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发表于 2009-12-7 12:09:39
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上海铁路局客户服务中心电话订票组织管理办法
第一章 总 则
第一条 电话订票是拓宽售票渠道、方便旅客购票的一种客票销售方式，本办法中的电话订票是指采取自动语音服务方式。
第二条 为做好电话订票组织工作，维护电话订票公平、公正，确保电话订票系统平稳、有序，根据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《售票组织管理暂行办法》等规定，制定本办法。
第二章 组织原则
第三条 路局客运处负责电话订票的组织、管理及相关业务数据的定义，包括订票取票、应急处置窗口的确定，各窗口和工号的功能、权限定义，电话订票预订和取票时间，电话订票票额及投放时间的设定等。
第四条 路局信息技术所负责电话订票的系统建设、维护和功能完善，负责电话订票系统的技术支持工作，确保电话订票系统安全、稳定运行。
第五条 各站段直接负责电话订票、取票的组织、管理具体实施工作，处理旅客订票、取票过程中出现的有关问题，负责将信息及时向社会和旅客公布。
第三章 日常管理
第六条 实施范围。上海局管内办理客运业务的车站。
第七条 电话订票系统的服务热线全局统一，号码为：95105105，在安徽省、江苏省、上海市、浙江省境内只需拨打本地服务热线即可接入路局电话订票系统。
第八条 电话订票系统提供订票、订单查询、订单取消、车次查询、停靠站查询、票价查询、余票查询、取票点查询、订票须知等自助语音服务和人工投诉功能。
第九条 电话订票操作流程（见附件）。
第十条 电话订票可订票种。目前暂办理全票和儿童票。
第十一条 可订票额。使用“公用”用途票额，如需调整另行公布。
第十二条 预订和取票时间。电话订票的预售期与路局公布的车站窗口售票预售期相一致，但最小预售期为开车前1天。开车前1～3天订票单保留12小时，开车前3天以上订票单保留48小时，超过预留时间订票单将自动取消。
第十三条 电话订票系统开放时间原则为每日0:00～24:00，试运行期间（2009年12月1日～12月31日）为每日7:00～22:00，如需调整将另行公布。
第十四条 可订数量。春运及节假日期间旅客凭有效身份证一次可订同日期、同车次、同席别的车票不超过5张，其余期间一次不超过20张。春运及节假日期间一个身份证一天只能订票一次，其余期间一天订票不超过两次。
第十五条 旅客可以通过电话订票系统取消订票单，取消订单后系统将自动核减旅客当日的已订次数。
第十六条 旅客取票时，一个订票号内的车票必须一次性取出，不允许分批取票。
第十七条 取票方式。旅客凭订票单号到指定的窗口办理取票手续，可以通取，具体办理取票窗口另行公布。春运及节假日期间旅客取票时需出示本人有效身份证原件，通过验证后（本人身份证与订票单中的身份证一致）方可取票。遇特殊情况，确需他人代取时，须同时出示本人和代取人的身份证原件。
第十八条 各电话订票取票窗口要严格把好取票关，站段对窗口建立监督、约束和责任机制。
第十九条 电话订票在代售点取票时，严格按国家计委、铁道部《关于规范铁路客票销售服务收费有关问题的通知》（计价格〔2000〕146号）、四部委联合下发的《关于依法查处代售代办铁路客票非法加价和倒卖铁路客票违法犯罪活动的通知》（铁办函〔2006〕81号）的规定办理，可收取每张5元的客票销售服务费。 |
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楼主: ChinaRH2
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