《铁龙文集》－－旅客运输篇

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《铁龙文集》是作者近年来在各种媒体发表和未发表的一些拙文，旨在本论坛和大家交流、讨论。全文集分“旅客运输篇”、“铁路旅游篇”、“铁路货运篇”、“铁路改革篇”、“客货营销篇”、“调查研究篇”和“铁龙杂文篇”，以上各篇将陆续与大家见面。
                                      关于铁路客运工作的思考
       铁路的出路在于抓住时机加快“两个根本转变”的步伐。
铁路旅客运输要发展就必须加快步伐进行改革，但关键性的问题是如何改革，尤其是在当前铁路客运面临着运输市
场严峻挑战的形势下，仅采用表面的改良方法促进工作，是不能从根本上改变铁路适应迅猛发展的现代社会主义市场经济，也就是说跟不上经济发展的步伐就会被动挨打，就会出现各种意想不到的“危机”。因此，铁路客运必须在体制和经营方式上加大改革力度，打破传统封闭自守的经营管理模式，冲出“铁老大”观念的误区，解放思想，迈开大步，尽快与市场全面接轨。
          一、改革售票方式，多渠道、多形式发售车票
    改进售票方式，首先要改变铁路自以为垄断企业“老大”的陈旧观念。长期 以来，铁路客运形成的“门难进、脸难看、话难听、事难办”的官商作风，，“手脚放不开，架子放不下”严重阻挠着铁路客运开展市场营销。因此，必须彻底摘掉“铁老大”
的帽子，增强危机感和市场竞争意识、效益意识，把发售车票
就像其他企业营销产品一样抓实抓好。
       一是要加大铁路产品的宣传力度。在社会上有商业竞争间的空调、电视等广告大战，我们为什么就不能掀起一个宣传铁路形象、推销铁路车票的“××大战”?商品销售要做广告，公路、航空和水运相继都做了广告，铁路为什么就不愿做广告?要通过各种形式的媒体把铁路旅客运输“安全、迅速、准确、舒适”的优势广泛进行宣传，向社会讲清楚，让旅客都知道。尤其是近年来铁路推出的新产品“优质优价列车”，更具备其它运输工具无法比拟的特征优势，更应该广泛宣传。今年上半年我局客运发送人数与去年同期相比下降500万的严酷事实给我们敲了警钟，其中一个主要原因就是广告宣传不到位，社会各界对铁路的新产品没有足够的了解。
     二是建立健全客票营销机制，用战略的眼光抓好车票的发
售。发售车票是否可以在车站建立类似厂、矿企业销售部门性质的机构，比如“销售部”或“营销部”等，也可采取车站客运计划室与售票室合并，改变过去计划室只强调计划限制，不注意营运开发的做法。另外，进一步明确有关职能职责，切实做好市场调查，准确掌握吸引区客流动向，增加营销压力，把票额计划真正用于满足不同对象旅客的需求上，不断扩大客流吸引区域，增加旅客运输量。
       三是开展多方式、全方位售票服务。开展服务要以让利于旅客、方便旅客为手段，从而达到吸引客流、增加旅客发送量的目的，提高客运收入率。如把现在发售车票新增加的一些服务费用，采取减收或不收。实际上，这些占全局运输收入比率微小的收费，不能从根本上解决增收的问题，处理不妥反而产生不好的
效果，影响企业在市场的竞争力。况且目前核收的车站空调候车费和补充保险每年可为路局增加上亿元的收人，如再增加其它费用，更会引起旅客一系列不良反映。当前，应明确运输主体市场，把主要精力放在抓住影响整体收入的主要客流上来，把异地售票、列车售票、往返售票等办法，作为铁路方便旅客增加的服务项目抓好，即抓大收入又不流失小收入，切不能抓了“芝麻”而丢了“西瓜”。
       四是改进售票方法。在当前，除了加快普及推广电子售票系统
外、应对500公里以内的短途管内快车和慢车票价进行测算，
可以采取定额区段车票在站内外流动发售，解决因取消客运中转
造成的换乘旅客乘车不方便的问题。
     二、控潜提效，充分利用各种运输能力联控列车虚糜
     列车虚糜和运输能力浪费，是当前铁路客运急需解决的
重大问题，对此，扎扎实实地做好旅客计划运输工作就显得十分必要。抓旅客计运输工作既要避免形而上学搞花架子，只强调计划而不注重落实，造成计划与实际脱节，又要防止无计划乱售乱超，造成旅客列车前超后欠。旅客计划运输处理不好，即危及行车安全，又有损铁路形象，相应也造成了运输能力的浪费。
    一是重新明确车站计划室的职能职责。把客票销售计划
与运输能力计划有机地、合理地结合起来，在条件允许的情况
下，运输能力计划要千方百计满足于销售计划，也就是说，旅
客计划运输的主要目的就是安全迅速多运送旅客。因此，要围绕增加收入的目的，做好旅客计划运输各个环节的工作，把车站客运计划室统计职能逐步转变为围绕运输市场的计划职能。目前，车站客运计划室除了向售票室提供固定票额外，绝大部分在做客流的统计工作，而这些统计数字的来源又大都是凭感觉估计出来的，虽然自我考核的计划兑现率都在95％以上，但实际上有什么用处呢?这些普遍存在的问题，作为客运管理部门是否十分清楚。我认为要挖潜提效，防止运能浪费，必须下大力气做好旅客计划运输的组织工作，这就要求运输能力计划要来源于准确的车站乘车人数统计和准确的列车能力预报。做好这项工作现在较过去有很多有利条件，如车站实行了封闭式管理，进出站口子的减少等，都有利于进站人数统计；另外，全程对号列车的增加，取消旅客售票中转减少了难以统计的中转客流，部分车站实行电子
售票系统等，也是做好计划统计的有利条件。只有认真做好
这项工作，才能为旅客运输组织打好基础，才能有效地防止列
车虚糜和运能浪费。
    二是认真抓好站车客流预报工作。实现挖潜提效，防止列车
虚糜，就要对行之有效的站车预报方法重点进行落实，对站
车预报出现的问题应分门别类地进行分析，一个一个地进行解决，坚决疏通站车预报这一关键的运输信息渠道，这样才能对防
止运能浪费起到举足轻重的作用。
    三是合理分配各站间列车票额，进一步加强票额管理。
哪些车站能把车票售出去就增加那个车站的票额数量，决不应该采用照顾和平均分配的办法分配票额。目前，有些车站出现了票额紧张、而始发列车却虚糜的怪现象，旅客在站买不到车票，甚至为买一张车票你托我我托你乱找门子，而上车后列车空铺位却很多，使不少旅客哭笑不得十分感慨。造成这种人为“能力”紧张的原因，主要是人为票额管理上的漏洞。由此，旅客有意见不满意，列车运能也造成了很大浪费，铁路声誉也受到了严重的影响。如何解决这些问题?这就要求各级客运领导干部要加强对客运营销的认视，根据各个地区车站的具体情况，认真做深入细致的调查研究，从根子上摸清原因，及时采取有效措施，坚决堵住这种人为的“漏洞”。
        三、做好站车结合部工作，同心合力增运创收
     当前，不少站车为了增运增收，陆续采取了一些行之有效的增
收措施，也收到了很好的效果。但是，由于未注意站车配合，形成的各种矛盾也逐步暴露出来。如不少列车有剩余能力，但旅客因各种原因(如中转或到站来不及购票)未能买上车票，车站考虑到自身的经济指标和利益就不让上车“补票”，使能利用的运能丢
失了；而车站有客流元“票额”而发售客票时，因旅客上车后不能再补收票款，这样就是列车有能力也拒绝旅客上车，同样也使运能白白丢失。
      以上这两种现象，在当前铁路旅客运输中十分突出。我认为
要解决这个问题必须树立铁路大营销的整体观念，制定适合站、车双方利益的有效办法，把站车拧为一般劲，形成整体“合力”。在制定“办法”时可以考虑将未买上票的旅客上车后发送人数归车站统计，或列车向下预报能力其产生的收入按比例进行分成，具体应该如何正确处理这些问题，可组织有关人员开展调查研究再确定解决方案。由此，才能充分调动站、车双方的积极性，同心协力密切配合，避免运输能力浪费，增加铁路客运收入。为了做好该项工作，也可向部争取优惠政策，拿出一部分资金激励站车增运促销，同时在严格考核的基础上再加大奖惩力度，促使客运营销机制良性运转，保证铁路客运在运输市场中不断发展。
  
