今年铁路暑运运输期限为7月1日至8月31日。铁路部门预计，全国铁路将发送旅客37200万人，同比增加2165万人，日均发送旅客600万人，同比增长6.2%。这些数字对铁路来讲，又将是一个严峻的考验！抛开运输组织、行车安全、车辆调配等因素外，单就从服务旅客的质量来说，铁路部门应有的承诺就是应做到让旅客满意。
铁路客运服务质量“让旅客满意”，已成为当下铁路职工的基本共识。毋庸置疑，这些年来铁路的发展令世人瞩目。从绿皮车到空调车，再到高速动车组列车，硬件提升了，旅行的时空距离不断缩短，人们出行越来越方便、快捷；我们的服务方式、服务态度、服务条件也大有改观，旅客对铁路的好评也在不断加分。但服务中个别职工“生、冷、硬、顶”和粗暴待客的现象，仍然不同程度存在。
这些不良现象的产生，固然与职工的个人素质有关，但关键还在于职工的思想观念等方面存在偏差。
首先，近年来，铁路人员老化问题日益突出，尤其是客运岗位上缺少年富力强的职工，客运职工年龄大、体质弱、形象差等已逐渐成为困扰铁路客运服务工作的绊脚石。
其次，在服务中，部分职工思想观念陈旧。有些客运职工认为服务无止境，要做到让旅客满意很难，有种力不从心的感觉，在服务旅客过程中，存在自我要求不严、作业标准低等情况。
怎样才能做到让旅客满意？笔者认为，客运岗位虽然只是普通工种，准入门槛相对较低。殊不知，客运服务作为铁路的窗口，事关铁路的形象。补充年轻职工至关重要。设立客运职工流动机制，让更多的年轻职工充实到客运服务一线岗位对客运服务不无裨益。
对旅客而言，从历年的调查问卷中可以看出，很多时候，旅客对铁路运输企业的要求，就是在确保安全正点的前提下，让旅客乘坐舒心，对老幼病残旅客及时照顾。对此，客运职工要从点滴做起，坚持标准化作业的同时，还要注重服务方式和服务言语，从旅客不满意的1%中吸取教训，向旅客100%满意的方向努力。100%满意才是客运服务的最终归宿！
来源：今视网 |
发表于 2012-7-10 22:26:07