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《铁龙文集》--旅客运输篇

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 楼主| 发表于 2005-9-11 18:00:29 | 显示全部楼层

《铁龙文集》--旅客运输篇

                                聆听旅客们的诉说
                      ——对部分旅客列车的“暗访”纪实
1999年10月底,我参加路局“旅客列车暗访组”对部分旅客列车的工作情况进行了暗访,下面是对部分旅客列车暗访纪实。
乘务员说:“狼来了,狼来了”
10月29日早六时,我们乘到长沙的xxx次旅客列车到达京广线上的一个省会车站。在车站内外所到之处,看到卫生、服务等各项工作井井有条,与8月底来此“暗访”时大不一样,正在欣慰车站的变化时,车站的一位老同志告诉我们“昨天已接到通知,就等你们来了”。
8.40时,暗访组的六位同志准备乘坐到厦门的xx x次列车,列车到站后我们还未上车就听到列车员相互转告“检查组上车了”。走了几个车厢看到列车乘务人员对旅客上车验票都很认真。我由行李车上车后,在行李车办公间遇到了列车行李员,没想到还未等我开口,她就笑着问“你是检查组的吧?”。她还告诉我,出乘时段里已传达路局成立了两个“暗访组”。虽然知道路局“暗访组”可能上车,在行李车货间由信阳车站上车的行包押运人到武昌后才去补了票。列车在武昌站开车后,每个车厢的列车员都忙着打扫卫生,从清扫的垃圾来看,清晨没有进行车内卫生恢复作业,一些厕所臭气熏人。
列车运行1个小时后我们在一个小站下车,冷冷清清的漂亮小站有23名客运工作人员,该站每天接发10趟旅客列车,日均发送旅客不足150人,车站工作人员告诉我们,是公路争走了旅客(该站到武汉汽车大巴10元,铁路开行的快巴评价要13元)。
13.25时登上到上海的x x×次列车,怀着复杂沉重的心情再次环视了这个小站新建的漂亮站舍,不成比例的投资和收益使人感慨和遗憾。列车内秩序很好,也很干净,列车员都在忙着各自的工作。在列车广播间见到未休息的广播员,当问她为什么没有休息时,诚实的广播员笑着告诉我,列车长说有检查组要上车。该次列车硬座虚糜严重,5、6、7三个车厢的旅客不足定员的三分之一。
17,30时我们又登开往温州x x×次列车,不少列车员都在紧张的清理车内的垃圾。次日起了个大早,7.32时以上车补票为借口登上返回福州的x x次列车。刚上车就听到餐车的列车乘务员说“狼来了,狼来了”。列车长和乘警、车辆检车人员不停的在车厢内“巡视”。上车后不久,乘警长就把暗访组公安局的同志请到了餐车。随后,在车内的暗访组每个成员身后都有了“陪同”的乘务人员,从列车乘务人员的谈话中了解到,他们早就预料到我们这些“狼”肯定会上他们的列车的。
旅客讲:“早就该调查了,希望今后多调查”
由南昌上了×××次列车坐了8个多小时的大区间,因此有足够的时间访问乘车的旅客。在10号车厢有一位经常乘坐这趟列车的旅客说“我在单位搞业务,每年固定坐这趟列车跑6个往返,原来列车上的厕所脏的无法下脚,全列车别说喝的开水了就是洗脸的冷水也没有,但是这一次就大不一样了,你看,快到终点站了洗脸的凉水还哗哗的往外流。”
一个打工的农民旅客反映说“这次由福州一上车,我发现车上的警察多了,一会走一趟一会走一趟,我们感到有了很大的安全感。”另一个同路的伙伴补充说“过去坐车不敢睡觉,很多小偷很利害,对你不是偷而是抢,稍一反抗就合伙打你!”
一个衣着较讲究的旅客反映说“这个车的卧铺票很难买,票贩子手中却有很多票。”“列车用水困难,卖牛奶是否改卖茶水好一些,人家有的列车就卖茶水,一元钱一杯还不断的免费加开水。”当我了解列车卖牛奶的情况时,一个旅客主动指着不远靠车窗的一位年轻旅客,说他早上买了一杯牛奶,可以向他了解情况。
这位买牛奶的旅客是湖北大冶人,一脸稚气的他反映说,“我不经常坐火车,这次是到福州探亲后返家的。”说到买牛奶的过程,他不好意思地笑了笑继续说“我迷糊了一会醒来时看到列车员提壶过来,就拿杯子想接点开水,倒在杯中一喝,不知道列车员倒的是牛奶。”他拿起杯子指着三分之一处说“就到这儿三块钱。奶粉是(列车)花钱买的应该收钱,但就是太贵了些,早知道真不会喝这么贵的牛奶。”
一个女旅客了解到我们是铁路局下来做旅客列车调查的,她语重心长地说“旅客出门不容易,你们早就该调查了,为了旅客希望你们今后多下来做调查。”这时,本车厢的女列车员打扫卫生到了临座的位子,一个旅客嘟嚷说列车因晚点速度太慢,没料想这位漂亮的女列车员竞停下手中的活,当着我们的面不客气的挖苦说“嫌慢,你这号人只配坐38(次)去!”。为不影响“暗访”工作,我在旅客无声且带有嘲笑的目光下,尴尬的离开了10号硬座车厢。
八元钱的“鸡蛋面”只吃了些面条
随后我们上了开往武昌的x x x次列车,在这趟列车上我做为一个“旅客”真正体验到了列车的餐营服务。穿过空气污浊的硬座车厢我径直来到冷清的餐车。看了餐车公布的饭菜价格表后点了一碗八元钱的“鸡蛋面”。女餐车长送来一杯牛奶笑着问“你是不是领导?”,当我装着没听清反问到“什么呀?”的时候,她没作回答就转身走了。“鸡蛋面”端上后我仅把里面的面条吃了些就几乎没有什么了,看到列车长陪同“暗访组”的其他人员到餐车后,我就向餐车长亮明了身份,并要求就这碗“鸡蛋面”核算一下成本加成率。厨师领班看了看仅吃了些面条的“鸡蛋面”,费了好长时间才列出了该碗面条的配料清单:面条3两0.39元,鸡蛋一个0.5元,牛奶一杯1元,辅料0.8元,合计2.69元,按他自己列的配料清单计算该“鸡蛋面”的加成率为66.2%,而这碗不够分量的“鸡蛋面”在客运段制定的“三定表”中规定为5元,而该次列车却要价8元。
在暗访过程中,旅客列车餐营普遍存在加成偏高的情况,有不少的车班加成率高达70%以上。以下是部分列车未按“三定表”自己列出的炒菜配料清单:
“番茄炒鸡蛋”售价20元,配料:鸡蛋500克3.8元(能用500克鸡蛋?)、番茄200克0.56元、青豆0.7元、清油20克1.80元、佐料和燃料1.87元,合计8.73元。
“肉末豆腐”售价15元,配料:豆腐400克0.8元、肉末150克0.9元、豆瓣25克0.3元、青蒜50克0.5元、油和调料、燃料2元,合计5.5元。
“鸡蛋面”售价8元,配料:面条150克0.39元、鸡蛋一个0.5元、牛奶一杯1元、佐料等0.8元,合计2.69元。