                                                         1996年7月10日
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浅谈加强旅客计划运输工作
     据有关资料，我国铁路旅客计划运输最早始于1952年，当时铁道部首先在一个站开始试编车站旅客输送日班计划；1954年开始对全路直通客车实行票额分配，编制客流计划，绘制客流图，初
步在全路较大车站开展了旅客计划运输工作。到了1958年，
为了进一步提高旅客输送日班计划的编制质量，在三等以上
客运站普遍设立了客运计划员。此后，在我国长期的计划经济体制下，旅客计划运输成为铁路旅客运输的重要特点，成为旅客运输组织工作中重要的组成部分。
       实行改革开放以后，由于铁路初步引进了市场竞争激励机制，在一个时期不少车站迫于保旅客发送指标而忽视了均衡运输，旅客计划运输工作一度处于失控状态。就在之后的十几年中，由于受到计划经济与市场经济交割时期所衍生的各种矛盾的影响，旅客计划运输工作也时松时紧，除了引人注目和紧俏的软、硬卧票额外，再也引不起各方面像以前那样重视旅客计划运输工作了。随着新时期各类矛盾的日益尖锐化，旅客计划运输工作处于前所未有的低潮，主要表现在：
       一是在一个时期执行计划运输统得太死，制定发售客票计划时不考虑运能和运量的实际情况，而是机械地这也限售那也限售，就是旅客列车有能力也不能很好的利用，违背了运输市场的客观规律，造成了一部分客车空着跑，而车站有流也不能上的怪现象。
        二是某个时期又淡化了旅客计划运输工作，一些车站不注重发挥计划运输对客流组织的积极作用，客运计划室的职能职责变相成了“统计室”和“事务部”，旅客计划运输的核心工作“旅客日班输送计划”和“站车预报”也名存实亡，不少车站甚至根本不做。
        三是各种站车报表和速报的统计质量令人担忧。旅客列车的
“列车旅客密度表”和车站的“旅客运输日班计划表”是分别根
据“乘车人数通知单”和“旅客区段密度报告、分界站报告、预
报”(以下简称“两表、一单、三报”)填制的，而不少站车对这些可以提高列车运输能力极有价值的统计数字却随意估计，因而几乎失去了开展旅客计划运输的作用。
        四是列车考虑提高自身的补票“效益”，就是有能力宁愿拉着空车跑也不向车站预报。长期以来，站车预报工作让很多铁路新员工听起来如同“天方夜谭”。
      基于上述情况，有人偏面地认为铁路旅客计划运输是过
去国家计划经济体制下的产物，就因为“计划运输”和“计划经济”同出一词，片面的认为“计划运输”不应该再搞下去了。面对市场经济新的形势，难道铁路旅客运输组织真的不需要计划
运输了吗?笔者认为，旅客计划运输是铁路旅客运输组织的
重要组成部分，是合理运用运输能力、进一步挖掘运输潜力的
有效手段，适应不适应市场经济新的形势，关键是经营观念和
服务职能目标的选择是否正确。过去，铁路长期处在运输卖
方市场，其基本任务就是为了提高运输产量，完成国家分配的
运输计划，在制定包括旅客计划运输在内的规章制度时的出发点
就偏重于方便铁路自己，而在经营上无需过多的考虑用户的需求，长期以来，形成了铁路开什么车旅客就必须乘坐什么车的卖方市场。改革开放以来的近几年，铁路在运输市场所占份额逐渐减少的严酷现实，迫使我们必须进行认真的反思，在思想上尽快树立以满足旅客需求为目的经营观念。因此，铁路旅客计划运输应该围着不同的目标市场转，本着方便旅客、满足市场需求和挖潜提效、以量扩能为中心去开展工作，这样才能真正体现出旅客计划运输在市场竞争中的重要作用和存在的实际价值。
        一、做好市场调查，定位适销产品，确立目标市场
     客运营销就是铁路在满足市场需求的前提下，不断的向社会推出不同类型的铁路运输“产品”，达到企业效益最大化的科学经营方法。铁路客运产品转换为效益的主要方式就是将车票发售出去，而不同的“产品”发售给谁?新的运输“产品”如何定位?运输市场的需求量到底有多么大?解决这些问题，就要通过对运输市场进行认真的调查和科学的分析，在全面了解和掌握吸引区内旅客的流量流向的基础上进行决策。做好客运市场调查，可以为铁路客运营销决策和满足市场需求及时提供准确可靠的信息。实践证明，任何产品不通过市场调查和科学的预测就大批量盲目生产，极有可能不会有好的销路而成为滞销产品，铁路运输的产品也不例外。这些工作由谁来完成呢，车站客运计划专职人员就完全具备这些职能和条件。过去，我们在不同时期开展的各种类型的客流调查，积累了不少认识运输市场好的经验和宝贵的分析资料，现在用营销的观点来讲也就是就是开展市场调查和预测，只不过是经营观念和目标取向，以及产生的效果不同罢了。为此，我们要用市场营销新的观念指导旅客计划运输工作，在搞好客运市场(客流)调查的基础上，通过科学的分析和多元化对比，牢牢掌握旅客需求和运输市场的动向，瞄准和细分各种旅客需求的目标市场，不断向社会推出适销对路的铁路运输“拳头产品”。
         二、加强运输组织，为满足市场需求提供足够的运输能力
       围绕开展铁路客运“大”营销，旅客计划运输工作要做好两个方面的服务，一是了解运输市场，为旅客安全、舒适、准确、便利地到达旅行目的地服务，二是挖潜提效、增运增收扩大运输能力，为铁路内部旅客运输组织工作服务。过去，我们做旅客计划运输工作的核心是以能定量做计划，不求经济效益而单纯强调按主观计划的“均衡运输”，脱离了社会需求的实际，也就很难适应市场经济新的形势，至今不是还被不少人误解“计划运输”就是“计划经济”的产物而引出种种非议吗？因此，旅客计划运输一定要改变过去只强调内部计划限制而不注意为旅客服务的做法，把客票销售汁划与运输能力计划有机地、合理地结合起来，在条件允许的情况下，运输能力计划要千方百计的满足于售票计划，也就是说通过旅客计划运输，积极组织运输能力给车站售票窗口提供尽可能多的票额，满足不同旅客的需求而增加铁路旅客运量，达到提高铁路最大经济效益的目的。这样，同时做好两个服务，才能真正体现出旅客计划运输在客运营销中的重要作用，才能改变一些片面的看法和被各方面所重视。
         三、加强工作责任心，扎扎实实地做好站车预报工作
       站车预报是铁路旅客计划运输中的核心工作。所谓站车
预报，就是指办理客运业务的该次列车的停车站，按规定区段
向列车提报确切的乘车人数，列车接报后经过核定向指定的预报站发出列车内实际人数和规定区段的旅客密度，以及列车还可以利用的的剩余能力。这样，接到预报的车站就可以根据列车预报及时组织旅客，适当增加该次列车的乘车人数，达到充分合理利用铁路运输能力、增加运输效率的目的。由此看来，做好站车预报是解决列车虚糜，充分利用旅客列车运输能力的有效办法。
      现在，由于科学技术的飞速发展，站车的设施设备条件在
很大程度上要优于80年代以前好多倍，如先进的通讯和微机
技术的应用，给站车预报工作提供了很大的便利条件；另外，
车站实行了封闭式管理，进出站口子的减少也有利于进站上
车人数统计；还有全程对号列车对数增加和车站实行了微机
售票系统等前所未有的条件，更提高了旅客列车在各区段乘车人数的准确性。但是，虽然站车预报的各种有利条件增加了，而列车虚糜的问题却始终没有得到很好的遏制。究其根源，列车剩余
能力没有得到及时和有效的传递是造成这种情况的主要原
因。因此，各级主管部门一是要真正树立务实的工作作风，对旅
客计划运输要有新的认识，用铁路客运“大”营销的观点指导旅客计划运输工作，改变过去抓旅客计划运输工作时松时紧而仅仅
停留在检查评比的做法，把行之有效的站车预报方法进
行重点落实。开展计划运输工作绝不能搞花架子，要脚踏实地的对站车预报中出现的问题逐项进行分析，并认真研究改进的办法和措施。这样，才能有效地疏通站车预报这一关键的信息渠道；二是参与站车预报的有关人员要切实加强责任心，注意做好“两表、一单、三报”的填写转报工作质量。真正发挥站车预报的作用，就必须做到准确的统计车站乘车人数和及时的预报列车剩余能力，这是做好旅客计划运输工作的基础。只有这样，才能达到挖潜提效和解决计划与售票“两张皮”的问题，才能有效的遏
制列车虚糜的势头，不管到了什麽时候，站车预报工作是充分利用列车剩余能力最好的途径。
        四、形成站车整体合力，发挥铁路参与竞争的最大优势
      铁路是一个庞大的联动“机器”，不少运输产品要通过几
个铁路局和诸多部门的共同努力才能完成。要做好旅客计划
运输工作，仅靠部分列车和车站，甚至部分铁路局的努力是不
成功的，这就要求全路所有站车都要牢固树立铁路运输“一盘棋”的“大”营销观念，才能保证计划运输的有效实施。相反，任何只考虑本部门局部利益的做法都会使运输效率受到影响。前一个时期，不少站车为了增加收入采取了一些“挖潜提效”的措施，虽然收到了一定的效果，但同时站、车之间的矛盾也暴露了出来。如一些列车有能力，只因旅客有票上车后不能再补收票款而被拒绝上车，使本能转化为经济效益的列车剩余能力白白丢失了。今年春运期间，有些车站受运输能力紧张所迫，经与有剩余能力的列车协商，采取了仅发售给旅客“直通客票”，然后上车再补收正当票价差额的办法来争取新的能力。据某站统计，某次优质优价长途特快列车由此对该站上车的旅客补收票价差，一趟车补款就达近5万元。从收入的角度来考虑铁路没有受到大的影响，但重要的是这样做给旅客增加了麻烦和加大了旅行支出的费用，铁路的声誉也会受到一定影响。可是反过来讲，如果车站不
采取这种不是“办法”的“办法”，就争取不到更多的能力，而列车的剩余能力也就会白白浪费掉。具体应该如何正确处理这些问题，铁路主管部门应该组织有关人员开展调研，向改革要解决上述问题的钥匙，尽快制定并采取适合站车和旅客双方利益的“办法”，充分调动站、车各方面的积极性，把站、车两股力合为一股劲，从而发挥铁路站车整体优势参与运输市场竞争。
      旅客计划运输是一项复杂而严谨的工作，除了采取相应
的措施外，还要充分开发和利用微机联网售票新技术，不断完
善调控票额的系统功能，及时全面掌握各次旅客列车运输能力的
运用动态，建立大区段、大范围的计划运输统计和微机售票网
络，在一定的范围内全面实现票额共享，逐步实现客流信
息、运输计划、客票发售、站检服务一体化服务管理，使旅客计划运输工作在整个铁路运输中发挥更大的作用。
   
