就当“7.23动车事故”的阴霾渐渐散去的时候，5月29日D3206次动车再出故障，在隧道中停车近5小时，再次上演惊魂一幕，整个等待的过程给乘客带去了巨大的心里压力，越来越恐惧的心情、越来越稀薄的空气，车厢内的气氛一度异常紧张，以致发生“砸窗透气”的过激行为。虽说是在特殊情况下发生，但与具体执行环节落实不到位不无关系。
动车出故障后铁路部门立即启动应急预案“迅速组织人员进行抢修，调整列车运行方案，安排后续列车交路，尽快恢复运输秩序，并采取及时退票，联系地方公安、出租部门增开车次等措施方便旅客出行。同时，叮嘱沿线车站和列车乘务人员及时做好旅客宣传解释和服务工作。”
铁道部门应急预案的启动为妥善处置此类突发事件提供了较为系统的准则，细致、全面，井井有条，但部分措施落实的还不够到位。单就“列车乘务人员做好旅客宣传解释和服务工作”一项工作落实不好，就极易照成乘客极大的恐慌，以致发生不可控的群体事件，不可不防。据报道，此次停车全程5个小时，车上工作人员一直未就故障原因给出合理解释，而当乘客询问车外两次“闪光”缘由时，也是答非所问，只一句“请大家耐心等候”应付恐慌中的乘客，笔者认为这样的处理方式极为不妥，动车再出故障考验着中国应急预案的机制与态度。
在此次动车事故中，列车乘务人员临时充当了铁道部门发言人的角色，职责举足轻重，一言一行都代表了铁道部门的形象，不论是否知晓具体情况，都该是以一种积极的心态，急乘客之所急，想乘客之所想，做好宣传、解释工作，安抚好乘客的情绪，舒缓聚集起来的怨气，才会避免出现类似“砸窗透气”的过激行为。
整个应急预案，在制度层面没有什么大的漏洞，却仍是“百密一疏”，疏就疏在，对执行环节的轻视，对乘务人员职责授权的模糊。对于身在一线、与群众直接面对面处置问题的乘务人员来说，他们的一言一行足以决定事态的发展方向。正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，群体性突发事件的发生，大部分是因为相关部门不能以积极的态度面对公众、不能有效的安抚公众急切的心理造成的。而自说自话、敷衍了事只会使事情越闹越大，以致酿成不可逆的恶性事件。
虽说这次砸碎的只是一扇窗，但足以威胁动车的运行安全，也足以让有关部门嗅到火药的气味。“砸窗透气”成了无言的抗议，也给社会敲响了警钟。
来源：搜房网
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发表于 2013-6-3 20:59:14