“干豆角炒肉”售价25元,配料:干豆角150克2.70元、五花肉200克2.40元、清油100克0.9元、调料和燃料2.00元、合计8.00元。小碗“米饭”售价2元,配料:大米150克0.48元。
目前,很多旅客普遍反映铁路列车餐营价格偏高,而且饭菜质量也不如人意,难怪现在光顾餐车的旅客越来越少,一个经常坐火车的武汉旅客道出了不愿在餐车用餐的原委:“一是不卫生,二是不好吃,三是价格高”。在一个列车的餐车长交谈时,她无奈的说上级下的餐营任务太高,并承认完不成指标就涨价“我们也知道这是恶性循环”,侵害了旅客的利益。据不少列车餐营人员反映,造成饭菜质次价高的主要原因,一是进料质次价高,同类的食品较市场价格高10—20%,有时还短斤缺两,有些时令蔬菜质次变质后只能遗弃;二是不合理的补贴,如列车乘务员用餐补贴问题,还有乘务员亲友和各级领导上车“特客饭”,都要算到餐营成本中去;三是受涨价恶性循环的影响,饭时旅客嫌贵盒饭卖不出去,等错过了旅客用餐的黄金时段,再降价也没人要也造成浪费。在某某客运段的一趟列车上,餐车长反映“每趟车要浪费20。30份盒饭”;四是餐营管理存在漏洞,个别乘务员还有自炊现象;五是餐车承包和上交提成缺乏科学依据,一个不愿透露姓名的餐车长抱怨“段里提的太多了”,不少餐车每趟乘务下来反而存在亏损现象。
绝不允许麻痹大意孳生影响安全的“隐患”
在一趟乘车环境很糟的列车上,我问一位发牢骚的农民旅客为什么还要乘坐火车,他直言不讳的说“坐火车比坐汽车安全”。多年来,铁路始终把安全放在第一位,花巨资开展“建线达标”“安全平推”就是为了保证乘坐火车的旅客绝对安全。“安全就是生命”,这是我们在旅客运输中常年强调的永恒主题,但在有些列车上仍然存在不少影响安全的隐患。在当前,旅客列车存在一个共性问题就是车厢内吸烟,不管是新型空调列车还是普通列车,硬座车厢吸烟现象非常严重,硬卧车厢吸烟也很普遍,不少旅客还躺在铺位上吞云吐雾。所有这些对乘务员来讲可能早已司空见惯,制止不力也就再懒得在说话了。在一趟新型空调列车上,我在硬卧车厢在与软卧连接的风档处闻到一股烤糊的焦皮味,返回“寻味”查找时,在洗脸间看到垃圾桶内的纸物已冒烟发生明火,因发现及时并用水浇灭才未引起不良后果。回想起铁路发生的大小火灾事故,大多都是由小小烟头引起的灾难,血的教训警示我们:旅客列车决不容许麻痹大意孳生影响安全的“隐患”。
在开往广州的x x x次列车行李车上,我查看了“客车轴温记录表”,发现前方还未运行区间的轴温都已经全部填记好了,一位年纪不小的车检满不在乎的说:“我怕行李员忘了所以就自己填上了,没想到填错了”,他这种敢做敢当敢于承认错误的行为令人“钦佩”,但由此引发一连串的思考,是行李员经常“忘”填写?还是谁都可以“超前”填写?还是就根本用不着填写?……
两盒“红塔山”香烟引发的思考
我们在乘务员宿营车检车员的铺位发现一男两女三位无票旅客,经询问是由广州上的车。这三个人都是本次列车的乘检安排的。据这位乘检讲,他和那三位无票旅客都不认识,安排他们来卧铺休息完全是好心做好事。他说“这三位旅客在广州站自称是铁道部某某领导的亲戚,我就安排他们在宿营车休息,刚才我正准备去给他们补票”。他一再解释这完全是为了做“好事”,并央求我“放过”他不要给段里讲。就在他说话时,还偷偷地塞到我衣袋里几包“红塔山”香烟。我虽然对他进行了严肃的批评和处理,但通过此事引起我认真的深思,存在带无票旅客收好处费的现象并不可怕,可怕的是一个普通的职工就敢当场实施“贿赂”,在突如其来的市场经济活动中,上下都这样如何得了?
面对不愿听的难听话还是一再的解释和道歉
因在暗访中发现某次列车的行李车内有18件鲜活包裹涉嫌“重量不符”,就随着这批包裹在韶关车站下了车。韶关站行李房一位值班的女行李员问明我们的来意后,找出了补收该批包裹的“杂费收据”,收据上记载“××站至韶关站“鸟”一件,原票计费重量20公斤,实重50公斤,补收运费30元,客杂收据票号065876;……随后,韶关站值班的这位女行李员非常气愤的说“某某局很操蛋!××、××和××车站发到的货(鲜活包裹),计费重量40公斤实重都有100公斤,我们按规定补收‘重量不符’的费用时货主就打我们。前天我们一个装卸工挨打头上缝了好几针,和他们串通的货主还告我们不给小费就不出货,领导批评我们不能得罪‘上帝’,你说我们冤枉不冤枉?你们要是今后多下来就好了,只要发电报编记录我们就可以依据补收。”听了女行李员这些不无道理的难听话,虽然心中很不是滋味,但还是一再“内疚”的向她解释和道歉。
在一趟列车上我们看到涉嫌“重量不符”的包裹为:
1、××站发往韶关“鸟”一件,计费20公斤,票号038377;
到广州“活鸡”二件,外捆装有小动物的袋子一个,计费重量40公斤,票号038379。……共计9件。
2、××站到广州“冻肉”计4批9件,计重分别为:40公斤、80公斤、30公斤和60公斤(每件都很难搬动),票号:098361、098356、098357……。
上述涉嫌“重量不符”的包裹均让列车行李员编记录交到站处理,并发电报抄路局和分局有关部门处理。
机车拉着“空”车跑,列车虚糜让人“忧”
在开往武昌和上海的两趟新型空调列车上,列车编组内有5、6、7号三个硬座车厢的旅客不足定员的三分之一。该列车办公车一个很精明的列车员对我讲“列车虚糜主要有两个原因,一是调图后这趟列车前又加开了一趟到杭州的列车,原有的客流被吸引走了;二是公路夺走了客流。到上海的豪华大巴汽车全程运行12个小时,卧铺票价夜班车320元、白班车280元,买往返票再优惠50元,途中还免费供应一顿午餐。而我们铁路这趟列车的硬卧(下铺)票价为284元,全程却要运行19个多小时,回来终到时还是凌晨5.30时,旅客考虑安全等因素就不原意乘坐这么早到的列车了。”听完他对客流减少原因的分析,我很佩服他业务娴熟和认真负责的敬业精神,他对了解铁路和公路的情况这么认真心细,在工作之外肯定费了不少的时间和心血。同时,让我看到了蕴藏在广大职工中的巨大积极性,我们不少默默奉献的职工才是“真正的英雄”。
开往广州的K××次列车上,6、7、8、9四个硬座车厢欠员50~60%,硬卧欠员20%。听该次列车长介绍,该列车返回时更虚糜,5、6、7、8四个硬座车厢平均只有10来个人。
开往北京的一趟新型空调列车,列车硬座定员708个,发站开车后实际旅客仅有464人;硬卧定员183个,实际旅客有42人,软卧利用率则更少。列车长反映,调图后客流减少,列车补票和餐营等各项收入也随之锐减,乘务员工作情绪很不稳定。
面对这么多的虚糜列车,铁路难道就真的没有办法了吗?!

