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上海:每10秒接待1位乘客咨询,地铁职工说酸甜苦辣

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发表于 2010-1-23 14:28:39 | |阅读模式
上海:每10秒接待1位乘客咨询,地铁职工说酸甜苦辣
来源: 劳动报    作者:    时间: 2010年01月19日    点击:8   关键字: 各地新闻
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    据劳动报消息:列车晚点、人流对冲、设备故障,面对种种突发的“非人为因素”,上海地铁职工们每天都处于“临战状态”,很多时候,还要直面顾客的不理解甚至无端指责。在世博会召开在即、本市多条新线通车的关键时刻,地铁一线职工们能否顶住多重压力,以饱满的精神状态迎接世博会的召开呢?记者日前走进车站、走入车厢,现场采访了多位地铁职工,感受他们的酸甜苦辣。
  用“自说自话”来提神
  在地下十几米的一条幽暗隧道里,丁佳每天要来回穿梭100多公里,眼前的“风景”永远都是一模一样的钢筋水泥。作为一名经验丰富的地铁驾驶员,在11号线调试运营阶段,丁佳每天手动驾驶车辆,起步刹车都要极其谨慎。
  对于开车和开地铁的区别,丁佳说:“开车最多载一家人,开地铁却承载着2400人的安全。”由于长期在地下看着同样的景致、做着同样的动作,时间一长会感到疲倦困顿,而倦意又是地铁驾驶员最要不得的感觉,所以,丁佳给自己总结了三种提神法。
  第一是携带风油精和清凉鼻舒,稍感疲劳,他就拿出来给自己提神醒脑。第二是自言自语,每过一个信号灯或一个道岔,他都要对自己说一句“信号灯正常、道岔正常”。第三是频做动作,每看到一个信号灯,他都要举起手臂指一下信号灯,每次出站关门,他都要用手势来提醒自己门已关好。如此一来,一个人的工作环境不再静默无声,稍稍有了些激情。
  每10秒有一位问询者
  世纪大道站是上海唯一一座四条轨交线路换乘的站点,每天的客流接近40万人次。孙春霞是世纪大道站的服务员,荣获过“上海市用户满意服务明星”的称号。每天站在站台里,以每10秒钟接待一位问询乘客的频率,不停地从早说到晚,她一天的接待量高达3000人。因为要不停说话,孙春霞起先用三个胖大海泡水喝,后来胖大海失效,换成了罗汉果。每当收到地铁列车延误的信息,孙春霞最担心的不是工作量翻倍,而是能不能妥善安抚成千上万焦急的乘客。
  随着地铁在城市中的作用日益增加,地铁工作者的压力也越来越大,尤其是一线工作者,他们往往最先承受地铁故障所带来的负面情绪。记者了解到,为了缓解职工的心理压力,地铁公司工会定期为职工开设了心理辅导课。“不管遇到什么突发情况,我们的地铁员工都出色地经受了考验,他们始终坚持把乘客放在第一位。”上海地铁第二运营有限公司党支部书记裘玉萍告诉记者,世博会即将召开,地铁职工虽然遇到了前所未有的挑战,但他们依然保持了良好的工作状态。

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