事发东环铁万宁站;万宁站站长称，晚点或因高压线出故障所致
8月31日晚，东环铁三亚往海口东的D7342次列车和D7344次列车连续延迟晚点，原定22:01开车的D7342次列车，当晚23:55开车，晚点1小时54分钟，而原定于22:45开车的D7344次列车也晚点1个多小时。不少在万宁站候车的旅客在询问晚点原因后没有得到正面回答，引起一些急于赶回海口的旅客高度不满。对此，万宁火车站站长表示，两趟动车晚点系高压线出故障所致，目前故障已排除。
东环高铁晚点乘客询问无人答复
8月31日晚21时半左右，旅客温女士拨打南岛晚报热线称，她搭乘的三亚开往海口方向的7342次高铁列车晚点47分钟，她询问万宁高铁站工作人员竟然没一个人解释晚点原因。记者赶到东环高铁万宁站看到，在旅客检票口的大电子屏幕上，7342次高铁列车后注明晚点47分钟。
据温女士说，她在海口某单位工作，前两天回万宁老家过节，由于小孩在9月1日要在海口报名上学，她在8月31日中午购买了当天晚上22:01的7342次列车车票，可她到达高铁万宁站后发现，她所搭乘的7342次列车晚点47分钟，于是便询问工作人员，可竟没一位工作人员对列车晚点进行解释。
“8月31日是农历七月十五，对万宁人来说是一个重大的节日，很多在海口工作和做生意的人都回万宁，这么多旅客搭乘22:01的高铁，说明旅客们都是急于赶回海口的，列车晚点了，车站工作人员应该出面解释原因。”温女士对记者说。
和温女士一样，万宁市民洪先生对列车晚点也是颇有微词。因洪先生手部受伤，女儿在海口约好医生于9月1日上午8时看伤。“这样莫名其妙地晚点47分钟也没人出面解释，如果列车继续晚点取消该次列车，那我就赶不及明天去看医生了。”洪先生说。
两趟动车相继晚点引发乘客不满
随着时间的推移，候车室里的旅客越聚越多。记者看到检票口的大屏幕上7342次列车晚点时间改成了55分钟了，不到5分钟时间，大屏幕上再次将时间改为66分钟，不一会，又改为88分钟……
约22时25分左右，一位搭乘7342次列车的男乘客忍受不了列车晚点时间连续更改，便到检票口处质问工作人员为何列车一直延迟发车时间。不少乘客见状也一起围了过去，可工作人员仍未作出答复。
记者从检票口的屏幕上看到，不仅7342次列车晚点，就连下一班原定于22:45发车的三亚开往海口方向的7344次列车也晚点70分钟。过了大约10多分钟，7342次列车再次显示晚点96分钟，而7344次列车也随着增加晚点时间。
部分乘客退票搭乘出租车赶往海口
由于高铁万宁站工作人员无法给旅客一个满意的答复，一些旅客干脆退票后搭乘出租车前往海口。急于去海口看病的洪先生也无奈退了票，打电话叫儿子在万宁市区找辆出租车送他和妻子前往海口。
“这样一而再再而三地晚点，车站却没给一个原因，害我们在车站苦等了将近两个小时，今后我宁愿坐快车、打的去海口都不会再坐高铁。”洪先生生气地说。就在洪先生退票后，检票口处的屏幕上再次显示7342次列车晚点110分钟，7344次列车也随着增加晚点时间。
东环铁万宁站站长：或因高压线出故障
直到当晚22时50分，记者终于电话联系到东环铁万宁站岑站长，岑站长说，晚点原因是三亚亚龙湾的高压线出了故障，三亚站正在派人排除故障，目前故障已经排除了，7342次列车正在三亚上旅客，一个小时后就到达万宁站了。
约23时55分许，7342次列车果然开到万宁站，等候了两个多小时的旅客终于登上了迟来的列车。南岛晚报记者琼文摄影报道
旅客给记者看登机卡