(1999年11月12日完稿)
 楼主| 发表于 2005-9-11 18:05:16 | 显示全部楼层

《铁龙文集》--旅客运输篇

                 浅析当前影响列车客运收入的问题和对策
目前,为了增加效益和保证铁路运输收入完整,铁路各级管理部门加强了旅客列车的堵漏保收工作,尤其是路局客运公司成立后,更是加大了开展这项工作的力度,各客运分公司为此也采取了一些更为严厉的考核制度,使原本持续不减的无票乘车势头得到了有效的遏制,不少人认为旅客列车运输收入堵漏工作的潜力似乎越来越小。然而,当前旅客列车仍然存在一些影响运输收入的问题和漏洞。将这些影响铁路客运收入的问题归纳起来进行浅析,除了对无票乘车仍需要继续坚持整治外,初步提出相应的解决方法和对策,旨在对目前开展的铁路运输收入整顿工作发挥一些作用。
一、影响列车客运收入的问题
1、旅客携带品超重的问题不可忽视。在一些旅客列车上,旅客携带品超重的现象普遍存在,尤其是一些途经商品集散地较大城市的列车,成群采购商品的小贩每日穿梭于两地之间,每个小贩背的、扛的、推的、拉的商品大都有百公斤之多。今年春运,在一趟省会车站始发的列车上,不少的商贩背着大大小小的货物上车,有些人还从列车车窗往上塞,而该次列车的乘务人员却视而不管,后来听他们反映不敢管“怕挨打”。在车厢内有两个商贩在聊天,一个说他们三个人只买了一张短途车票和两张站台票,上车时一张车票轮流使用一点事儿也没有。另一个商贩更叫绝,他说他们两口儿连车票也没有买,列车启动后他指着车站北头一段围墙得意的说“就从这儿爬进来的!”进站后一件货物“奉上”1元钱就上了车。不少商贩听到后,陆续加入了他们逃票的“课题”,都争先恐后地炫耀各自更绝的经历和“招法”。然而,当检查组上车要求对上述携带品超重补收运费时,如何核定携带品重量不但使列车长作了难,就连检查组的同志也没有了办法。原因是按照以往的做法,要与旅客就携带品超重的重量达成意见一致时方可补收运费,但是,很多情况下由于双方对重量的确定有很大分歧,商贩们不是软磨硬抗或者就是干脆不补。由于列车无法正确核定旅客携带品的实际重量,不少列车对于旅客携带品超重不管不问,一是难于补收,二是怕旅客“告状”,有些列车对用于补收运费的“客运杂费收据”常年锁闭不用,不少列车甚至出乘时不携带“客杂”票据,“万一”遇到补收旅客携带品超重运费时就用“代用客票”代替。
2、至今为止不少列车乘务员多占铺位的现象还较突出。乘务员多占用铺位是多年来的老大难问题,对此铁道部和路局都有明确和严格的规定,要求所有公安、检车和客运乘务员必须按规定两人使用一个铺位,不得多占。但是,目前不少列车上乘务员多占用铺位的现象依然存在。如西安到厦门的一趟特快列车,全列车共50名乘务员,除去值夜乘务的18名乘务员,休息的32名乘务员占用了10档60个铺位;郑州到重庆的一趟旅客快车,列车全部乘务员共有47名,却占用了54个铺位。我对某站开往深圳的一趟旅客快车乘务员占用铺位的情况做了个测算,该列车乘务人员多占用了12个铺位,按一个铺位(中铺)222元计算,12个铺位就是2664元,往返一趟乘务就漏收5328元,一年下来就多达194.472万元,如果堵住这个漏洞,全局可以增收数千万元的效益完全没有问题。
3、一些绿皮列车漏收空调费的情况时有发生。前些年,为了改善列车乘务员的休息环境,对所有乘务员宿营车改造和配属了空调车辆,一些绿皮列车也不例外。但是,不少绿皮列车在出售宿营车卧铺时漏收了空调费。如郑州到重庆的某次旅客快车,据列车长反映公司未有明确规定让核收空调费,因此该车队各车班出售宿营车卧铺时均未收空调费,按照每趟列车宿营车出售18个卧铺计算,每个铺位应收空调费23元(包括1元手续费),一个往返就漏收空调费828元,全年6个月使用空调就造成漏收15万元之多。有些列车的乘务员在暑期还利用不收宿营车空调费为己谋私,即影响了路收又败坏了路风。
4、不可忽视开行临时旅客列车出现的问题和漏洞。每年春运和暑期,我们开行的临时旅客列车在一定程度上缓和了全局和区段性的能力紧张,对保证安全、迅速的运送旅客发挥了很大的积极作用,同时也增加了一定的经济效益。但是,目前我们在开行临时旅客列车工作中还存在不少的问题和漏洞,以至于加大了投入却影响了产出。有位网友在我的网页上这样描述我们春运期间加开的临时客车:“又要放假了,我还是照以前的习惯,坐临客旅行、回家。我喜欢临客,因为这种列车是不为人们所知的,所以在运输最繁忙的季节,我还可以享受到比运输淡季还要淡的列车,每当会车的时候,我就会怀着‘幸灾乐祸’的心态,看着那些图定列车挤得要死而自己乘坐的列车却门可罗雀,同时还以一种傲气面对一双双疑惑不解的眼睛。其实,铁路部门在运输繁忙季节加开临客,目的是要为那些严重超员的图定列车分流。但事实上,铁路每年春运加开的大量临客,车辆用了不少,各分局、站段也动员了大量的人力加入开行临客的行列,工作做了不少,效果却往往不是很理想。2002年春运就是例子,全路到2月中旬就已经加开了4000多对临客,可是一些图定列车该超员的还在超员,半数以上的临客却仍然很冷清,没有起到分流的作用。”这位网友以自己亲身的经历所反映问题可能只是部分的临客,但这种连“外人”都看不惯“漏洞”,难道还不足以引起我们的重视吗?
二、建议和对策
1、现行《铁路旅客运输办理细则》规定,对携带品超重“……补收运费时,一律填写客运运价杂费收据,注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中,应本着实事求是的态度,区别不同的违章情况,妥善处理。”因此,在处理旅客携带品超重时都是估计后与旅客协商超重重量,这样做缺乏科学性和公正性,在实践中列车与旅客之间对重量确定分歧较大,由此所产生的纠纷也较多,处理不当不是影响路收,就是影响路誉。过去,我们试图在旅客列车上配备了电子和弹簧磅秤,因为种种原因都被取消了,但旅客携带品超重的事实却依然存在。香港铁路对旅客携带品超重的补收实行的是按体积计量,对超限的物品视旅客乘车距离所跨及的计费段核收定额运费。现行铁路规章对旅客携带品的体积限定为160厘米,如果把规定的携带重量改为限定体积,超过限定体积按超过的多少和乘车距离所处的计费段核收运费,列车乘务人员对此问题处理起来就容易多了。因此,建议路局有关部门向铁道部提请修改相应的规章规定,以便彻底解决列车补收旅客携带品难的问题。
2、列车乘务员多占用铺位的问题由来已久,虽然部、局多次要求和制止,但由于多种原因至今仍普遍存在。造成上述问题的原因有以下几个因素:一是乘务员不愿意睡上铺。在宿营车未改用空调车辆时,夏季为了列车乘务员良好的休息,规定乘务员可不使用上铺,改用空调车辆后这项规定就取消了,但不少乘务员仍然不愿在上铺休息;二是公安、检车乘务员图个“方便”,要求一人一铺,甚至占用整档铺位;三是乘务员铺位留的多了,列车上了领导和亲朋好友也好安排,同时不排除个别人“以票谋私”的不良现象。不管上述任何原因和情况,在运营中多占铺位就违反了有关规定,就容易发生这样和那样的矛盾和问题,就会给铁路运输收入造成很大的漏洞和损失,因此,这个问题应该尽快予以纠正。一是建议客运公司加强对乘务员宿营车的管理,组织专人配合车队按规定对宿营车乘务员铺位进行调整,除餐车、广播等日勤人员 外一律实行两人一铺,按照工作性质和具体情况对号入“铺”。另外,宿营车要配备旅客车票票夹 ,在宿营车的旅客按规定换票换牌;二是加大对列车多占铺位、座位的监管力度,修订并重新公布“旅客列车运能管理规定”,对违反规定多占铺位和座位的,除补收当趟应收运费外,并处于定额罚款,情节严重的应追究有关人员的行政处分;三是不断改善宿营车设施设备,努力为乘务员创造良好的休息环境。窗帘和隔帘选用隔音、遮光效果好的专用布料,车厢过道配备地毯,禁止客乘混铺,保证乘务员充分的睡眠。
3、绿皮列车漏收空调费的问题虽然出在下边,而关键还是在管理上出现了漏洞,对运输收入在思想上还没有一个较高的认识。为保证运输收入完整,在抓大西瓜同时决不能丢弃小的芝麻,何况还是很有“油水”的芝麻。建议各客运分公司应对这项“漏收”的问题引起重视,明确责任,并加强票据的核查、订正,发现问题及时弥补“漏洞”,保证铁路运输收入的完整性。
4、开好临时旅客列车对提高铁路型象和增加经济效益至关重要,加上开行临客在客观上存在的薄弱环节,为此,各级有关部门都要把开行临客作为“重中之重”的工作认真去抓,这样才能保证加开临客达到最终地目的。总结以往我们开行临客的经验教训,应在今后工作中注意以下几个方面的问题:一是由于开行临客常年“老一套”,不可忽视临客也存在“品牌”效应的潜在作用,创出“品牌”来带动临客整体效益的提高。否则,临客开的再多,满足市场和增加效益地目的也不能如愿以偿;二是铺划临客运行图和运输市场实际不能脱节。过去,我们过多的考虑了满足技术需求和便于内部运作,而往往忽视了运输市场旅客的需求,使不少旅客面对临客时“望而却步”;三是开行临客坚决克服“临时”的观念,在临客车辆编组、设备和乘务人员配备的标准上严格把关,高度重视临客对整体客运列车质量的影响,减少和消除临客和图定列车的差异,不能让旅客见了临客就“敬而远之”;四是加强对临客的宣传力度。过去,我们有些车站仅在售票处公告栏告示一下临客开行方案,不管旅客对铁路专用术语明不明白就自认为万事大吉,就是有的车站印发了传单或在媒体做了广告,但始终也摆脱不了以往循旧的传统方式,由此在客观上阻滞了临客开行信息的传播。为此,必须加大开行临客的营销意识,进一步增强参与市场竞争的创新活力,在首先做好安全、服务等各项工作的基础上,努力提高临客的上座率,让临时旅客列车为铁路的发展创造出更多、更好的效益。