                                                                    1997年6月3日

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建立商场化客票营销机构的设想
   
        今年年初，铁道部召开全路领导干部会议，突出对深化铁路改革、建立营销机制、和加快铁路实现两个根本性转变提出了具体的要求和部署，并以拓展市场为目标、以建立市场营销机制为重点而采取了相应的措施，无疑将给铁路改革注入了新的活力，给铁路客运加快走向市场带来新的生机和希望。目前，铁路客运争夺市场的关键手段是客票营销，也就是必须大胆改革，建立适应市场的客票营销机构和保证机制，才能及时发售车票而实现铁路经济效益的转化。为此，设想建立参与市场竞争和更方便旅客的商场化“票务中心”，闯出一条客票营销的新路子。
        一、建立商场化“票务中心”的必要性分析
      为了生存和发展，铁路必须尽快解放思想，打破传统的“皇帝女儿不愁嫁”的旧经营观念，彻底冲出“自我为大”的误区，加快步入市场的步伐，在客票发售环节上建立适应市场需求的商场化“票务中心”。
       所谓的商场化“票务中心”，就是不受传统的铁路管理模式的约束，公开透明地处理供需双方的商业化关系，为具有商品属性的铁路客运各种“产品”提供灵活、公平的良好交易环境。在执行国家有关政策的原则下，按照市场规律争取或实施科学、灵活的物价政策和价格策略，着重突出服务功能延伸和创新的特点，进一步优化客票营销手段，把主业不便开展的项目通过有形服务转化为“商业化产品”。
       1、建立商场化“票务中心”，是铁路客运营销机制改革，开拓运输市场的需要。建国以来，铁路客运售票模式始终没有根本性的改变。在不同时期，由于政治和其它原因的影响，铁路片面地只考虑追求增加服务项目，相继推出了一些仅局限服务部分重点旅客的“办法”，没有把主要精力和力量放在抓住具有整体效益的主要客流上来，也就是说偏重了“芝麻”，忽略了“西瓜”。
       当前，一些业务量较大的车站在市内设立了不同类型的售票场所，如已有的传统市内售票所、新建的售票网点和开展路内外联运的综合售票中心等，在铁路客票营销方面虽然起到了一定的积极作用，但还远远不能适应竞争激烈的运输市场需求。究其原因，制约客票营销的主要因素是没有摆脱铁路传统的落后经营观念和呆板的经营方式，在客票营销机构的设置和经营方法上因循守旧，未处理好铁路“大统一”传统管理模式和市场营销的关系，过于习惯和依赖按主观的行政命令办事。今年，为了适应企业建立市场营销机制，强化市场营销需要，铁道部正式明确：“允许用于设制营销网点、营销宣传等营销费用列入成本；允许铁路局和分局在不突破部定编的前提下，调整内部机构设置，组建客货营销机构，二等以上的客货运站和车务段要建立营销机构和营销队伍。”部领导的讲话表明了铁道部加快改革，拓展运输市场的决心，给停滞不前的客运机构改革和客票营销注入了新的活力，大开了步入市场的绿灯。也充分说明了建立适应市场的客运营销机构和机制，进一步改革完善客票发售方式方法的重要性和必要性。
        2、组建商场化“票务中心”，可以充分利用其营销功能迅速把运输“产品”转交为经济效益。随着社会经济的近—步商品化，铁路和消费者之间围绕运输商品化的市场交换形式表现得越来越突出，其合同关系的经济签约形式一“客票”更加蒙上“商品化”的色彩。列宁说过“哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场”。铁路运输生产表现出来的特殊属性“商品”必须通过市场进行交易，才能实现铁路运输产品向经济效益的转变。铁路是一个组织严密的大“联动机”，车、机、工、电、辆等诸部门协同生产，才能实现服务对象的位移，才能表现出铁路的运输“产品”。由于这种“产品”的特殊属性和时效性，只有旅客在购买车票乘车到达目的地时，才能体现出其经济价值和社会效益。因此，它不能像其它商品一样暂时没人购买时其价值可以贮存。如果客票发售不及时，具有商品化的运输“产品”不能很快进行成交转化为金钱，势必会造成运输能力的浪费，就会丧失在一个时间内铁路“产品”的使用价值和自我价值。在当今因物价上涨因素影响而造成的铁路运输成本日益加大的情况下，铁路花费巨资搞“建线达标”，若因其产品未能达到应有的价值而实在是可惜的。因此，建立具有商场化的“票务中心”是运用市场观念和机制，及时进行运输“产品”交易的可行办法。
        3、建立商场化的“票务中心”，有利于加强客运票额管理。多年来，在铁路客运量较大的一些车站，票贩子倒买倒卖车票现象十分严重，一个重要因素是客票票额管理薄弱。由于在市场经济活动中，商品有紧俏、滞销之分，而作为铁路运输的商品“车票”也不例外。当一些热线区段和“热门”列车的车票票额显得十分紧张的时候，由于“冷、热门”车票实际存在的“价值差”影响，在铁路内部就很容易衍生以票谋私现象，反映到社会上就出现了倒买倒卖车票的违法行为。以上的不良现象严重扰乱了铁路运输秩序，侵犯了旅客的经济利益，同时也给铁路企业形象造成了极坏的影响。建立商场化的“票务中心”，铁路客运“产品”在透明的“柜台”上敞开发售，加上客票票价随着市场灵活浮动，按照市场价值规律把部分紧俏客票作为“商品”在交易中限额升值，使倒买倒卖车票的价差部分转化为国家或集体的收入。这样，再从事这项活动所产生的低利润很难满足一些票贩子的发财欲望而转业改行。另外，客票票额是客票价值的组成部分，在加强管理和公开发售时，可以遏制内部随意拿取票额小条的现象，减少以票谋私和私扣票额造成的运能浪费现象。
        二、建立商场化“票务中心”的可行性分析
       建立“票务中心”，其经营行为是在国家方针、政策指导下
进行的，完全符合国家铁路管理部门“加快推进铁路运输两个根本性转变”的要求，其围绕市场规律运作的科学特性，有利于推行客票票额有偿使用制度，同时在技术操作上不违背铁路有关规章规定。
      “票务中心”正式运作以后，可以逐步取代传统的“铁路市内售票所”，成为除车站售票处外在社会上的主要客票营销机构，并根据自身的发展逐步形成客票营销网络。这样做，可以解决新设售票网点人员和资金不足的困难，同时也为铁路分流富余人员、实行科学的用人制度开辟了新的途径，其影响具有很深刻的现实意义。
      “票务中心”在开展业务中，应与车站保持商务合同性的业务关系，签订和严格执行客票发售合同；“票务中心”日常业务接受客运主管部门的指导，发售车票时严格遵守铁路客运有关规章规定。“票务中心”有条件时要实行微机联网售票，进一步提高工作效率和服务水平。
       “票务中心”在经营中，设计突出自我行为的形象规范，执行物价部门核准的收费标准并接受社会监督。业务范围除发售(预定)较长期限的铁路客票外，并代售航空机票和异地车、船、机票，条件成熟时可代办异地售票、住宿、旅游业务。
      “票务中心”可考虑与主业脱钩，人员由铁路主业分流解决，实行适应市场经济科学的管理体制和机制，成为依法自主经营、自负盈亏，自我发展和自我约束的、享有民事权利和承担民事义务的独立法人企业。
      “票务中心”是以促销客票为主要目的并具有多功能综合服务商业性质的机构。根据特殊的业务性质，内部机构可设置市场计划、票务、财务、综合服务部，职员定编视业务开展情况而定，其主要机构设置和职能职责为：
        市场计划部：主要负责客流调查、组织，掌握市场信息。根据客户需求联系车、船、机票票额和开展订票业务。
        票务部：主要负责铁路车票、航空机票和航运船票的发售，根据业务量请领并保管有关票据。
        财务部：主要负责票款的收交和银行帐务往来，做好营业资金保障及财税、财务核算管理工作。
        综合服务部：主要负责送票及根据客户要求而提供的其它有关服务。负责“票务中心”的日常行政事务。
       三、建立商业化“票务中心”的经济效益分析
       建立商场化“票务中心”，积极开展客票营销所产生的经济效益将十分可观，在这里只对“票务中心”经营从事客票发售业务所产生的效益做一个简单的分析。营运后的“票务中心”经营效益主要来源于三个方面：
       一是按铁道部制定的运输改革15项措施，设置营销网点和营销宣传的费用由运输成本中支出的决定，开办初始阶段可给予—定的资金扶持；
       二是在开展优质服务的基础上，利用现行的有关客票代售收费政策核收相应的费用，再加上代售航空机票、公路车票和航运船票的提成所得，效益会十分明显；
       三是以客票发售满足旅客需求为原则，努力拓宽客票服务门
路，除开展订送票业务外，根据特殊客户需要增加代送站上车，代全程陪同护送(老人、残疾、小孩等)等服务项目。
     “票务中心”突出的特点就是强化服务功能的延伸，把主业不便开展的项目优化为生财之道，在优质服务、公平合理收费、遵纪守法经营的基础上，瞄准市场拓展服务渠道，这也是“票务中心”经济效益的主要来源之一。由以上各项收入估算，具有商场化的“票务中心”开展经营后，除去各种生产性开支和税项，纯利润肯定十分可观。
   
