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铁路一向是被定义为中低端出行服务的提供者，而相比民用航空，即便在今天随便谁都能坐坐的情况下，还会是被认为这种一种“高端”的出行方式，于是在这种高铁与民航的竞争中，高铁首先就输了一块意识优势，然后硬件已经NB的铁路，在软件服务上却无法大步前进，只能小步前移，导致了这场竞争中又少了一张牌。
中低端的服务，已经不需要过多文章，大众在用脚投票到底哪种出行方式更合适。而在高端旅客里，有些人士是会从心里抵触铁路，当然他的思想里铁路也许还停留在二三十年前的水平上，实际上却早已今非昔比，时间（包括旅行时间和准时程度）这个王牌虽然出的有力，但我觉得还是缺少一个点睛之笔——服务——把这些人彻底吸引过来，把高铁出行当作为首选。
我估计坛子里的大部分人都不可能是民航总局定义的要客，实际上，我也不是，但我却为一位“要客”兼职服务，于是咱就体验了什么叫高端服务。
一方面，硬件上，机场有专用的出发/到达口，有专门的等候厅，有专门的安检口，当然廊桥还是那个廊桥，如果机场规模小，不是什么国际机场，车直接开到飞机旁都是没问题的。不过这些“专用”，可能需要提前跟机场做好沟通。如果没有沟通，那就可能要么靠各种NB车证“闯”进专用区，要么就老老实实从普通出发口办理登机手续然后等着航空服务开始进行特别服务，或者从普通到达口找那个举牌等你的人。
另一方面，软件上，机场地服知道了要客的到来后，都是专人服务，未必是专门一个人，但基本上每个环节都会有人。一、办理登机手续后，专人引导到专区休息，没有专区的那就是头等舱休息去了；二、专人提醒登机时间并引导到登机口、廊桥、舱门口；三、引导人员告知乘务员谁是谁，以便特殊服务，乘务员引导到座位并帮忙放行李、报纸啊、枕头啊、毯子啊什么的；四、额，恕我不知道飞行过程中的故事，我从来都是后边的经济舱；五、出舱门，哇，有人等着，然后引导到出口，或者专用区。对了，要是有托运的行李，那要客的行李一定是最先出来的。当然整个过程中，帮着拖个箱子拎个包什么的，都是标准动作。
这些都是要客的，比这个稍差一些的，就是头等舱、商务舱乘客了，没有专人引导，但也是专用安检通道、专用等候室。至于经济舱，坐过飞机的，都知道是个什么鸟样。
看，当要客NB吧。可是去了火车站呢？咱就以北京南站举例吧。送站下车，随大队人马安检进站，然后找个难受的连体椅子坐着等车，检票开始了，请排队等待检票（对了，头等舱好像都是优先登机的），下到站台，找啊找找车厢，进车厢，找啊找找座位，坐下吧，等着开车，然后小推车来了一遍又一遍，好奇什么是SW的ZE乘客来来回回看“动物”了。还有其他种种。这体验，弱暴了，NND再也不坐火车了！
所以，对比两者，便可见改进之处。首先就是专用候车区域，有人说北京南站有啊，我说北京南站就在中间隔离的那一小圈，人都快挤暴了，那算有个屁。插一句，现在北京南站什么状况我不太清楚，但对比着说吧。看看北京南站整个候车层两侧的商业用房，关它一个，改造为独立的封闭的商务座候车室，舒适的沙发，各种饮品、食品，必要的话，还可以隔离两三间有床的小休息间，然后门口一个服务台，几位PPMM“把手”着。要检票了（进商务作候车室的时候就可以提前检票），小MM引导着乘客们（乘客要多了，就两三个人，人少了就一个人）从检票口（旁边我记得有个不设闸机的小门）引导到站台到车厢，然后可以告知车上乘务员将各位引导到座位上并帮忙放置行李等。这是进站过程，至于出站么，随大部队就行了。这是北京南站的处理方式，换了其他大站可以参考，小站么，更好处理。
这是对所有普通的商务座乘客，对等的就是飞机头等舱乘客。这要是要客呢，进站上车可以随商务座的大部分，但是车上服务，一定做好定点特殊服务，比如报纸、毯子、枕头。印象上，飞机上的要客，机长也会收到相应信息，并做好相应处理，比如飞得稳一些什么的。我在想有没有必要让大车也知道这个事情，然后平稳操纵。
至于一等座，在候车大厅划定一个敞开的封闭区域，用一些舒适的沙发替代硬梆梆的连排座椅就好了。二等座么，苦B的二等座。
以上便是一些高铁高端服务的一些想法。也许有人会说，高铁推崇的是一种自助的精神，我说自助的精神在一些人开来就是不服务、服务差，既然航空给养成了臭毛病，那要虎口拔牙，只能继续惯这臭毛病，而不能找借口不干这事！当然，服务无止境，没有做不到只有想不到。
写到这里，我突然发现一句话总结——把当年“软席候车室”的那一套服务水平摆出来，妥妥的！
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发表于 2012-7-29 00:22:30
发表于 2012-7-29 19:36:21
楼主