                                           二○○二年八月八日
 楼主| 发表于 2005-9-11 18:08:50 | 显示全部楼层

《铁龙文集》--旅客运输篇

                          来自铁路客运基层的调查(草)
目前,铁路客运正处于变革的动荡时期,各个铁路局成立客运公司不到两年就相继“夭折”,对此说是“改革”也好,说是继续“完善”也罢,但多年来铁路客运管理中存在的问题没有从根本上得到有些解决。任何时候脱离了实际,脱离了调查研究,盲目“摸着石头过河”不是最终解决铁路客运问题的科学态度。为此,根据日常调查和收集掌握的一些情况,筛选出当前应该引起充分重视的八个问题。由于受客、主观因素的影响,也可能对一些问题的认识存有偏颇,文中难免有谬误之处,仅供各级领导和关心铁路客运事业发展的同志们参考。
一、职工业务素质教育应该进一步加强,近年来出现的职工业务素质衰落影响了铁路客运工作质量的提升。过去,在基层和职工一谈到客运规章和工作上遇到的问题,很多人都会滔滔不绝的和你说个不停。而今,很多干部职工不是闭口不言,就是表现出一副漠不关心的神态。97年以前,我负责路局客运规章的管理工作,由于职业的习惯,出差和到基础站段开展工作的时候,经常与一些客运干部职工谈论铁路客运规章的问题,一是解答和探讨规章在实际工作较难处理的事例,二是收集基层干部职工对客运规章的反映,这在日后参加铁道部规章修改提供了很有价值的依据。在每次与干部职工谈论上述问题的时候,很多人能提出不少对规章理解和不同的看法,大家你一言我一语争先恐后的提问和争论,表现出对客运业务知识的渴望和热情。后来,我在职工学校讲课时,由我给大家“讲”规章改为引导大家“谈”规章,很受职工的欢迎,他们许多次要求课间不休息连续上课,当看到他们那种学习的热情使我非常感动。然而,目前职工业务教育的情况却使人有所失望。前一个时期检查旅客列车时,当查出两个小孩共用一个卧铺而没有卧铺票时,该车值乘的列车员反问我说:两个小孩都有小孩票还要买卧铺票?看着她那认真劲儿,我和同事真是哭笑不得。在核查某客运公司代用票的制票情况时,发现涂改的现象非常普遍,很多都是因为业务不熟填写后又涂改的。有的站名栏一次能反复涂改三次,有的代用票作废后仍然继续发售给旅客,有的在办理变座变卧时不收回原票只补价差,造成旅客手中有两张有效客票,还有的竟然将车站的签证票收回作为“原票”贴在代用票的存根页上……。
某个车站负责行包安全的同志受“年龄一刀切”的影响前两年提前退休了,而新接替他的同志对这项业务又“难以胜任”,提前退休的同志心有“怨气”显然不会帮教新人,而领导又不“精通”这项专业性较强的工作。近日对该站行包工作进行检查时,一批无主包裹票“不翼而飞 ”硬是查找不到;行包事故处理的三个案件就有一个定责错误,看了简单的案卷档案与处理结果让人哭笑不得。这些年,我常听到一些站段的基层管理干部抱怨说,现在的青年职工不喜欢学业务,更别说潜心钻研业务技术了,满脑子都是向“钱”看。但是,各单位的业务考试几乎人人能“过关”,考试成绩更是“喜人”,而在实际工作中由于业务素质而引发的问题却不少,对此,谁应该为青年职工业务素质的衰落“卖单”呢?
二、倡导企业文化可以激发职工勤奋工作和强化队伍的凝聚力,使职工在企业的“大家庭”中自觉增强责任感和使命感。近几年,由于受拜金思潮的影响,不少单位的管理者忽视了企业文化的重要作用,没有把企业文化视为发展企业的重要资源和动力,过多的依赖于承包“万能”和单纯的经济考核,职工政治思想工作和职业道德教育受到前所未有的挑战。
在不少旅客列车的列车长头脑中,单纯完成上级敲定的收入指标可以不择手段,而有的甚至是上边不切实际的“硬性”指标,在这方面出现的“假、大、空”不良现象和问题应引起高度重视。在跑车的列车乘务员中不少人都梦寐以求的想当列车长,个别人甚至不惜重金往列车长的岗位上“挤”,为的是想方设法为自己捞取更多的好处,什么职业道德、什么旅客至上则全然不顾。为什么要当列车长?很多人对这个问题的态度表现的截然不同。
今年春运,有个车斑发生了向旅客要好处费的违纪事件,列车长为了“摆平”竟然拿出8000元的“好处费”息事宁人,为的是要保住头上“列车长”这顶大盖帽。在基层工作时,也有个别列车长透露出不想当列车长的原因,一是由于多种原因职工队伍不稳定,相对来讲工作难做;二是车队工作方法简单,工作上出现了问题不问青红皂白先拿列车长是问;三是工作上不能大胆管理,有些列车员是“上级”安排到车斑的,连一些车队长也无奈的说:某某(列车员)车队也处理不了。不少列车长委屈的反映,在工作中谁管的事儿越多也受到的批评最多,而车斑发生了不管什么性质的问题只要能瞒的了、摆的平就是“好车长”。上述现象不能不引起我们的警惕,绝不能因为疏于职业道德教育和简单化管理,使能干者和多干者受到压抑和伤害,而一些碌碌无为善于钻营者却受到袒护和“看好”。
三、干部以身作则,彻底转变工作和生活作风,是教育职工和稳定队伍的最好“药方”。毛泽东说过“政治路线确定之后,干部就是决定的因素”,这句名言曾经是我们党作为警示干部作用的座右铭。
战争年代,一队被困在山里的革命战士开饭了,老炊事班长拿着饭勺给每个人分稀粥,有的给了两勺,有的给了一勺。一个细心的战士发现了这个差异,当第二勺快要到进他的碗里时,他阻拦着问道:“为什么前面两个同志只有一勺,却给我两勺?”老班长本不想作具体解释,但这个战士执意要问出原委,于是他只好如实相告:“因为缺粮问题更严重了,党支部决定,凡是党员只吃一勺。”这个战士被感动了,激动地说:“我也只要一勺,我要求让我也吃一勺……。”
在一个客运分公司的职工中,每当谈起干部和职工的关系的时候,不少职工气愤的说:某某老总吸烟只吸“软中华”,喝酒光喝“五粮液”,坐车坐的是“奥迪”,他的钱是从那儿来的?在铁路客运乘务中有一条严格的纪律就是“乘务中禁止饮酒”,为防止途中发生意外,铁道部还甚至规定在列车上不准向旅客出售烈性白酒,而这条确保列车安全和文明环境的纪律却被我们个别管理者“带头”给糟蹋了。去年,某客运公司的领导在列车上公然开怀畅饮烈性白酒,此举使不少客运干部职工闻之愕然,并且在不少列车上广为传播,也成为个别乘务员在乘务途中开禁的“借口”。还是这位客运公司的领导,一次酒后乘坐的汽车在车站贵宾室通道与地方送旅客出站的四辆汽车相遇,按理说一辆汽车好退让,再说了自己是铁路局客运部门的领导,服务规范规定“当与旅客相遇时应该让旅客先行”。但是,这位经常训导别人的领导,凭借“酒劲”和“铁老大”的霸气,一怒之下大吵大闹并“命令”他的司机坚决不退让,直至发展到双方由吵骂到相互推搡,在路内外造成非常恶劣的不良影响。主管客运多年的领导干部还如此了得,如何去带领和稳定客运职工队伍呢?难怪一些客运职工不满意的反问我们:领导能干的事我们为什么就不能干?!
    谈到干部作风问题,有两件寻常的事情唤起我深深的思考。一件事情发生在8年前的一个星期天,我乘郑州到北京的客车到铁道部参加一个会议,因为当时我在路局客运处工作,所以上车后习惯到每一个车厢“转转”。在尽头的硬座车厢,遇到了原郑州客运段主管乘务的某副段长,同行的还有他的三个孩子。某副段长是铁路客运跑了大半辈子客车的老同志,虽然快到退休的年龄了,还经常添乘客车和乘务员“摸爬滚打”。有一次他们段的一趟客车遭遇“车匪路霸”的袭击,为保护旅客他率领列车乘务员和“匪徒”搏斗,回来向路局汇报当讲到列车员受伤的情况时,他一个男子汉竟然热泪盈眶哽咽的几次说不出话来。这次在硬座车厢内遇到这位管理3000多职工的客运乘务段长,他坚持作为普通旅客任凭列车长怎么请也不到软卧去,我深深知道老段长的脾气,就索性和他坐下来拉起了“家常”,当然讲的全是当前列车乘务工作的问题。列车快要到达新乡时,老段长从衣兜内掏出一张“代用票”,笑着对我说“×科长,请检查一下我的车票,我和孩子要在新乡站下车了。”我无意中看了看这张车补的3人代用票,握着他的手钦佩的说“老段长,一路走好!”另一件事发生在去年暑运期间,我和几位同志检查安阳开往宝鸡的一趟旅客列车,洛阳开车后在软卧车查出一位穿着讲究,年龄约有30多岁的女旅客“越席乘车”,而且一个人占用了该包房4个铺位。列车长解释是公司(原路局客运公司)安排的,该女旅客是刚刚由某分局提任到路局某部门做副职领导的爱人,因为有公司领导送车所以也没有“敢”看他们3人的车票,那位领导和另外一个同行人提前在洛阳下车,包房中就再也没有安排其他旅客。这位满脸怒气的女“旅客”当知道了我们的身份后,虽然态度好了许多,却一直用手机打个不停,并有一些领导为她求情。当仅要求她按规定补正当车票时,她一再拖延借口没有钱补票。