                                                               1997年2月月2日

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强化客运管理搞好客流组织
    客流组织是铁路旅客运输工作的重要组成部分。在当前旅客运量持续下滑的情况下，对影响铁路客流组织的因素进行分析，搞清楚并处理好有关客流组织中的几种关系，是进一步开展铁路客运营销的基础性工作。
      一、发挥运量大的优势，争取更好的效益
    谁都知道，铁路运输的主要特点之一是运量大。一列编组为20辆的旅客列车可以运载1000多人，新近投入使用的双层旅客列车可达数千人，分别是飞机和50座位汽车的数倍和数十倍。可以看出，在运量上铁路比公路和航空占绝对的优势。另外，铁路运输与其他交通工具相比，安全性和舒适性也占很大优势，这也是社会所公认的。但是，铁路在速度上就比不过航空快捷，在方便方面公路又较铁路有更大的灵活性。
近年来，航空和公路适应市场需求有着飞速的发展，尤其在安全和舒适性有了很大提高，即发挥了独特的快捷和灵活优势，又弥补了运量小和安全不稳的不足，很快在运输市场中形成了与铁路竞争的格局。
    由此来看，铁路虽然有运量大的优势，但如果不采取有效措施取长补短，在无情的市场经济浪潮中，“大”的可能会被“小”的所征服。再则，由于铁路的“大运量”相应就要有“大投入”，而且具有特殊属性的铁路运输产品又有较强的时效性，如果像征运输产品的“客票”不能及时发售出去，也就是说因客流少而造成列车虚糜，铁路运输能力越大也就浪费越大，也就失去了“大运量”的意义。为此，铁路要想发挥“大”的优势，就必须彻底改变“铁老大”的观念，放下架子从“小”入手，建立健全适应市场的客运管理机制，进一步加强对客流组织的研究，在运输市场中不轻易放弃任何机会。珍惜每一个选择铁路的旅客，这是处理好铁路与其他交通工具各自优势关系的有效营销策略。
         二、利用提速优势，科学组织开车方案
     相对运量较大的公路，铁路速度快也是运输的特点之一。在科技高速发展的今天，发展运输以质取胜、以量取胜、以快取胜已被众多人们所共识，各运输业都把提速作为求生存求发展的主要经营策略。近年来，高速公路像雨后春笋般的快速崛起，公路部门大批进口运量大、速度快、舒适度高的“超级豪华型”客运汽车，在很大程度上改善了公路的旅行环境，从而扎下了与铁路一比高低的竞争架势。显然，如果高速公路一旦形成网络规模，这种在铁路占绝对优势的中长途运输市场的竞争将会更加激烈。为此，铁路客运的发展必须在运行速度上下功夫。今年4月1日铁路实行新远行图，铁道部采取挖潜提效、更新设备的有效措施，将京哈、京广、京沪三大干线上的快速客车的最高时速提高到140公里，其它旅客列车的运行速度也有不问程度的提高，无疑将增加铁路在运输市场的竞争力。通过对郑州、北京间和郑州、武昌间的五趟特快客车的平均旅行速度进行测算，实行新图以前分别是8，54小时和7．26小时，实行新图以后为7．33小时和6．26小时，分别比实行新图以前缩短了1．21小时和1．01小时。虽然这还不是理想的运行速度，但与过去相比的确迈出了—大步，不少媒体预测铁路提速后将会从其它运输工具吸引不少旅客而改乘火车：因此，充分验证了提高客车速度是铁路客运走出客流亏欠低谷的有效举措，也是铁路加快“两个根本转变”步伐，尽快与市场经济接轨的必然趋势。
     铁路客运提速缩短了旅客的乘车时间，为旅客创造了一个快节奏的旅行条件，但是在有些区段可能不会完全满足不同旅客的需求，这就要因地制宜科学合理地制定旅客列车运行图。在实际生活中，有一些旅客在一定条件下并不完全追求列车的旅行速度，表现突出的是在夜间乘车旅行。如一列客车从甲地夜间运行7个小时于凌晨4时到达乙地，而另一列客车在同样情况下运行10个小时于早晨7点达到乙地，虽然后一列客车比前一列客车运行时间延长了3个小时，但仍有不少旅客会购买后一种列车的客票。以郑州车站部分列车为例，未调图提速前的新乡一宝鸡的301次(郑州至西安间)旅客列车、郑州一北京西的80次旅客列车和郑州一长沙的257次旅(郑州至武昌间)等列车就很受旅客欢迎，其原因就是因为这些列车的始发和(终)到站时间较适宜。由此看来，列车运行速度并不是吸引客流的唯一条件。因此，今后铁路既要逐步提高旅客列车运行速度(这是铁路发展的主要方向)，也要根据不同季节时间和运行区段的实际，科学合理地铺划列车运行图，根据不同旅客的需求，开行不同类型和等次的旅客列车。这次铁路实行新图，全路就有78对发、到时间相适应的“夕发朝至”旅客列车运行在各大城市之间，速度虽然各异，但同样被誉为铁路推出的“精品列车”。
        三、实行合理运价，广泛吸引客流
      实行市场经济后，价值规律是调节市场的重要表现形式，也是市场竞争的主要策略之一。这种价值规律具体到铁路旅客运输，体现铁路产品价值的车票“票价”对旅客运量同样起着重要的调节作用。因为绝大多数消费者喜欢同一质量商品的最低价位，在不同要求条件均达到旅行目的的前提下，多数旅客会首选票价低的交通运输工具。从建国以来铁路客运每次调价对客流造成的影响可以说明这个问题：
   我国铁路客运运价的调整基本经历了四个阶段。
第一次调整客运运价是1955年，这次调整铁路运价完全是计划经济模式，形成了30年“一贯制”的运价僵化状态。在铁路低运价的情况下，还要支援工、农业、优惠军运、补贴邮运和援助“世界革命”。在这一阶段由于始终处于国家计划经济的制约下，除文革期间的“革命大串联”外，客流基本没有较大的变动。
    第二个阶段从1979年改革开放到1988年。在这个时期我国计划经济开始部分向市场经济转变，铁路增加了外籍旅客票价和旅游列车票价，但维护了计划经济的基本框架，为了公铁分流提高了200公里以内的短途票价。这次调价由于整体票价没有按照市场规律做大的变动，除了致使大部分短途旅客分流到公路运输外，其他客流没有受到大的影响。在这一阶段受低价率的影响，每年春运客流逐步明显增加，铁路较大的受到农村外出打工客流的冲击。
    第三个阶段是1989年至1994年。国家于1989年9月5日对铁路客运运价上调了120％，明显的票价差额使当年全路的客运量比1988年下降了7．2％，以后的1990年又比1989年下降了15．9％，而两年的客运收入却分别比调价前增加了13亿元和36亿元。随着经济形势的发展，在后来的四年间，铁路与公路等其它运输形式的价格比又严重失调，如当时郑州至北京间公路汽车卧铺票价为135．50元，而铁路硬卧中铺
票价仅43元，就是乘坐刚刚开行的新型空调特快列车硬卧中铺票价也只有79元，分别是公路客运运价的31．7％和58．3％。这种不合理的价格差异，造成了大量旅客如潮似的涌向铁路。尤其每年春运期间，南来北往的“川军”“皖军”和“豫军”铺天盖地而来，使铁路更加不堪重负，不少站车频频告急。
    第四个阶段是1995年至今。在此期间，由于改革开放的不断深化，国家进一步坚持了以经济建设为中心的改革开放政策，逐步加快向市场经济转变的步伐，采取了调整和缩小各运输工具间价格差距的办法，在“八五”末期的1995年10月，对铁路客运运价平均上调了55％，把铁路客运运价中不合理的硬座和硬卧的比价，由1：1.8调整为1：2.2。同时，为了与国际惯例接轨而取消了外籍旅客票价。这次调价基本理顺了与各种运输形式的比价关系。但由于受多种原因的影响，调价后的当年四季度，全路客运量比上年同期一降了12％，收入增加了约14亿元。去年由于调价和其它多种因素的影响，全路客流普遍大幅度滑坡，地处中原的郑州铁路局1996年发送旅客仅8340万人，比调价前的1995年下降了11．4％。
     通过上述四个阶段铁路客运调价对客流变化影响的情况看，由于新旧运价差的关系和旅客必然产生的(也可能是暂时的)不适应心理影响，每次运价上调以后客流总是先下降，而当铁路运价处于运输市场经济杠杆作用力最佳点的时候，客流又会逐步回升。以上事实有力的证明，客运运价的高与低也是影响旅客运量的重要因素。因此，不管在任何时期，要保证铁路对运输市场有着强烈的吸引力，就必须实行符合市场经济规律的运价政策和营销策略，逐步建立健全铁路客运运条运价的组织管理体系，本着实事求是的原则下大力气做好客运市场调查，科学制定(提报)适应不同季节、不同区段、不同设施设备条件的灵活运价，广泛吸引不同成份的客流，使铁路在运输市场中始终保持旺盛的竞争态势。
四、认识客流特点，合理组织客流
      铁路旅客列车一般分为特别旅客快车、旅客快车和普通旅客列车，并有直通(跨路局的列车)和管内(各铁路局管辖范围内的列车)之分。除此之外，人们又习惯把上述列车按照旅客的喜欢程度分别称为“热门车”和“冷门车”。按常规，人们外出旅行应该选择不满员的旅客列车，一是上车就有座位图个舒服，二是有个清静的乘车环境，三是秩序不乱，安全有保证。但是，由于多种原因而使不少旅客集中选择到开车时间好、票价较适宜的旅客列车，这样就形成了拥挤不堪的“热门车”和冷冷清清的“冷门车”。这种现象实际是列车运行图和客流组织不当，而造成不均衡运输的具体表现。具体受影响的原因有四个主要方面：
      1、时间因素。长途旅客和第一次出门旅行乘坐火车的旅客，一般都喜欢在白天上车，在中午以前到达目的站下车；短途和经常外出的旅客虽然对上下车时间没有较高的要求，但是都不喜欢在深夜和凌晨5点以前上下车；另外，在较大城
市周边地区和城市与城市相隔200公里以内的旅客也都喜欢在白天乘车，而长途的旅客喜欢夕发朝至，可以在车上充分的休息，同时给从事经营的人员相对来讲节省了时间和宿费。符合上述条件的一些列车就极易造成区段性超员而成为“热门车”，不满足上述旅客需求的则容易造成“冷门车”。因时间因素造成“热门车”和“冷门车”的情况是多方面的，既有人们生活习惯影响的因素，也有受节假日、经济交流、风俗民情的影响，还有受大城市与卫星城市之间通勤通学时间和受消费能力的影响等等因素。
       2、价格因素。在同一铁路线上的同一区间运行两种不同价格的客车，对普通水平收入的居民和农村外出打工的农民旅客来说，可能会首选票价低的列车。如原来在郑州和武昌间开行的83／4次新型空调客车，上浮30％的硬座票价为61
元，比同区间其它客车硬座票价高出25元。因此，在该运行区段运输能力宽松的情况下，83/4次空调列车虽然设备条件好，但自开行起就严重欠员而致被迫停开。去年，武昌车站始发的94次旅客列车硬卧一度虚糜严重，而和该列车开车时间只相差半小时的258次硬卧却很难买到，究其原因，是258次比94次列车硬卧票价便宜(中铺票价差56元）所至。这种票价因素所造成的“热门车”与“冷门车”，在其它线路和区段也很常见。
       3、唯一因素。一个方向和一个到站每天仅有唯一的一趟“独门车”，旅客外出无法选择其他列车，在这种“惟一”情况下，旅客同方向流量的增长也能使列车“热”起来。如郑州开往乌鲁木齐的97次旅客列车，由于郑州（河南境内）到新疆方向仅此一趟始发列车，造成常年从列车始发到终到的乌鲁木齐车站全程列车严重超员而成为“热门车”。另外在较大中转站同方向列车间隔时间过长，也易给最近过往的列车造成区段性“热门车”。
        4、主观因素。由于国家经济的迅速发展，几年不变的旅客运输组织方式很难适应多变的市场经济需求，在主观上人为地形成“热门车”和“冷门车”之分。主要表现在：一是运行图的铺划和开车方案的不尽合理，同区段同时间的车流过密或过疏，以及列车停站选择和时间的确定不均衡；二是列车票额分配不恰当，一些列车有能力而车站却没有票额，就造成了“冷门车”；一些列车限额发售车票，而有些列车不限售，也容易形成不均衡的“热门车”和“冷门车”。如近年来春运期间，客流较大的“京广热线”出现的“冷门车”怪现象。当大多数列车处于满员和超员状态时，甚至10来位旅客挤在一个厕所内，而北京西一长沙的1次，北京西一广州的15次、29次等旅客列车却严重欠员，尤其是1次特快列车全列虚糜竞达50％以上。车站因没有票额而干着急不能放行旅客；列车因车站不放行旅客只好拉空车。
       造成“热门车”和“冷门车”的原因是多方面的，迫切需要我们深入调查、认真分析，正确处理“热”与“冷”的关系，合理组织客流，避免列车前超后欠所造成的运输能力浪费问题。强客运管理，促进客流组织对铁路旅客运输有着重要作用：一是可以有效的防止旅客列车虚糜，使旅客运输能力发挥最大的作用；二是更多的旅客吸引到铁路上来，使铁路运输产品尽快转变为经济效益。过去，我们把客流组织的重点一头沉偏向按计划组织旅客运输，不注意用改善服务和加强信息传递引导旅客，比如让旅客熟悉到旅行目的乘坐那一趟客车比较合适，外出旅行如何买票更方便等，以此来吸引旅客扩大客源。而是被动地采取不能满足旅客乘车实际到站甚至盲目限售的办法，无疑把一些旅客拒之在铁路门外而改乘了其它交通工具。过去，我们在计划经济的影响下确实做过不少“傻事”，并常以“铁老大”自居经营，如70年代末期采取的“公铁分流”办法，就把很有潜在能力的短途运输市场“很轻松”地让给了公路运输，以致在1996年客流持续下降的情况下，使铁路客运陷入窘境。
      近两年，我们已经逐步认识到客流组织是客运营销的重要组成部分，有着十分微妙的内在关系，并先后推出了异地售票、列车代售票等办法，确实给一些旅客提供了方便，在社会上取得了一定的效果，迈出了走向市场的可喜一步。但是，从我国的经济发展和运输市场新的需求关系来看，这些办法还远远满足不了旅客越来越高及多元化的运输需求。为此，必须进一步提高铁路产品就是商品的意识，立足铁路客运的“主渠道”，允分发挥铁路优势，不断开发多类型的运输产品，采取以吸引整体客流、满足广大旅客需求为主的“稳长争短”营销战略，利用实实在在的“全方位”服务方法和“引流上路”的有效措施，使铁路客运营销尽快走向成熟，不断稳固和发展铁路在运输市场的占有份额。

