6月17日，记者循着站内指引标识，来到青岛站“旅客抱怨中心”。
李英、李蓉、金梅和林维连，这4位在网络上被称为“出气筒”的值班站长，便是在候车室倾听抱怨、纾解旅客不满情绪的党员骨干。
“‘旅客抱怨中心’是青岛站‘阳光家园’服务品牌的重要组成部分。我们值班站长都有自己的服务承诺。‘帮助别人、快乐自己’便是我的承诺。”李英说道。被旅客们称为“车站活雷锋”的她，自己也不记得帮助过多少重点旅客。
在记者和李英谈话的时候，一位中年男子走上前来向她询问是否有轮椅。原来，这位旅客的姐姐腿脚不便，上下楼梯有困难。李英随即联系车站工作人员推来轮椅，通过绿色通道将两位旅客安全送到车上。
54岁的值班站长林维连耿直低调，除了尽职尽责地工作之外，还要照顾患病的母亲。记者采访期间，旅客热线不断打来。当有旅客问询时，他总是不厌其烦地进行解释；当有旅客投诉时，无论旅客如何抱怨，他都首先代表车站表示歉意，努力帮助旅客解决困难。
“我们的责任就是要让旅客把不满意讲出来。我们还在网站上开辟专栏，接受旅客的咨询和投诉。”林维连说。
打开青岛站官方网站“旅客投诉”专栏，一名叫“海之情”的网友在跟帖中说道：“看到青岛站如此详细地回复，不得不赞一个，青岛站好样的！”
旅客在网上发帖留言、发送邮件，不论观点是对是错，问题是否尖锐，24小时在线的青岛站网络客服人员都会给予他们答复，充分尊重旅客意见。
网络客服人员每天24小时接受旅客投诉，并向车站有关部门反馈信息。2012年春运期间，青岛站网站收到旅客邮件718封，为旅客解答各类问题825个，妥善解决批评性问题37个。
在采访快要结束时，坐在记者身边的一位老大爷插进话来：“我们老百姓没啥要求，这个车站职工的服务态度好，有什么事情，都能尽快地帮助我们，挺不错的。”
旅客的抱怨大幅减少，车站赢得了旅客的尊重。该站党委书记郑世亮说：“我们努力将‘旅客抱怨中心’打造成由值班站长直面旅客、15153200809热线24小时服务和车站网站互助服务三位一体的全天候、立体式服务体系，将旅客的建议作为车站改进服务工作的动力。”
据了解，青岛站“阳光家园”服务品牌已连续三届被评为山东省服务名牌，该站“旅客抱怨中心”也在今年荣获济南铁路局党内优质品牌称号。
来源：人民铁道报 |
发表于 2012-6-27 15:35:43