   上述两件都是乘车中发生的事情,一个是快要退休的老客运段长,一个是刚刚提拔到领导岗位的年轻干部,但通过这两件事情却反映出两种干部作风和道德的极大反差。一个偏远山区跑北京的列车长谈到干部作风时气忿的说“现在有一些领导,尤其是个别年轻的干部,上车安排不好就发脾气、耍态度,扬言马上就到车内检查挑毛病!”检查挑毛病不能称之为过,但为了摆摆谱、显显架子而“出口气”实在不可取。由此,干部以身作则,彻底转变工作和生活作风,对教育职工提高职业道德,进一步改进客运乘务工作质量就显得尤为重要。
四、一些列车客运乘务质量下降,职工思想和职工队伍不稳定,造成这种负面情况的一个主要的原因是否职工收入减少惹的“祸”?成立客运公司以后,由于各种客、主观因素的影响,客运乘务职工的个人收入有所下降。由于收入降低,再加上弱化了政治思想工作,以及简单机械的“压制式”管理促长了基层干部职工的不满情绪,影响了职工队伍的稳定。
有位列车临时乘务员给我算了她一个月的收入情况,她满趟乘务一个月全部收入为300元左右,扣掉保洁费60元(就是在车库内规定专业保洁人员的费用,车厢双斑30元左右,单斑要60元左右),乘务饭费用70多元,到头来只剩下不到200元了,所以不少临时列车员都是自己带饭,为的是省下70多元的乘务饭钱。一个列车员在互联网上上对我讲:“你们谁能想到,我的工资加上奖金在不扣钱的情况下才600左右,每天早上不到5点就要起床,整天面对各式各样的旅客,有时还要忍受一些旅客的漫骂,还要应付领导挑三捡四的找毛病,谁能真正的理解我们列车员这个很低微的职业呢?我们整日穿着一身板人的铁路服,拿着每个月600左右的工资,出乘四天回来,休息的四天还要有二天去接车和做卫生,真正休息才2天时间。非典期间谁都怕被传染上,难道说我们列车员面对着那么多的旅客就不害怕?”“在通勤区段,一个职工可以拿着一个工作证带10个人上车,而且都没有票,你敢去管吗?如果真给补票了,你随时都会被打,你随时都会丢东西。在现在这样的工作环境中,我根本就不想再去干列车员的工作了,身体太累,心太累,也根本就没有人去理解我们这些受苦受累的列车员们。”
目前,各客运分公司列车员的收入各有差异,但基本状况大致分三种:一种是临时工列车员,月均收入在350-500元不等;一种是合同制列车员,月均收入在400-600元不等;再就是正式工列车员,月均在600-700元不等。列车长的工资收入要多一些,大部分也在800-1000元左右。尤其是客运和车辆合在一起后,各方职工都说自己的收入比原来减少了,他们称之为“强(牵)强联合,收入减少”。为此,一些列车乘务员办理了停职留薪“另谋高就”,没有办法的就采取“休病假”做些“小买卖”。由于客运乘务职工收入普遍降低带来的负面影响,去年以来接连发生多起职工集体上访和闹事的严重事件,有人甚至砸坏了公司领导乘坐的汽车。
某客运分公司为了进一步落实部、局“客运质量年”活动,特邀请广州一位服务理念资深的“名人”到公司讲演。在其中的一次讲演会上,当这位“名人”谈到航空“空姐”的满意服务时,有一位列车员向讲台上传递了一张字条,字条内容的大意是“您讲的很精辟,也很有道理,使我们受到了很大的教育和启发。斗胆问您:您了解铁路列车乘务员吗?您知道空姐和列车员相对的差异吗?有以下问题敬请您能给我们解析一下:1、空姐每月多少工资?列车员每月只有五、六百元的进帐;2、一位空姐要服务多少旅客?一位列车员要面对128位旅客,春运和节假日可能达到300多位旅客;3、空姐的一趟乘务是多少时间?列车员一趟乘务一般12个小时,有些长途列车的列车员甚至几天几夜呆在车上;4、空姐在什么样的旅行环境中工作?列车员整天处在乌烟瘴气的车厢内,夏天满车厢的臭汗味,冬天则充满了脚臭味。”据说这位“名人”对此不曾作答。
近年来,我经常往来于不同等级的旅客列车上,在与客运乘务干部和职工的接触中,明显感觉到他们的不满情绪,有些过激的言语让人震惊,大有干柴遇火一触即发的态势。有位车队长很担忧的给我说,他每次添乘总耽心车辆走行部分发生意外,因为他的一位做车辆检修的战友告诉他,由于职工中有“怨气”,在检车时凡是他们责任以外的再大“隐患”就是看到了也不做处理,而在列车运行中一个螺丝帽的松动就有可能造成重大大事故,如果真象这位车队长所说那样,危及行车安全的担忧不是空穴来风。
五、全面合理核定生产定员和岗位工作量,在《劳动法》规定内“满负荷”作业,不断提高工作效率和工作质量。铁路乘务制度改革已经有20多个年头了,从列车乘务包乘制到轮(换)乘制,转了一圈又回到现在的包乘制。铁路客运的运行体制不改变,机车车辆设施和编组结构不更新,客运管理机制和乘务人员素质不提高,现有的列车乘务制度就很难有较大的突破。
从前几年开始,一些客运段(客运分公司)正在试行或推广硬卧车厢2车3人制,就是由原来的4人的工作减少1人由三人来做。一些单程运行近15个小时的特快列车实行了1人1车制,也就是说一个列车员从出库始发(无专人整备的还要自己搞列车卫生整备)到列车终到站要连续值乘15个小时。25G和25K型的硬卧车辆有66个铺位,列车在折返站卧具整理需要拆被罩和套被罩,去床单、铺床单和换枕套,加上叠被子和整理铺位,技术表演赛的一人作业时间大约3分钟,而平时一般作业时间需要近5分钟,如果取中间值按每个铺位4分钟的作业时间计算,一个硬卧车辆66个铺位×4分钟(平均值)=264分钟,两个车箱就是528分钟,由此算来三个列车乘务员每人要上上下下不停的干上2个多小时才能做完这些工作,最后还要把换下的卧具打成包放在指定的地方。而且,这还不包括全面整理列车卫生所需要的时间。近年来,不少旅客投诉和反映硬卧车厢、尤其是中、上铺的卧具不卫生,这可能与一些列车员“偷工减料”不换卧具有很大关系。另外,列车帮工的现象又有明显的回升,而且大有由“偷着干”转为公开雇佣的趋势,一些其它部门的驻库单位还积极的给列车班组提供各类的“帮工”服务。
前时检查列车时,不少车斑严重缺员,甚至连硬座车厢也有不少“空岗 ”的现象,因为途中车厢内没有列车员服务,到站没有列车员开关车门组织乘降,会给旅客带领意想不到的麻烦和不便,甚至危及旅客生命和财产的安全,这在过去被视为严重违章的“禁区”。列车乘务人员短缺的原因,列车长反映是乘务员请假造成的,就这样还有不少列车员继续要求休假下车。因为列车班组“减员”了,职工的所得效益却没有增上去,职工队伍稳定受到不小的影响。
今年,我们在对一个中间三等站进行检查时了解到,该站共有干部职工59名,从事客运工作的有15人。这个车站每日接发旅客列车三对,拥有到北京的硬卧票额9张,日均发送旅客不到70人,全年(包括行包)客运收入进款84万元左右,日均才2200元,按照铁路目前的清算办法,车站客运每天可以清算收入210元(按照每发送一个旅客清算3元,不包括运输进款清算收入),全年约清算收入不足80000元。经了解,客运职工每月工资加奖金和各种政策性补贴约1000元左右,11个职工(减去行包4人)每月需要约11000元,全年合计要13万多元的工资等开销,还不包括福利基金等支出,虽然计算多少有些出入,但8万和13元这两个进出不协调的数字,道破了整体与局部单位的工作效率状况。上述情况,说明不科学合理和全面考虑劳动定员和岗位的工作量,就会很大程度制约站车客运工作质量的提高,针对一些单位人员臃肿和一些单位岗位欠员的不均衡,铁路客运体制改革应该从何处入手呢?
六、节能增效,压缩成本是客运补亏欠的有效手段,但过量的降低服务成本,虽然可补小“亏”,未免能增实“效”,这个“效”就是客运工作质量。今年四、五月份,因为受“非典”的影响,铁路客运收入遭受了严重的损失,为了补亏欠不少单位采取了各种增收节支的措施,可能也收到了一定的效果。但是,有些单位对为旅客服务成本上过大的压缩支出,一定程度影响了客运工作质量,过小的投入想得到较大的产出不符合科学规律,以往很多类似的“神话”大都不攻自破。