                                        作于1997年3月30日

scj

要努力培育和发展铁路客票代售点
      随着运输市场竞争日益激烈和铁路观念的逐步转变，往日“宝贝”的铁路客票也将渐渐退出卖方市场，不少铁路车站都已在大吆喝的“推销”车票，实际上铁路客票已经真正成为市场运作中具有特殊性质的“商品”了。
多年来，铁路在计划经济体制下始终未突破独家发售客票的经销方式，在进入市场经济后由此所暴露出的矛盾也就越来越突出，诸如日常的客票滞销，甚至人为的造成热门列车的能力虚糜，客观上滋助了铁路内部“以票谋私”和路外“票贩子”的蔓延滋长等弊端，而产生的结果则是不能满足社会需求，给消费质量日益提高的“上帝”没有带来真正的、更多的方便和享受，最终造成客流流失和铁路客运市场份额的萎缩。而我国航空企业的飞速发展的经验很值得铁路借鉴，其中很重要的就是采取机票发售的代理制。
一、实行铁路客票代理制是铁路适应市场的必然趋势
在现代市场营销中，商品代理已不是新的销售手段并广泛被生产商所接受，像国内外众多的著名企业几乎没有不采取商品销售代理的。铁路客票实行代理制已酝酿和争论多年了，我们铁路局有关部门也在两年前多次研究，并草拟了《实行铁路客票代理暂行办法》，但因为种种原因未能公布实施。去年，根据国家计委和铁道部有关精神，路局印发了《郑州铁路局车票发售代售点暂行管理办法》，铁路客票代理制才在全局范围正式实施，受到了社会的广泛关注和欢迎，由此看来实行铁路客票代理制是铁路进入市场和适应市场的必然趋势。
1、实行铁路客票代理制有助于铁路开辟市场满足旅客需求。在社会上发展铁路客票售票点就象铁路伸向市场的一个个触角，可以及时了解和掌握市场信息和旅客需求，适时调整运输方案和开发运输新产品，多开“热门车”提高客车上座率。
2、实行铁路客票代理制有助于铁路广开渠道及时售出客票。铁路运输产品是具有特殊性质的商品，由于其不可储存，就必须将运输产品的“合同”（车票）及时签售出去才能实现效益，有了遍布社会的铁路客票代售点，可以有效的促进客票的及时发售，尽快实现铁路运输产品的应有价值。
3、实行铁路客票代理制有助于铁路按市场规律调整体制和机制。虽然近两年实行微机联网售票在售票方式方法上有突飞猛进的变化，但铁路几十年一贯制的售票体制和机制已不能满足现代化快节奏生活的需求。实行铁路客票代理制，必然促使铁路同步调整完善客票经销体制和机制，并按市场规律做出科学的转变。
4、实行铁路客票代理制有助于铁路廉洁自律和杜绝令人“头疼”的票贩子。铁路客票票额作为运输有限资源更富有“商品化”色彩，加上票额资源联网共享公平竞“售”，即可充分体现票额资源的价值又增强了票额科学管理的透明度，可以有效的遏制铁路内部的“以票谋私”现象。进一步培育和发展铁路客票代售点并形成网状态势，对非法倒买倒卖铁路车票的“票贩子”必将也是无形的打击，我国航空的做法在某个方面很能说明这个问题。
二、培育和发展铁路客票代理制是铁路客运改革的重要内容
过去，不少旅客对铁路的抱怨一是购票难二是乘车难，为解决社会反映强烈的“两难”，铁路确实动了脑筋下了功夫，想了很多办法采取了不少改革的措施，时到如今“两难”基本有了很大的缓解。但随着时代的发展，人们在生活、消费等方面的思想观念有了极大的转变，外出乘坐火车仅缓解“两难”远远满足不了旅客的更高的需求，为此，铁路客运就要有标新立意“质”的变化，就要更进一步在深化铁路客运改革上做大文章、做好文章。
首先要转变观念，提高对铁路开展客票代理制的认识。过去，我们在社会上是用“施舍”的眼光选择代售点的，一些存有不同目的牟利的代售者也不惜重金迎合铁路一些人所好，所产生的就是“以票谋私”和滋助了“票贩子”违法倒卖车票。因此，要放下“架子”对铁路开展客票代理有一个新的观念，充分认识铁路和客票代理商是建立在法律基础上的经济合同关系，同样有平等的义务和权益。   
其次是随着铁路客票代理制的产生，要围绕市场方便旅客和便于管理的要求调整客票管理体制，一切从满足旅客需求和提高经济效益出发，大胆改革，有勇气正确面对由此而带来的职责和“权力”再分配的心理挑战，同时充分认识到这也是铁路客运改革的重要内容之一，是铁路满足市场经济规律需求的大势所趋。            再次要按照市场需求努力发展铁路客票代理制，并做好培育和引导工作，让铁路客票代售点在社会上不存在“盲区”。从目前我局开展委外售票点的情况来看，据不完全统计，全局现有各类型的客票代售点502个，其中湖北省范围内322个、河南省100个、陕西省96个。由此看来，我局委外客票代售工作的发展还不平衡，仍须下大力气在调查的基础上积极推进铁路客票代理制和认真培育铁路客票代售点，通过努力进而同步提高铁路客票代售点的服务质量和工作业绩，更好的服务社会。
三、在积极推行铁路客票代理制前提下加大规范和管理力度
实行委外售票代理制是铁路深化改革和纵深市场的新生事物，它不同于早期有些分局和站段与一些单位和商户建立的代售关系。在目前运输市场激烈的竞争中，铁路发展客票代售点不怕多就怕“乱”，因此，要推动铁路客票代理制的健康发展，就要以方便旅客购票为前提，科学测算核定开展客票代售的基本回报率，制定“表松内紧”的管理办法，在对铁路客票代售点努力培育发展的基础上加大规范和管理力度，即要让代理商按“业绩”大小获取相应的报酬，又能乐于自觉接受代售条件并认真规范和约束自我行为。
加强铁路客票代售点的管理应注意的主要问题是：一是提高法律意识，依法签订代售合同明确双方的责任、权力和义务，条件允许时要敞开提供票额；二是注重规范化管理，坚持对外揭示宣传统一口径，实行代售客票收费统一价格，票额分配、票据填制一个标准。在经营方法上不拘一格，积极引导开展公平、合理的良性竞争；三是严格票据交接管理和票款的及时收缴，避免票款迟交和漏收而影响铁路收入；四是经常性核查各代售点执行代售合同的情况，发现违约违规的要依据合同及时处理，不断净化铁路开展客票代理制的良好环境，一丝不苟的维护旅客的合法权益。

