又何止是两次。对比一下K53/K54，大家不难看出K53/K54这中更人文的服务：后者的卧铺牌更换的流程是在乘务员迎接旅客上车时完成的，就是在车门验票的同时更换卧铺牌，这样操作有什么弊端吗？我没有想出来，至少对这类中途不（或基本不）办理客运业务的车没有弊端；我能想出来的是，这样的操作会使包房里更安静。在身份证登记环节中，K53/K54则体现了更入微的服务，我看到很多乘务员并不是机械的从1包到9包（或相反）的按顺序登记，而是先敲开已经把门关上的包房进行登记，因为他们知道，已经关上门的包房里的旅客更需要安静。同样的感受可以在清晨换票时体会出来，同样，很多乘务员不忍叫醒还在熟睡的旅客，而是往返车厢多次，尽量的将对熟睡旅客的换票时间压到最后，无疑这将增加他们的工作量，硬卧车厢体现得尤为明显。但他们的确在这样做，这很难得。这里还有一个更重要的问题，请注意，本人说的是很多乘务员，而不是所有，这说明，车队并没有硬性的规定、条款。但是，事实上，很多乘务员就是这样做的。是的，培养员工的服务意识，服务理念其意义远远高于你制定多少具体的服务条款。
服务过度
一天，我下榻在一个门口挂着5个星星的酒店的行政楼层，放松的靠在那张King Size的床上，品着我的低因咖啡，突然，有人敲门……我赶紧整理一下我的衣冠不整，开门，服务员毕恭毕敬的站在门口，面带微笑地又一次欢迎我的莅临，向我介绍房间的设施，酒店服务项目……我能做的就是奇怪的看着她。你方唱罢，我登场，一会儿又有人敲门推荐酒店的晚餐和早点，什么欧陆式早餐云云。我没有跑题，请相信我，没有。上面就是我在T13/T14上享受的“服务”。我也几次和他们探讨过这个问题。因为熟悉，和对他们工作的了解我没有，也不可能迁怒于他们，但是我对他们讲，花900或1200元走进高级软卧的人比其他人更需要一个相对安静，相对私密的空间。而在K53/54上则不会有这些问题，身份证登记后，基本就不会有乘务员再打扰你了。但是如果你有任何问题乘务员可以随叫随到，这已难能可贵。
死要面子，活受罪
形式化的东西在T13/T14上体现得淋漓尽致。上行到蚌埠，下行到济南，乘务员都要站立服务。这很有意义吗？个人认为不大。到头来只能让乘务员怨声载道，这样的情绪谈何服务？旅客留言，是T13/T14乘务员们另一个伤脑筋的问题，每节软卧车厢至少6篇，硬卧车厢要10几篇。内容无外是让旅客写一些对列车赞美的词句，然后就是午夜时分车长不负责任的在每篇上签字。以至于后来，我每次乘车都要帮乘务员完成一半以上的任务，有时还要帮临车写上两篇。
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发表于 2013-12-3 19:24:03
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