在开往广州的一趟绿皮列车上,不少车厢的列车员在车厢内清扫垃圾用的扫帚只剩下一个扫帚头,一些拖把也没有留下几根布条。该次列车的列车长讲,就是这些清扫“工具”,也有不少是列车员在其他列车“偷”来的。每次到广州的车库内,有的列车员还到处拾拣别人废弃的扫帚。有几个车斑的列车长抱怨说,他们每个月担当一千多公里往返五趟的乘务,列车清扫工具、服务备品和办公费用一共才150元,而且是用“代金卷"向段上购买。在这趟19个车辆编组的列车上,我们几乎没有看到一把象样的笤帚和拖把。一个列车员反映,往常,一把5元钱的笤帚在他们这个线路上两趟乘务下来就需要更换了,而现在大家都在“将就”着用。难怪在这种“将就”的影响下,一个硬座车厢的垃圾一次就清扫出一大堆。在硬卧车看到外壳坑坑洼洼的暖水瓶,列车长说暖水瓶的内胆破碎了大都是列车员从自己家拿来换上的;办公费用不够就从自己车斑卖商品的提成中解决。就这样,这个车斑已经把下个月的“代金卷”提前预支了。个别列车乘务员满腹牢骚的说“列车清扫工具都要自己想办法解决,想起来真寒心!”
七、列车是个“大市场”,充满了资源和商机,有序的开发和运作才能体现“大市场”的真正价值。现在乘坐火车,可以看到列车上的售货人员明显的增多了,在车厢里你刚走他就来,高低的叫卖声不断在硬座、硬卧和软卧车厢回响,在方便了旅客购物的同时,不少旅客对过滥和纠缠不休的“强卖”表示反感。一个旅客到广州的反映:最厌恶买玩具的、袜子的(多伦多公司),每次看到他们我就赶紧装睡觉,真象大街上“卖大理丸”的。
目前,各个客运分公司(段)列车上的售货人员来源和数量不尽相同,纵观大约分这么几种:一种是餐车的售货人员,主要出售啤酒、饮料、香烟和各种食品;第二种是客运分公司关联事业部(多经)安排的售货人员,主要出售书籍、方便面、水果、小食品和对旅客出租影碟机。还有的分公司和路外单位(人员)签订合同,由路外单位派人上车经营;第三种是车斑班组自己的售货人员,主要经营图书、方便面、饮料等较单一的商品;第四种是路外“多伦多公司”与铁路签约上车售货的人员,他们在列车上主要出售儿童玩具“陀螺”和自称“扎不破”的袜子。在一趟旅客列车上,多头管理的各种售货人员最多时可达近10人。一般来讲,餐车售货有一个人。车斑售货有1-2个 人。多经售货几乎是一个大商品品种一个人,出租影碟机2个人。多伦多售货人员一般2-4个人不等,有的时候还带1个自称是实习的。由于这些售货人员出自多头,有不少列车长连在自己列车上究竟有多少售货人员也不清楚。较难管理的还是路外单位和“多伦多”的售货人员,这些人员着装“形形色色”,夏季还不太突出,一到天冷季节穿着各式各样的“铁路服”,一些旅客风趣的形容他们是“铁道游击队”。他们上车有的凭健康证和胸卡,有的凭“上岗证”,而且这些不规范的证件由于没有钢印,照片可以随意更换和涂改。更有甚者有的连健康证和上岗证也没有,上车就拿着各自管理部门的“派工单”。今天你来了,明天他走了,且相互之间多不相识。尤其是这些人员大多没有经过起码的业务培训,不少人员连最基本的铁路常识和客运规定都不清楚,夜间运行中见那个车厢有“空铺”就往上爬,有的还借口“实习”捎带无票旅客,给列车管理增加了意想不到的难度。
一位担当跑广州乘务的列车长对此算了一笔账:他们列车上有经营售货人员7人,这7个人的单程票款为2555元,往返则要5110元,而这些售货人员每趟乘务的平均收入才4100-4300元。我在开往广州的一趟绿皮列车上询问了多伦多的售货人员,“售货员”王玉民告诉我们,他这趟乘务负责卖袜子的每人售出30双,每双10元计300元;而负责卖陀螺的售货员这趟车才卖了十几个。由此可以看出,这么多的售货人员所产生的效益还不足抵自身的车票票款,由此的利益得失让人费解,采取这种售货方式到底谁是真正的“收益人”?另外,列车上出售各种商品的人员多了,如何存放这些商品也成了问题。目前,除了餐车的商品在在储藏间存放外,其他的商品不是占用旅客座席就是将硬座或卧铺车的边门锁闭几个,这样对铁路运输收入和旅客安全都会造成一定的影响。
旅客列车是一个大市场,每时每刻都充满极大的商机,关键是要在转变观念的基础上认真开展调查研究,找准市场抓住商机,科学合理的规范经营,达到追求经济效益和社会效益的最大化,这样才能在满足旅客不同需求的前提下不断扩大列车商品市场。
八、我们都明白解决问题抓源头的道理,但铁路客运质量回落和管理不力问题的源头究竟在那里?直白了说,源头就是干部。近年来,铁路客运整体工作发展缓慢,某些环节与时代同步相比甚至出现了差距。追根寻源,问题的源头在那里呢?源头就是各个层面的管理干部,也就是说,必须全面提高干部的领导水平和业务素质。
提高铁路客运质量,整顿客运工作的动力靠什么?靠全体干部职工树立信心和责任感,靠遵纪守法和对各项规章制度的认真落实,更要靠干部以身作则有一个“龙头”作用的管理层面。目前,规章制度不能说不全,工作标准不能说不高,上级要求不能说没有逐级传达,但工作中还是接连不断出现各种问题,究其原因,主要还是没有认真落实各项规章制度,没有挤净“水分”拆掉花架子去夯实基础,更重要的是没有选准和用好干部去带领职工真抓实干。所以说制度落实不落实,基础工作牢靠不牢靠,落脚点还是干部的作用发挥的好不好,这就要求干部,尤其是领导干部要有一个良好的,而且能让职工服气的领导才能和业务素质才行。一位普通的客运职工在互联网上给我发贴说“说实话,现在该整顿的不仅是一线的工人,更重要的而是在上面的那些干部,客运口的那么多干部中,真正有水平的就那么几个人,还都是一些年级比较大的。现在新提拔上来的干部中,除了会耍嘴皮子,连车站有什么车,大概时间到开都不知道。最近黄金周,我们班出了一件事情,一名喝多了酒的军人,没有车票在进站口硬闯,还打伤了劝阻的值班员。我们的支部书记来了之后,问了情况居然不知道该怎么处理,还是旁边的一位值班民警告诉他,要他找几位旅客取了几分旁证材料,并通知警备区的纠察把那个闹事的军人带走,这事情才算完了。我看,如果对在职的干部进行一次基本的客运知识考试,我估计没有几个能够考及格的。现在的“业务通”已经很少了!因此,对干部的培训,比对职工的培训更有必要!”
在过去,我们工作中始终明知但又吸取不了的教训就是“亡羊补牢”,凡在工作中发生了问题几乎都是采取“头疼治头,脚疼治脚”的被动办法,没有认真抓住源头从而有预见性的防止这些问题的发生。一位车队干部投书媒体无奈的说:“自客运公司成立以来,我们这些最基层的干部,深深体会到了改革的辛酸苦辣。 1、劳动量大幅的增加,一年已经有七分之五的时间在列车上度过(尤其是2003年,直接称呼为“添乘年”),可收入却没有任何增长,反而比成立公司前大幅的下降。 2、‘三乘一体’的问题依然突出,车辆、乘警与客运只是简单的组和,在班组、车队这一层缺乏实际意义的管理、制约和监督。3、在目前职工经济效益下滑的局面下,要稳住‘路风’,光靠干部的添乘是远远不够的,毕竟一双眼无法监督数千公里线上职工的一言一行。4、领导干部有严重的机关作风,下发文件完全是‘闭门造册’,没有同实际相结合。”
在一趟开往杭州的列车上,就有一个全程添乘的(车辆)车队长,列车运行中3个边门的玻璃甩掉了他全然不知道;夜间车外温度达30度,而空调检车员借口不能连续“值班”擅自关掉空调开关参与“打牌”,软卧旅客纷纷指责列车长他全然不管。就是这样一个“盯安全、抓路风”的添乘干部,不顾影响宿营车乘务员休息,带头组织他的包保“对象”顶风打牌。当路局检查人员发现后,这位添乘干部竟然拿出1000元试图“私了”。
    “只有落后的领导,没有落后的群众”,在当前开展的三项整顿工作中能充分的认识到这一点,将对整体工作的开展具有积极的推进作用。否则,业务素质和领导能力不高的干部会失去职工的信任和支持;一味被动的“严盯死守”会在一定程度上扭曲职工的责任感和自尊心。如此下去,铁路客运工作“平安无事”的局面究竟能保持多久?象37/8次列车敲诈旅客的情况说不准随时都会“卷土从来”。