18日晚上9点07分，“@LUNA的无敌小宇宙”在新浪微博发言：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因航班延误的时候，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住。还是哭了。我好想妈妈。”此微博一经发出后，短时间内被迅速转发并评论，网友们谴责乘客的粗暴，也对乘务员的不幸遭遇表示同情。截止19日下午记者发稿时，此微博被评论20617次，转发36125次。
航班晚点乘客开水泼乘务员
记者从海南航空客舱与地面服务部了解到，乘务员“@LUNA的无敌小宇宙”微博所说事情发生在8月18日HU7243广州-合肥-大连的航班上。航班由于前一班航班晚点，使原本20:09起飞的广州-合肥段航班延误到21:19才起飞。
据介绍，飞机到达机场后，工作人员快速完成起飞前的准备工作，并组织乘客登机。舱门关闭，由于广州机场当时飞机起落较多，因此HU7243航班根据机场指示，在地面等候排队起飞。考虑到等候的时间较长，而且已经过了吃饭的时间，经机长同意，乘务员在飞机等候起飞时为乘客提供餐食。
“@LUNA的无敌小宇宙”应一名旅客的要求，将三杯热水端给旅客及其两名同行旅客，并继续为这名旅客提供餐食。在此期间，该旅客情绪比较激动，一直在不停的抱怨航班晚点。在她蹲下从餐车中给该旅客拿取餐食的时候，该旅客用手打翻了小桌板上的热水，热水泼洒到她的身上。
遭到乘客泼水的乘务员“@LUNA的无敌小宇宙”随后返回服务间调整情绪，考虑到如将此事交给地面公安处理，会耽误全机旅客行程，因此当“@LUNA的无敌小宇宙”情绪稳定后，又继续返回客舱服务。
海航相关负责人：呼吁旅客理解乘务员工作
海南航空客舱与地面服务部相关负责人在接受记者采访时表示，海南航空从公司管理层到广大一线服务人员，不断将提升服务质量作为了一项长期、重要的工作。2012年公司先后下发了《海航股份2012年SMILE服务精神全员普及推广方案》、《海南航空“CareMore”特殊运输服务提升方案》等文件，不断完善、丰富公司的服务管理体系，旨在能够不断满足广大旅客的要求，让旅客每次乘坐海南航空的班机时都有一种回家般的亲切和温暖。
对于乘务员“@LUNA的无敌小宇宙”遇到的这件事情，这位负责人说“这已经不是第一起乘务员遭到旅客侮辱的事件了。”他说，在乘务员执行飞行任务时，应对不正常航班后续保障工作方面，还面临着很多客观因素的制约，很多情况并非一线工作人员能够决定和解决。
“我们是服务行业，在为旅客提供服务的同时，也希望得到旅客的支持、理解和尊重。”这位负责人希望，广大旅客在面对旅途中出现的不正常航班等情况时，尽可能理性地看待问题。侮辱、攻击一线服务人员的行为是不合适、不可取、不恰当的，既无法解决问题，严重时还会触犯相关法律，影响航空安全。还请广大旅客在享受服务的同时也能尽量理解一线服务人员的工作性质和人格尊严，彼此形成良性互动。
据悉，目前公司对此次事件后续处理仍在进行中。
网友跟帖鼓励空姐要坚强
@鼓励米拉：对于有这样的乘客我也很义愤填膺，对此乘客的素质和行为表示鄙视。
@媛媛李小熊：如果换了是我，我会怎么做呢?父母辛苦呵护把我养大不是受这份气的。
@ZHANG_Yi_Iker：就算是一杯凉水泼身上也是莫大的侮辱，想象一下自己或者自己的爱人/姐妹/处在这位乘务员的位置，你还会这么做么?
@Iris羽洛：姑娘你辛苦了，不用怀疑你肯定是位优秀的空姐。做服务业真的不容易，遇到的很多事旁人根本想不到，加油，让自己变得坚强起来。
@hardtoexist：姑娘，没事儿的~抱抱~~没什么事过不去的!
来源：国际旅游岛商报
|
|
发表于 2012-9-2 23:36:40