                                           二○○○年二月十九日

scj

充分发挥潜在的运输能力
                                是实现“以客补货”的重要基础
   
       当前，铁路客货运输形势严峻，今年截至7月中旬，郑州铁局货运发送吨按年计划累计亏欠242万吨，装车、装煤分别亏欠40590车和20496车。对此，路局采取积极的补救办法，继续坚持“以客补货”的营销策略，收到了明显的效果。但“以客补货”能补到什么程度，能不能到达完成全年各项运输指标的预期目的，这就要看客运营销能否发挥更大的能力和效率，就要动脑筋、想办法、下功夫做好客运营销这篇“大文章”。结合当前运输市场形势，对铁路旅客运输的实际和客运营销面临的问题进行分析，并采取有效对策，才能圆满实现“以客补货”的营销策略。
        在最近路局召开的“客运营销座谈会”上，大家提的最多的就是“运输能力”问题，普遍感到因为运输能力紧张而制约了客运营销。有人立足本站情况甚至认为“效益并非完全来源于营销，只要有能力就有效益”。就我局旅客运能和运量进行分析，当前旅客运输能力果真十分紧张吗?从全局客运运能和运量的对比可以清楚的回答这个问题。今年6月1日客车运行图微调前，我局日均客运总能力为31万人次，微调后运输能力又增加了不少，而全局4至6月份实际运送旅客日均仅有25万人次，由此看出日均能力虚糜达6万多人次，也就是说每天要有惊人的运输能力白白浪费掉了，其中还不包括在此期间加开的临客和又开行97列旅游列车新增加的运输能力。
       解决能力问题，首先要加强客运市场调查，及时收集客流信息，实行旅客流量流向动态管理，在此基础上优化客车开行方案，合理编制列车运行图和调整列车编组结构，按实际需求分配列车票额，尽快实行各站间客票发售微机联网票额共享。除此之外，还要挖潜提效，不能丢弃运行中列车剩余能力这块做熟的“大肥肉”，把列车剩余能力与各站票额能力有机的相互补充，“二能合一”到达客运生产效率的最大化。为此，要在进一步解放思想的基础上，开动脑筋、大胆改革并从长计议制定有效措施，向不能储存的“6万票额”和“空跑”虚糜的列车要能力，要效益。
        一、硬起手腕抓好列车剩余能力的预报工作
        以往，列车剩余能力是通过站车预报传递给前方停车站。所谓站车预报，就是指办理客运业务的该次列车的停车站，按规定区段向列车提报确切的乘车人数，列车或后方站向指定的预报站发出列车内实际人数和规定区段的旅客密度，以及列车还有的剩余能力。这样，接到预报的车站就可以根据列车预报及时组织旅客，适当增加该次列车的乘车人数。如郑州开往西安的Y201次旅客列车，因为受季节性影响，郑州车站始发上车人数浮动较大，而途径的洛阳车站日均上车旅客约达900人，但分配的该次列车票额仅有500个，如果把票额固定给洛阳站，作为列车始发站的郑州车站有时能力就显的紧张，而且郑州到洛阳间124公里的运费就白白丢掉了，采取站车预报的方法就可以有效的缓解和解决这个矛盾。由此看来，做好站车预报是充分利用旅客列车运输能力的有效方法。
       二、疏通和加强全局客流信息渠道的管理
    目前，我局客流信息主要来源于各级客调和客票管理中心，由于传统的客流报告方式和内容已不能满足当前运输市场信息“决、准、全”的要求，另外，票务中心也只能提供各微机联网车站不完全的售票统计人数，客流信息的准确性和实用性相应受到了一定的影响。
      今年4月，郑州铁路局出台了《郑州铁路局客流信息管理办法》，办法公布了三个多月却迟迟未能落实，究其原因就是因为部门间对客流信息网络的管理责任分工不明确和不合理所至。如何尽快疏通信息渠道建立和完善客流信息网络，让其在开展客运营销和落实路局“以客补货’’经营策略中发挥积极有效的作用，希望能引起有关部门和领导的关注，铁路运输事业发展的责任高于一切。
       三、抓好站车预报“两表两单”的填写、转报质量
    “两表两单”，即车站旅客输送计划表和列车旅客密度表；乘车人数通知单和旅客密度、分界站报、预报通知单。“两单”决定了“两表”的质量和作用，同时也决定了站车预报的质量。首先，车站要核准旅客的上车人数，列车按照“上车人数通知单”和核实车内实际人数填写“列车旅客密度表”交到站及时向前方站预报，只有认真做好了上述各环节的工作，才能保证站车预报质量和达到充分利用运能的目的。
       从目前的情况看，我们不少站车没有认真填写、交报“两表两单”，有些站车甚至把其当成负担而省略了这项重要的工作，致使列车无法如实向车站预报列车剩余能力，也无法准确测算列车全程平均旅客上座率，车站也就谈不上对列车剩余能力的充分利用，长期存在的这些问题造成了站车预报工作实际有名无实。因此，只有领导重视和参与站车预报的有关人员切实加强责任心，共同树立铁路大营销的观念，在工作中密切配合并科学严格管理，才能真正解决站车预报工作中出现的上述问题。
          四、尽快制定站车预报和客流信息网络管理规则
         长期以来，站车预报为什么没有很好的坚持下去?主要是没有科学的保证机制和严格的约束办法。近年来，有些车站受运输能力紧张所迫，不得已与能力过剩的列车达成“协议”，采取仅发售给旅客“直通客票”，然后上车再补收正当票价差额的办法来争取列车剩余能力。据某站统计，某次长途特快列车一趟车对该站上车的旅客补收价差款就近5万元，也就是说原本是在上车站产生的客流，但一部分收入却流失(外局)。更重要的是，由于补票手续费和票价递远递减的价差区别，无形中给旅客增加了麻烦和加大了旅差费用的支出，铁路的声誉也会受到一定的影响。可是，如果车站不采取这种“办法”，就争取不到急需的能力，而列车的这一部分剩余能力也就会白白付之东流。
        前几年，为了让一些优质优价列车主动向车站预报列车剩余能力，有关部门仓促制定了按预报人数给予奖励的“办法”，虽然“奖励”有一定的诱惑力，但由于缺乏充分的调查和“办法”的“先天不足”，不久就自然流产了。遗憾的是“办法”施实的时间虽然不长，却给正常的列车预报造成了很大的负面影响，其教训很值得我们深思。实质上，站车预报并不是无药可治的“绝症”，关键是主管领导和有关部门要真正树立务实的作风，深入基层摸清问题根源，抓住难点关键，广纳业务“贤士”、对站车预报全过程的各个环节认真“会诊”，一定会找出解决和根治站车预报“疑难杂症”的“灵丹妙药”。
       五、加强运输能力的台理调配
       铁路在市场经济运作中，到目前还有不少这样的“怪”现象，有些列车运能十分紧张，旅客买票还要想办法找路子；有些列车客流长期不足，运输能力浪费惊人；还有些列车硬座虚糜硬卧紧张，形成鲜明对比的是有些列车卧铺虚糜硬座却看好。有些车站没有客流却占有票额，有些车站有流无票额而“忍痛”与列车“拉关系”……
       在今年春运期间，由郑州开往北京的520次临客从请令到开车仅用了2个小时，运力调配速度之快令人吃惊而“叫好”。试想如果日常旅客运输也像春运那样敏捷、高效的决策及时调配运力，存在的上述问题不就迎刃而解了吗?这些情况也说明了两个问题：一是运力调配完全可以在限定的短时间内完成，这在春运期间是已经验证的事实；二是如果日常达不到或接近于春运运力调配水平的话，说明我们的决策意识和运力调配机构、机制还很有必要改进和进一步完善。
       春运虽然是铁路创收的“黄金季节”，但是，增加铁路效益还要靠日常的客运营销和客流组织来保证。在不少铁路客运运力调配实例中，企业主要领导发现和重点过问的问题解决的就迅速、落实的就彻底。而在实际工作中众多的问题并非企业主要领导都能够发现和过问，但是仅靠现行制度和有关规定，采取常规的办法又确实无法解决，难怪春运期间有的分局和站段要求路局派“说话算数”的领导参加“工作组”。这些都充分说明了我们日常的运力调配组织和功能的不完善、不成熟、不得力。解决这些问题，最好的解决办法就是强化铁路的日常运力调配功能，靠改革、动“大手术”制定科学的运力调配保证体制和机制；靠强有力的规章制度来保证运力调配体系的正常运作。当前，在落实“以客补货”营销策略和市场竞争的“战场”上，绝不允许再失去为数不多的“创收”时机了。
   
                                                           1999年7月26日完稿

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加强科学管理
                                 是提高客运乘务工作质量的唯一途径
不少人谈到当前客运乘务工作出现的大小弊端时，大都寄希望于成立客运公司，认为体制改革了一些问题就迎刃而解了。从广义相对论的观点来看，成立客运公司从体制上保证了企业遵循市场游戏规则，按科学的市场规律办事，对铁路客运乘务工作会注入新的更大生机，使事物发生“质”的变化。但任何事物又不是绝对的，只有加强科学管理才能保证体制的高效运转和企业经营目标的实现，同时这也是企业体制改革的主要目的。表面来看，发生在客运乘务工作中的问题的因素是多方面的，但真正的主要原因还是管理滞后所占的比重最大。如何实现客运乘务工作的科学管理，我认为应从以下四个方面突破旧的“围城”。
首先，应注重“人”在客运乘务工作中的决定性作用，充分发挥每一个职工的主观能动性，全面发掘职工的潜在能力，进一步调动各方面的积极因素，淋漓尽致的体现每个人在客运乘务工作中的价值，使干部职工自觉形成以主动进取、自我约束为核心的能量聚合体。在这里，我重点提一下被称之为“刺儿头”和“赖子”的后进职工，希望重视研讨怎样尽快转化和团结这些人迅速“归队”，同样在不同的岗位上发光发热。前些年，有个客运段把后进职工统统从乘务岗位上撤下来，目的怕他们在乘务中“找事儿”，不来上班且工资、甚至奖金照发；还有个客运段将后进的职工排队后分派到各车队、车班（不包括进京红旗列车），以致于为了管住这些人挑选列车长时，具备的首要条件必须“老公”是公安干警。对这些人各客运（列车）段大都采取了一些相应的办法，虽然有些只能称为不是办法的“办法”，但充分反映这部分人对列车服务质量不小的影响，如何转化这部分职工已是加强目前列车乘务工作的当务之急。
首先，对后进的职工要在各方面给予关心和呵护，绝不能采取有任何歧视的微小做法，同时启发他们对自己价值有正确的认识，每当在工作中有进步和取得成绩时，要优先给予表彰和奖励；另外，对这些人的“关爱”并不意味放松管理和严格要求，不能无原则的营造后进“优越感”，这样不但起不到对其的帮教作用，还会严重挫伤其他同志的工作积极性；再则，对于经过多次帮教仍然不思进取的也绝对不能放任自流， 在工作上违章违纪更不可以姑息迁就，不能让好人“受气”坏人“胡闹”的歪风抬头，只要在职工中大兴“正气之风”，只要领导干部坚持原则光明磊落，只要在管理上充分体现每一个人的重要作用和价值，“人心所向，正气凝聚”任何在管理上的困难都能克服。                       其二，要扎扎实实的从根本上转变工作作风抓起。自以往多年来，大家都认为客运部门爱搞“花架子”善于做表面文章，如果称之为这是客运部门“通病”的话，究其之所以形成痼疾的原因，一是由于客运本身的特殊性质，日常工作就是与人打交道，方方面面和千变万化的事情意想不到，应对的方法就比较“活”；二是既为铁路的窗口和“脸面”，大小事就可能“惊天动地”，不迅速采取措施甚至“做出样子”很难向各级领导“交代”。其实对于这些所谓的“通病”，我们不少客运的老同志都有“自知之明”，且有些确属“不得已”而为之过。
记得有一年铁道部春运检查组提出某站售票窗口未开足影响旅客购票，当“辛苦”了一天从根本上解决了上述问题后，我们一位主管的领导竟批评说“不会做表面文章？费那么多事干什麽！”“拿些票临时开几个窗口让他（部检查组）看到就行了”。时至今日，这些问题较过去有过之而无不及。过去，局领导外出仅有少数人知道，送行的人寥寥无几。而今天“领导”的范围不但扩大了，外出时甚至“通风报信”到车队和班组，送行的人数也不断增加，也难怪有些“领导”对列车存在的问题“摸不着、看不见”。
一个偏远山区跑北京的列车长谈到干部作风时气忿的说“现在有一些领导，尤其是个别年轻的干部，上车安排不好就发脾气、耍态度，扬言马上就到车内检查挑毛病！”检查挑毛病不能称之为过，但为了摆摆谱、显显架子而“出口气”实在不可取。“好大喜功”的官僚作风助长了“喜欢听好的、沉醉于好看的”，使迎合其所好的歪风“拔苗疯长”。有些人之所以投其所好，为的是早些搭好架子“有备无患”使领导在工作上不挑“毛病”和少挑“毛病”，同时也为了让领导对自己领导下的工作充分“满意”，由此“突击突击”卫生和“打肿脸充胖子”大家都高兴，何乐而不为呢？可惜的是，大多数的干部职工不欢迎、不高兴，大家都认为，抓管理必须从改善干部工作作风认真抓起。
其三，改革“花架子”式的旅客列车评比方法。在一年一度的站车评比时期，由于工作较平时加几倍的“努力”，这时的列车卫生、服务明显高于日常，旅客享受到的“实惠”明显增加，大家常将此时喻为“又检查了”，旅客也暂时也有了“伪上帝”的感觉。而我们的列车乘务员是什麽反映呢？由于日常不达标，每逢检查和领导上车时，车班就要“拼命”的大搞车内卫生，还不知从何处“挖”来的钱添置没有规定的“饰品”和“食品”，甚至“借用他人”代替“不可靠”的乘务员出乘迎检。乘务员说这是“劳民伤财”，不少人“怨恨”检查和领导上车，同时在旅客和职工中造成很不好的影响。
我认为，在旅客列车乘务工作中之所以蔓延“花架子”的现象，主要的原因还要归咎到我们未做到对列车乘务工作科学管理。真正解决这些问题，一是除了从思想深处彻底改变工作作风外，还要从制度上得以强有力的保证，对列车乘务工作情况要实事求是的评价，出现的问题要从“根本”着手，并对症剖析下“狠”药，才能扭转和彻底改变列车乘务工作现状；二是勤于日常监督，重于不定期的明察暗访，提倡领导上车不打招呼，不要求不作为的“专门”干部添乘陪检；三是广泛的听取社会各方面的反映，对旅客提出的问题要认真负责的调查落实，处理中不护短、不强调客观和不扩大事实，对口头（电话）、来信和媒体反映按规定期限及时答复反馈；四是彻底改革列车评比方法，加强日常工作状况的考核和社会监督，列车质量好坏尽听“上帝”评说。据有关资料，香港九广东铁有66.5公里线路，而96年的客运量就达近4个亿，他们对旅客服务不仅按承诺标准进行严格考核，更关键是注重了日常服务表现的信息收集、反馈和处理，所以在大客流的情况下始终保持稳定的服务质量。
其四，完善各项制度，统一《列车乘务标准》和《各等级旅客列车标准》。纵观现行有关旅客列车的管理《标准》和《办法》真可谓名目繁多，自91年铁道部发布了《铁路旅客列车乘务作业标准》后，95年开展客运“上水平、大变样”活动又推出了一些《办法》，99年全路客运质量工作现场会再次公布一些《标准》和《办法》，不可否认这些《标准》和《办法》对铁路客运工作在不同时期都起到了积极的作用，但是新的出来了旧的怎么办？新旧《标准》和《办法》相悖时又怎么办？我对照了这些部、局不同的规定，确实存在上述问题。
面对市场经济新的形势，铁路有必要坐下来认真研讨这些问题，以便进一步完善各项管理制度和统一有关的《标准》。首先，在原有规定基础上制定《旅客列车职务（岗位）规范》，明确各乘务岗位的责任要求和任职条件；二是修改现行的《铁路旅客列车客运乘务作业标准》，不管任何类别的旅客列车都要执行同一的作业标准，同时也是对各乘务人员基本的技能要求；三是按列车等级和设备质量分别制定《特快旅客列车标准》、《普通旅客列车标准》和《旅游列车标准》。这样，各种《标准》和《办法》的职能条理清晰了，并且根据不同时期市场形势的变化要求修改标准时，对原有《标准》和《办法》的处理有明确的记载，让执行者心里明白、便于操作。