                       
                               二○○三年十月二十六日
 楼主| 发表于 2005-9-11 18:14:55 | 显示全部楼层

《铁龙文集》--旅客运输篇

                           “三下申城”营销记
                       ——赴信阳首次开辟旅游市场纪实
   
       信阳市在唐代时简称“申州”,故又称“申城”,这还是在开展旅游市场调查翻阅有关资料时才得知“申城”由来的。
       距信阳市南下38公里远的鸡公山是闻名海内外的避暑和旅游胜地。鸡公山系大别山脉,地处河南省信阳地区,南临湖北省,有“青分楚豫”之称。鸡公山素有“山明水秀、泉清林翠、气候凉爽、风景宜人、别有天地”而闻名海内外。鸡公山夏季凉爽,平均气温22·7,气温高于30℃的只有六天,酷暑盛夏到了鸡公山,真有“三伏炎蒸人欲死,清凉到此顿欲仙”之感,鸡公山在历史上曾与北戴河、庐山和莫干山合称为中国四大避暑胜地。
       自20世纪初,美、英、法、德、日、俄等23个国家和国内军阀官僚在山中营建各类别墅数百幢,这些千姿百态的洋楼别墅后来被专家们誉为“建筑万国博览会”,也为今天各方游客来鸡公山避暑和旅游提供了意想不到的条件。鸡公山交通便利,纵跨祖国南北的京广铁路从山脚下通过,由鸡公山车站北上距中原商城郑州市340公里,南下到著名江城武汉市仅196公里,南来北往十分便利。
       初次产生旅游热线的设想
       鸡公山风景秀丽的自然景观和盛夏避暑的绝好条件是难得的旅游资源。往年的5月份开始,郑州和武汉及沿途城镇到鸡公山旅游避暑的人络绎不绝。但是,由于火车在鸡公山站不停车,南来北往的游客都是乘坐汽车到鸡公山旅游的。近年来,铁路客流急剧下滑,不少虚糜空旷的旅客列车在鸡公山脚下呼啸而过,何不借助旅游吸引客流增加铁路运量呢?在这种强烈愿望的激励下,于1996年底我只身到信阳鸡公山开展旅游市场调研。在短短的调查期间爬山涉水,收集了很多宝贵的旅游有关资料。结识了一些旅游界的朋友,增长了不少有关旅游的知识,同时也引发了更多的思考。在返回郑州的途中,我苦思冥想突发了联合地方共同开发信阳旅游市场的念头,于是在1997年1月的《中原铁道报》上发表了《把握机遇发展铁路旅游事业》,随后又连续发表了《路地开展旅游联合营销的思考》两篇文章。
       考虑到郑州和武汉都是人口密集的大城市,由两地乘坐火车到鸡公山游玩一日内几乎可以往返,很适合采取旅游热线“一条龙”服务的方式吸引大众化散客旅游。由此,初步设计了《郑州一武汉间开行旅游列车方案》,制定了集交通、食宿、景点游览和短途交通一条龙服务的“旅游热线”雏形。设计“旅游热线”主要还是想通过路地合作,共同发挥各自优势而满足旅游市场需求,同时也顺应了日益兴起的自助式旅游发展趋势,达到有效地吸引客流、弥补铁路旅客列车虚糜和运输能力浪费的目的,进而提高铁路客运在中、短途运输市场的竞争能力。
      但是, 1997年1月设计的《开发鸡公山旅游热线方案》,因为多种原因和时机的“不成熟”而未能实施,遗憾的失去了一次利
用“九七旅游年”发展铁路旅游的太好时机。
      “三下申城”初尝苦辣酸
      随着铁路进入市场的步伐进一步加快,在客运营销条件有所改善的情况下,于1998年元月份对原方案进行修改,重新设计了新的《鸡公山旅游热线方案》。同年3月底获准开始进行策划工作,计划在鸡公山旅游旺季到来之前的5月1日正式运行。
       首次开辟旅游热线由于经验不足,而且要做的工作复杂而繁多,因此在时间上一点也不敢耽误。按照旅游热线策划方案的要求,首先与信阳地方政府和鸡公山景区管理部门进行协商。
        1998年4月1日第一次南下“申城”,通过河南省旅游局行管处的介绍,在信阳车站客运副站长的陪同下,向信阳地区行署和地区旅游局的领导做了专题汇报,讲述了路地联合建立旅游热线的想法和实际意义。信阳地方政府的同志对铁路放下架子搞营销,尤其为帮助革命老区开展“旅游脱贫”表示极大的兴趣和欢迎。但是,在与地方有关管理部门谈到具体问题的时候,却遇到了“还需要进一步考虑和研究”的推矮。因此,第一次南下“申城”虽然没有吃了“闭门羹”,但共同开发旅游市场的工作未取得实质性的进展。
        4月7日再次南下“申城”,当与地方有关部门进行协商时却遇到了意想不到的“冷遇”。我们到达信阳后已经到了中午时分了,匆忙吃了午饭就立即赶赴鸡公山,在那里约定好了与地方几个有关部门就“联合”问题进行协商。协商会议在鸡公山景区管理局召开,会议一开始就遇到了很尴尬的场面。由于铁路在经营中习惯了的“老大”作风,地方企业对铁路主动上门联合营销存在疑虑,不相信我们是“真正”的铁路局代表,要求我们回去由铁路局办公室开具“证明信”证实我们的身份。因为这次与地方政府首次接触是河南省旅游局介绍的,而且由信阳车站站长陪同。过去,到地方政府或企业联系工作时对方都很热情,从来没有遇到过这样的“冷遇”,而此时地方同志的要求完全出乎我们的意料。事后与鸡公山管理局的一位领导闲聊时才得知,他们当初不相信铁路会主动“求”地方联合营销,误认为我们是铁路的一个小公司,因怕上当才提出开具“证明信”的要求。当天的协商会议开了近五个小时,经过艰难的解释、商谈和争论,到头来还是没能消除地方同志的“疑虑”,再则他们自己意见也不统一,进展缓慢的“协商”由此不欢而散。
        4月的鸡公山,气候寒冷加上常见的大雾,每天下午6点就伸手不见五指。在鸡公山上,东道主没有按“常规”挽留我们“用餐”,更令人难以想象的是,拉我们一同上山的地方另外两个部门的汽车竟然“不辞而别”。在人地两生没有交通工具下山的情
况下,返回信阳的“计划”差一点“泡了汤”。在下山的途中大家“饥寒交迫”,也难怪同行的同事向我抱怨说“跟你出来太没面子了”。此时,我心中充满了苦、辣和酸。
       回到住宿的铁路招待所,因心中着急匆忙吃了些东西就当晚拟写了向信阳行署领导汇报的“工作进展情况”。经多次电话联系才找到行署办公室负责同志,并约定了汇报时间。次日,在信阳行署办公室张主任主持下,召开了“联合”有关各方的协调会议。在会议上,我首先客观的分析了铁路和地方旅游企业面临的形势,介绍了铁路转变观念积极参与市场竞争的做法和路地联合营销发展旅游的意义和设想。在一个多小时的发言中,尽量以“晓之以理,动之以情”的市场竞争形势来感悟与会的地方同志。设想到还真管用,慢慢开始解除了地方一些同志对铁路不信任的“顾虑”。会议中通过广泛和真诚的交流协商,大家逐步沟通了思想,提高了对联合发展旅游的认识,不少地方的同志对铁路“低下头”主动找上门谋求联合发展旅游给予了高度的评价,当时就对有关旅游联合营销的意向达成“口头协议”。虽然对原则性较强的问题一时还拿不定主意,还要等回去后再做进一步的研讨和论证,但与会者一致同意在“五一节”前正式签订联合营销的“协议”。真可谓“功夫不负有心人”,这次到信阳虽然受了一些所谓的“委屈”,虽然熬了一个通宵眼睛添了些“红丝”,但基本达到了预期目的。回想起来,值得!
