她是沈阳铁路局长春客运段列车长夏月，有着年的列车长经历。她的集体――长春直达北京Z62/61次列车第二乘务组，她们担当的列车是沈阳铁路局着力打造的精品车之一，三进列车，车队先进党支部。
她们担当的这次列车是由长春始发终到北京的Z62/61次列车，班组共十人，三名党员，多名骨干，长年担负着多种运输任务（如：两会运输保障、专运运输保障等）接触的旅客更是复杂多变。
优质的服务就好象一台电脑，它不仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，她们的设备就是硬件，她们的服务就是软件，她们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但她们的软件服务要随时来弥补这个空缺。她们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的旅客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，而这些，都需要她们用自己的热情和优质的服务去完成。
她是长春直达北京Z62/61次列车高包乘务员轩婷婷，中共党员，有着九年工作经验。
她认为想要有好的服务，首先要有好的服务理念，要本着“人民铁路为人民，代旅客似亲人”自内而外为旅客服务。她的服务方式是，无论在任何环境任何条件下只要面对旅客她都会面带微笑语言轻和，微笑是她们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。人得第一印象很重要，第一印象也很难转变，有了好的印象下一步的工作自然就很顺利了。 这是服务的重要基础。
诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。答应旅客的事就一定要办，而且要及时有质量的完成，对旅客的承诺一定要负责守信。她不会让旅客感觉到她办事没有章程，很没有谱，说了等于没说。要让旅客真正感觉到他就是上帝，只要有要求提出就会有回应。在平时的工作中她会很细心的观察每一位旅客，从他（她）们的肢体和语言侧面了解他（她）们的需求，因为有的旅客不是经常出门，对外面环境或列车上的环境不是很了解，所以她要主动了解，主动去给予帮助。对于重点旅客除了直观上能够了解的困难和需求，通过交谈她会留意旅客不好讲出来或很为难的事，尽她最大的努力而且不影响旅客顾虑和情绪下来给予帮助。
列车上难免会有醉酒的旅客，他们情绪都很高亢，有高兴的，有忧愁的还有很暴躁的，这时她会打上一杯开水，带着微笑说一句：您好，想您一定很口渴，给您送杯水。观察着旅客的情绪变化，附和着旅客想表达观点和想法说一些贴心的话，这样逐渐平息了旅客的情绪，还不影响其他旅客休息。对于老年旅客离席后经常找不到自己的铺位席位，她会随时注意老年旅客的行动，在第一时间给予他们帮助，消除他们焦急的心里，让他们的旅行生活保持愉快的心情。时刻感觉到有人在关心他们。
在列车上抱小孩的旅客很多，本来带小孩乘车自身就很麻烦，她尽量为他们营造一个舒适便利的乘车空间。她会经常更换为旅客提供的开水保持水开，以便旅客随时为小孩冲奶粉，她会经常清倒带小孩旅客的垃圾，以便旅客有更便利的空间来照顾小孩。
在夏天为了车厢的温度保持均衡，她会经常的调节空调的温度，给旅客一个舒适的睡眠环境，在冬天车窗上缓下来的水很容易湿了旅客的物品，她会经常拿着抹布挨个车窗擦拭，并提示旅客自己的物品远离电暖气以免烫坏，服务工作是从一点一滴的小事做起，是很细心很周到的为旅客做每一件事，不断的在工作中摸索和创新来提高自己的服务技能，并能持之以恒，贵在坚持，用强大的责任心为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。
他是长春直达北京Z62/61次列车软卧乘务员苗春雷，中共党员，04年参加工作。
一次走班（2012年6月20日），在北京站台上迎面开来一辆救护车缓缓地停在我身旁，车上躺着一名中年男子士，经询问得知，该男士有两名随行人，由于腰部受伤来北京刚刚做完手术，全身属于瘫痪状态，几乎腰部吃不得一点儿力。由于本次列车是直达车一名乘务人员要包乘两节车厢立岗车门是两车中间门，且离该铺位较远，他迅速用对讲机联系到列车长夏月同志，车长了解此情况后立即上车协调铺位，并替换他立岗，此时上车旅客较多，经请示车长同意避免影响正常旅客上车和该旅客特殊情况、减少旅客在搬运过程中的痛苦，专门为该旅客打开离其铺位较近的7车三位门，在确保安全的同时帮助其抬送，由于该旅客不能动、医用担架和轮椅又上不去车，使得在上车过程中遇到一些麻烦。他当即进入车厢取来备用卧具将其抬到卧具上，召集随行人和医务人员尽可能将卧具拉平使其腰部尽量不受力以造成疼痛，列车过道空间有限转角小，在转角时只能两个人抬较为吃劲，他作为一名深受党多年教育的党员、又是一名人民列车员首先要做的就是全心全意为人民服务，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，就应该身先士卒抢在先。开车后他将车队为旅客配备的爱心服务箱中的呼唤器送到该旅客手中，教其如何使用并为旅客送水、提供容器方便其需要，夜间在包房边守候。列车长夏月同志有着多年列车经验，在列车终到长春前为其早早的联系好120和站台值班员，并赶到现场进行指挥交接，再次帮助抬下车，对旅客的照顾是无微不至，在旅客安全的躺在担架上时，不住的表示感谢。他们虽然做着平凡的小事，但也是这样的小事把他们与旅客的情感紧密相连，这也是他们代表社会对旅客表达的一种“特殊情感和尊重”亲人般的情怀。
在铁路事业飞速发展的时代，他们不甘落后，人民铁路事业需要铁路职工的创新服务，不断开拓进取的拼搏精神，旅客需要他们的关爱和亲情，当旅客需要他们时，他们早已深深地扎根在这里整齐待发，让人民列车真正地成为旅客自己的“家”。
来源：中国吉林网
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发表于 2012-7-10 23:05:59