                                           二○○一年二月二十三日

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勤变思维、稳固创新，是缩小列车质量差异的基本策略
      为什么红旗列车和落后的乘务班组工作质量反差那么大？为什么榜样标杆列车未能拉动列车整体工作的提高？面对这些问总想在调查研究和不断探索中来寻觅答案。
市场需求什麽，旅客想的什麽？这是我们经常要搞明白的问题。铁路客运面对激励竞争的运输市场，结合我们国家独特的实际情况，应该向社会提供什麽样的“产品”才能满足广大旅客的乘车需求。在这个问题上，我认为最基本的首先是要满足广大旅客最底线的乘车需求，而且这个底线标准是建立在“合格”产品的基础上，不向社会投放“不合格”的运输产品，其宗旨同样达到铁路“安全、迅速、舒适、便利”的运输原则要求。由此，在运输经营实践中不断变换思维方式，紧紧盯住市场竞争的“热点”，牢牢抓住经济效益的“卖点”，并在稳固产品质量的基础上加以创新，适时推出高品质的“新优”运输产品，一方面满足高需求旅客的特殊要求，另一方面借此拉动其他运输产品质量向上“阶梯状”位移，逐步使铁路旅客运输整体质量稳步发展和提高。
长期以来，我对靠榜样的力量拉动整体工作的做法坚信不移，但现实情况使我逐步改变了原来的看法，不能不对过去的认识进行全方位的认真反思。如果将作为榜样的红旗列车视为铁路运输的优质产品的话，那前面所列举的后进列车则为“不合格”产品。就我们不少管理者来讲，在任期内树立几个好的典型并不是件难做到的事情，但是要缩小先进和后进之间的差距，甚至尽快转化和消除超质量底线的班组、职工，确实是件不容易但也并非做不到的“难事”，这也是衡量管理者“素质”和“能耐”过硬的标准。如何加快改变后进列车客运乘务工作质量，是我们参与运输市场竞争，从而改善广大百姓旅客乘车环境的基本策略。因此，我们对客运乘务管理的工作中心要尽快向提高旅客列车整体工作质量上转移。
首先，我们必须始终坚持各等级旅客列车统一的服务标准，在各个方面同样严格要求，对车型陈旧的列车服务标准不能降低，也就是说，铁路旅客运输产品只有客观硬件的差异，而不应该有服务工作质量的差别；
二是缩小或取消各等级列车间的待遇差异。低等级列车工作环境差、作业难度大，而收入待遇低。人为地拉大了各等级列车差异，极大的挫伤了低等级列车乘务员的工作积极性，非完全竞争造成的等级差异使他们心理极不平衡，由此而对乘务工作产生的负面影响却难以估量。要树标兵和鼓励先进的话，低等级列车同样可以做榜样，这在90年代以前出现的“安李”、“新洛”等“标杆小客车”就是最好的事实；
三是逐步扭转“优秀人员”跑好车的人力资源配置方式，我们的红旗榜样列车要有教育转化后进职工的作用，而不仅仅是摆在桌上的漂亮花瓶。有个较差车班的列车长不服气的表示，让“红旗车班”的列车长到我们车班来试试，大家对换一下位置看谁的工作搞不好。对他的话我不敢肯定，但其中有他的道理，不是有“红旗列车”的列车长到后进车班后工作也没有什麽起色吗？方法不对路，“红旗列车”和“后进列车”同样可以转化人；
四是要加大对“后进列车”的投入，把提高“后进列车”工作质量作为当前的工作重点，目标是全面提高旅客列车整体工作质量。树立“红旗列车”是我们的应该尽的责任，而出现了脏、乱、差列车的“不合格产品”，我们就可能成为当代影响铁路旅客运输发展的“罪人”！对这一点我们要始终保持清醒的头脑。


                                                   二○○一年二月二十三日

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开展教育、强化责任，是开展客运乘务工作的立足之本
      从多年的客运工作实践中得出一个道理，在市场经济条件下的企业经营过程中，对员工灌输正确的思想道德教育仍然是企业立足和发展之本，从某种意义上可以比喻为“穿新鞋走老路”，但有所不同的是必须“穿 新鞋”，即变换新的思维角度采用新的方法，在干部职工中继续开展思想道德教育，增强事业心和责任感。
一是真正把职业道德教育作为铁路企业参与市场竞争求发展的首要任务。强化职业道德教育的主要内涵就是必须牢固树立“用户第一”的思想，从我们铁路来讲，不管干的任何一件事情都要从服务旅客出发，我们不是经常讲旅客是“上帝”吗？让“上帝”满意了才会给我们丰厚的回报。要让每一个职工真正认识和做到这一点，首先应从领导做起，仅要求员工而忽视了企业整体的“职业道德”是不现实的。今年的大年初一，长沙到郑州的旅客列车由于车辆故障，从长葛到郑州64公里的路程本应半个多小时就可以让旅客如愿的到达目的地，但该列车在这个区间就运行了4个多小时，给过年急于返家的旅客造成了很大的麻烦，车上还有近百名在郑州换乘到广州的旅客，因未能赶上原定列车而引起了本不应该发生的“公愤”。试想，如果遵循“旅客第一”的承诺首先考虑到旅客的利益，千方百计想办法甚至采取任何特殊措施，也绝不会耽误“旅客”那么久的时间，退一步就是采用汽车接运也将改变旅客“为难”的结局。另外，以往我们在处理明显是铁路过错的事情时，很多时候曲解规章过于“强词夺理”，忽视了职业道德赋予我们企业的整体责任，更重要的是由此而模糊了职工对“旅客至上”和“用户第一”的认识，所产生的负面影响对企业造成的损害更是不可估量。
二是发掘和激励职工的事业心和责任感。事业心和责任感总是和“认真负责”有着密切的关系而不可分拆的，大凡具有事业心和责任感的人做起事来几乎都十分“认真”。过去一段时间，我们也尽了很大的努力去激发职工的事业心和责任感，但效果却并不是十分突出，难道是广大职工淡化了事业心和责任感了吗？事实上，我们的企业中不乏众多负有事业心和责任感的职工，每次和基层的干部职工交谈中，很多人对铁路的发展和当前客运工作都抱以极大的热情，并提出不少很有见解的看法，表现出了难能可贵的对铁路事业的高度责任感，问题的关键是如何更好地发掘和激励这种精神。我认为，首先应在职工中大树正气、力倡良风，营造职工“当家做主人”的浓郁良好气氛；再则要大张旗鼓地表彰和鼓励具有事业心和责任感的干部职工，从而真正在制度上保护他们的积极性和无私奉献精神。这样，蕴藏在广大铁路职工中的工作热情才会被发掘出来，以事业心和责任感“认真工作”的好风气才能在我们的职工队伍中畅行。
三是崇尚发扬以企业为“家”的集体团队精神。回想过去，不管个人和家庭发生了再大的事情，首先想到依靠的是单位和组织，在单位的“大家庭”中工作和生活倍感踏实，所以凡有损害企业利益的事情大家都能主动制止，甚至不惜生命挺身而出。而现在看来似乎缺少了些什麽，大家在一起的时候经常议论职工的向心力到那里去了，就连我们自己也有不同程度淡化“企业为家”的窘感。是否新的用工制度改变了企业与职工的关系，而成为改变上述状况的主要原因？从国内外很多优秀企业的例子就可以充分否定这种说法。山东有个棉纺厂，改革后职工的心更齐了，他们的做法是“让企业充满爱”，职工谁家有困难干部就往谁家跑，职工普遍反映的问题都一板一钉的去落实，尤其对职工提出的合理化建议如珍似宝高度重视。因此，只要尊重职工的价值真正“按劳分配”，，尊重职工的智慧发挥每一人的才干，从思想感情和为职工着想的做法上取信于职工，职工就会把企业真正当成自己的“家”，才能在职工中形成巨大的“凝聚力”，单靠制约和奖励强调是难以组成真正强有力的“团队”的。