       4月22日按电话约定第三次到了信阳,因为已经做好了大量的前期工作,仅与联合营销的各方在一些具体的细节问题上进行了“较轻松”的协商,就正式与信阳鸡公山景区管理局签订了“合作协议”。“协议”签订后,虽然“归心如箭”回郑州急于投入进一步的策划工作,但无论以什么理由也推托不掉对方盛情难却的“宴请”。
      “三分钟火车停点看中国铁路”
       发展铁路旅游与地方进行协商不容易,但真正“头疼”的还是铁路内部的“磨合”协调。开行鸡公山旅游热线关键的是争取郑州到武昌的K105/6次客车在鸡公山车站的停点问题。通过多次对105/6次列车长期虚糜的情况进行调查,该列车能力浪费有时高这60%以上,开行鸡公山旅游热线可以有效的吸引客流弥补运能浪费的缺陷。但是,让该次列车在鸡公山确定停点真是不容易。
       5月1日,鸡公山旅游热线正式开通时邀请了河南省会十几家新闻单位的记者跟车采访,因为当时105/6次在鸡公山车站还未停车,在信阳到鸡公山的汽车上给不少旅客留下了遗憾和不满,一些跟车采访的新闻记者发出了“三分钟火车停点看中国铁路”的感慨。
       5月8日旅客列车部分调点,增加了武昌到郑州的227/8次管内特快。该次列车的开行时间很适宜武汉的游客到鸡公山旅游,但在鸡公山车站还是没有安排停点。227/8次管内特快开行一个月内,我们对该次列车的客流情况进行了多次调查:发现228次在武昌车站始发时旅客乘坐率不足列车定员的10%,终到郑州车站时车内人数不足300人;277次郑州车站始发日均不足200人,在途中和终到武昌车站时车内人数甚至不足列车定员的30%。对能力如此严重虚糜的列车采取什么办法“引流上线”呢?我们首先考虑到用开行旅游热线的办法来弥补。在调查的基础上,我们又设计了鸡公山旅游热线开辟武汉市场的方案,并商定与鸡公山景区管理局共同到武汉开展旅游促销活动,经费问题由对方全部承担。
       为了安排227/8次在鸡公山停车,在很短的时间内多次写报告并与有关部门进行协商均未果,直到227/8次列车因客流长期虚糜而被迫停运的时候,该次列车在鸡公山车站的停点问题仍然未得到解决。有人算了这样一笔经济账,该列车运行长达一年所造成的能力浪费几乎等于扔掉资金近300万。这些资金可以解决不少运输中存在的现实问题,尤其是在豫南开展营销调研时,了解到两个农民贷款向南方运销粮食因铁路没有篷布发运不走,由于行情的急剧变化造成亏本,两个农民向铁路工作人员下跪哭诉的情景更加令人发省,原因仅仅因为两块苫盖车辆的篷布啊!而该次旅客列车虚糜造成的浪费可以添置多少令人心焦的“篷布”!
       “这是我看到的铁路第一条旅游热线”
        4月23日签订“联合协议”由信阳返回郑州后,马上投入了紧张的旅游热线筹备工作。一是宣传策划,组写新闻发布稿。于4月27日和5月6日分别在《大河报》和《郑州晚报》发布了新闻和广告;二是内部积极协调,于4月27日和30日两次发电报明确和落实了旅游热线有关办法及组织措施,29日召集郑州、武汉两个分局的有关单位,对售票、乘车和旅游人数通报等工作进一步做了布置;三是制定了票据管理和结算办法,组织有关站车请领旅游联票和做好发售工作;四是干方百计争取5月1日K105/6次列车在鸡公山提前给予停点(未能落实)。4月27日鸡公山旅游热线广告在报纸刊登后,我们市场开发科的咨询电话络绎不绝,有时忙到晚上20点还要答复咨询的游客。
       5月1日,鸡公山旅游热线正式开通。虽然没有举行任何的仪式,但当日K105次列车在郑州车站始发时严重超员。5月8日K105次在鸡公山车站第一次设点停车时,天上虽然下着中雨,但在鸡公山下车的游客达300余人,冒雨上山的游客兴致未减,五光十色的各种雨具形成的长龙状游客群体,在好久未开办客运业务的山区小站形成十分壮观的场景,沉睡已久的铁路山区小站欢腾起来了。由鸡公山旅游返回的途中,一位参加旅游热线的学者模样游客在接受记者采访时兴奋的说“我到过国内不少地方,这是我看到的铁路第一条旅游热线。”
       推出“鸡公山旅游热线”,是我们走向市场在观念上的重大转变,是“铁老大”放下架子搞营销的一次深刻尝试。在策划和实施的过程中,扯下“面子”放下“架子”,积极主动向地方政府及有关协作部门进行汇报和联系,与地方有关部门长达三个小时以上的商谈就有八次之多,亲身体会到了遭遇“脸难看、话难听”的尴尬和委屈,深深尝到了开展营销的艰辛和甜酸苦辣的复杂感受。
  
                                     (1999年11月18日完稿)
发表于 2005-10-24 09:56:27 | 显示全部楼层

《铁龙文集》--旅客运输篇

苏朝军同志的文章很好,无论是文风,还是内容都很稳健、扎实。可佩可佩。
发表于 2005-12-6 10:13:05 | 显示全部楼层

《铁龙文集》--旅客运输篇

不错![br][br]-=-=-=-=- 以下内容由 掂花2005年12月11日 08:28pm 时添加 -=-=-=-=-
如何拉进先进班组与后进班组的距离,单凭拉郎配是不行的.一个单位对待先进的态度其实取决与对后进班组的态度!和单位的文化氛围有关.很多单位过于突出个别先进班组,忽视后进班组的改造,是出于搞好形象,突出重点的的现实需要!对后进班组不是不能抓,而是没有信心和勇气.长期的后进班组的改造应当同对待先进班组的一样.虽然起点不同,但是要求应当一样.两种标准,两种要求,往往是先进凸显,忽视后进的结果!造成了先进更先进,后进更难进的局面.----读《铁龙文集》有感
发表于 2005-12-11 19:51:37 | 显示全部楼层

《铁龙文集》--旅客运输篇

内容不错!
发表于 2006-8-26 15:31:14 | 显示全部楼层
建议苏朝军同志学习下玛墨斯的需求层次理论....这是管理和营销的基础理论之一.....你可以对比看一下...现在我们铁路一线职工处于何种需求层次,,,,,,,,,回头再来谈铁路管理!!!!!!!!!!!
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