                                                          二○○一年二月十九日

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提高客运乘务工作质量，路在何方？
——对铁路旅客列车工作中较突出问题的分析和对策
      目前，铁路旅客列车究竟处于什么样的工作状况，虽然褒贬认识不一，但对当前社会反映的突出问题大家都有一个共同的心愿，希望我们的列车乘务工作质量能“辞旧迎新”发生“质”的飞跃，尽快适应运输市场竞争的新 形势，以崭新的面貌奉献给21世纪的第一个春天。今年春节前和一位客运的老同志聊起了现在列车乘务工作与过去相比发生的变化，由此又一次勾起我们对列车乘务工作的讨论。出于责任和职业习惯，尤其对目前旅客列车乘务工作中存在的问题，进行了较为深刻的检讨和认真的反思。
一、目前客运乘务工作存在的几个突出问题
较全面和客观地审视我们旅客列车目前的开行现状，基本可以归纳为质量和管理两大类型的问题，且好坏两极分化悬殊，使一些行内人士认为，从某种意义上讲不少列车“今不如昔”，尤其是被大家称之谓“绿皮”的列车。
1、客运服务质量进一步扩大了两极分化
我局武昌到北京的T37/8次，郑州到北京的K179/80次和西安到北京的T41/2次等红旗列车，在社会上与航空服务同样享有较高的声誉，虽然被树为全局乃之全路的学习典范，但并没有有效地激励起整体旅客列车工作质量的提高。
在对旅客服务中，我们客运乘务人员普遍存在着“管”旅客的思想，乘务中常常待客冷淡，甚至发生斥责、打骂和欺诈旅客的恶性事件。有一趟开往宜昌的列车，运行中列车员因和旅客发生口角纠纷就在车厢内将旅客打伤住院多日，在社会上造成很坏的影响。虽然打骂旅客的事件属于少数，但普遍的轻客现象在列车乘务中却屡见不鲜。不久前对某次严重超员的列车检查中，一个硬卧车厢的列车员让坐在边座上的非卧铺旅客到别的车厢，这本来是很正常的工作，但当列车员催了两次旅客还央求时，该车的列车员当着我们的面大声斥责旅客说：“我再次警告你，你再不走的话我就对你不客气了！”如果旅客拒绝这种态度，不知道我们的女列车员怎么对这位旅客“不客气”，如此类同的现象在我们日常乘务工作中时有发生。有一次对某趟开往福州的列车暗访时，由于列车晚点旅客问列车员这趟列车为什么这样慢，这位女列车员毫不犹豫的板着脸挖苦说：“嫌慢，你这种人只配坐37/8次！”。
在我们的一些列车上，“旅客是上帝”的承诺得不到真正的体现，本应给旅客提供的基本旅行条件也往往大打折扣，更谈不上主动地去为旅客服务。今年元月，一位记者上了一趟开往重庆的列车后，意想不到的经历使他“象做了一场噩梦”，后来在报纸上披露说：“登上某次列车14号车厢，车内座位号已全部被揭掉，事先在车内“无座号”占座的人让座时要30元钱。为此，该车厢就有20余名旅客被这样“安置”。运行途中，车内不时有人喊“钱包不见了”、“手机不见了”、“提包不见了”，连记者的手机也不翼而飞。列车运行到襄樊站，14号车厢未开车门，有人从车窗往上拉旅客，每位要价50元，否则就挨打。襄樊开车后有人公开在车内叫卖座位，每个座位要20元。列车运行到万源车站后，又有人被从车下拽上来，每位要40元。”
在我们有关服务规程中明确要求，旅客上车后列车员应主动为其引导和找座位，但我们的列车在始发站经常出现车内座位牌号被撬掉的怪现象，对此列车人员却不管不问。难道出库三乘联检时就没有发现车内座位号已被撬掉？而那些出售座位的人又是如何提前上的车？迎接旅客上车前列车员是否对已在车内的人员进行询问和清理？列车长和乘警在始发站巡视时就视而不见？……
另外，列车供应商品是为了方便旅客，而我们不少的列车却采取各种手段向旅客强行搭售。有的补票时搭售时刻表、方便面和瓜子、杂志的，有的甚至锁闭茶炉强卖饮料、啤酒和牛奶，对此旅客反映极其强烈。在某站发往成都的一趟列车上，有位民工旅客持该站到达县的车票因列车超员难以上车，列车让该旅客买了车售的4包兰花豆，还收了20元茶座费才让从餐车上了车。最近发现，规定列车售货组、甚至列车员强行包销方便面的现象极为普遍，并且规定发售不完不得交班和退货，列车员反映说“不想办法”买给旅客就得自己掂回家。有的列车，因为滞销积累的方便面太多，储藏室放不下就堆放在餐车前台餐厅或餐车前端边门处，甚至有的干脆堆放在客车内。当我们看到有趟列车储藏间已堆满了商品仍在始发站继续上方便面时，有关人员无奈地说：“这是任务，我们也没有办法”。
目前，在列车供应中除了服务方法外，反映最多的还是餐营问题，旅客列车长期存在的饭菜品种单调、质量低下、售价过高的现象没有得到明显的遏止和改善，旅客对此反映极大，难怪方便食品已成为旅客在旅行途中的必备物品。我们访问了许多旅客，在旅行途中为什么不到餐车用餐，难道刚出锅的饭菜还不如方便面吗？但不少旅客不假思索地回答，列车饭菜“价格高”、“不卫生”，甚至说没有方便面“好吃”。        
2、乘务管理混乱是提高客车质量的最大障碍
为加强旅客列车乘务管理，铁道部和路局、分局多次出台了有关的《规定》和《办法》，采取了强化“三乘堡垒”、“统一考核计奖”和“联乘责任包保”等措施，但还有相当一部分列车乘务管理仍处于混乱状况，是影响客运列车整体质量的最大障碍。
一是时至今日的“三乘”关系并没有从根本上得到解决，在各自利益的驱动下，“硬撮合”的办法难以支撑“三乘”间复杂的“离心”关系。最先提出列车“三乘一体”的本意是客运、车辆和公安三方形成一体，齐心合力共同做好列车乘务工作。但随着国家改革开放和经济搞活政策的深入，越来越多的经济活动促使人们外出流动量增加，本不富余的列车卧铺成了“抢手货”。出于部门利益的考虑，各自都有对“三乘一体”含义的不同解释，甚至提出列车剩余卧铺要三家“平分”，由此在“三乘”间产生的矛盾日益尖锐和突出。1989年铁道部在石家庄召开的《铁路旅客运输管理规则》修订研讨会上，不少与会者极力提议删除原《管规》中“三乘一体”的提法，进一步明确列车长对全列车乘务组的领导关系，但是由于“三乘”间产生的矛盾而时常引发的问题并不罕见。
有些列车出于多种原因，为了化解“矛盾”不惜以牺牲工作原则为代价。就在春运期间，检查人员登上了某站开往昆明的列车时，餐车轴温报警器响个不停，而乘检却在正开午餐的餐车喝酒。在乘检未承认喝酒前，该车班列车长和餐车长都推说不知道，还千方百计自圆其说为其推托。
元月16日夜晚22点，在某站终到襄樊的一趟客车上，当检查人员发现乘检在隔离车私自装运3件约300斤猪肉时，车班的人开始都说不是自己带的，后来列车长说是乘检带的但乘检却据不承认，难以相信的是列车长在长达十几个小时的运行途中就未发现和制止？在某站开往广州的一趟快速列车上，仅一名乘警就在17号硬卧车安排了16个旅客，其中10人无票、6人越席，而列车长和当时添乘的车队干部都同样推说不知道。
今年春运期间，新华社一位记者描述我们到广州的一趟列车管理混乱情况时这样写到——“子夜时分，又有列车员领来一位“关系户”。列车长忽然拿起木板，敲醒对面熟睡的小伙子：“起来，走人！” “为什么是我，他们怎么不走？” “他们与你没关系，叫你走你就走！”
“关系”也有大有小。第二天凌晨，餐车工作人员还为一些重点“关系户”送上夜宵。列车员们则开始打牌、喝酒，一位喝得醉薰薰的乘务员对着大家喊：“有关系就有座，没关系就没座！”
二是虽然近年来狠抓了列车的“堵漏保收”工作，而内部五花八门的“叨菜”现象却愈演愈烈。今年年初春运刚开始，某站开往重庆的一趟列车上，一个硬卧车厢内就有8个无票和越席的旅客，其中一个列车员就安排了6个卧铺，列车长说这个列车员是车队分过来的“赖子”，乘务中没有岗位，就是分配岗位他也不干，而且他自己安排卧铺谁也不敢管，我也不能为这去和他打架，今天要不是你们来了他连票也不会补；最近，据有关部门检查通报，某站开往深圳的一趟列车共查出列车人员安排的无票旅客33人，追补票款4335元。有些无票旅客上车时给列车人员200～400元不等，检查发现时均还未补票。同时，列车卖茶座40个，每个收旅客80元共计3200元。以上，都是春运以来发生在铁路一些旅客列车上的事情，而未暴露出的及以往类似的情况又有多少呢？据某客运段的一个车队干部介绍说，他们车队有个列车员，出乘往返一趟就能“叨菜”达四千元，听起来确实吃惊不小，但目前对此类问题的反映已不属“稀罕事儿”。
三是列车雇佣“帮工”仍是乘务管理中继续蔓延的顽症，由于雇佣的“帮工”而引发的敲诈旅客、列车盗窃案件和火灾事故都有发生，早在1989年铁道部就急令“坚决取缔列车‘雇佣工’”，而时至今日的雇佣“帮工”现象却仍然存在，并有发展“普及”之势，是当前影响列车客运乘务工作不可忽视的严重问题。在某地区客车整备场，一拨拨的“帮工”见车就上，他们对库内停放的车底和车班情况了如指掌，与我们“回旋”起来对答如流，轻车熟路的“清扫工作”很难分辨是不是我们的乘务人员。
四是乘务员素质低的“借口”至今仍是推托责任的“口头禅”。记得十年前当乘务工作中发生问题时，其中很普遍的“借口”就是职工素质低。通过历年开展的“职工培训”、“技术练兵”、“合格岗位”和“竞争上岗”，而今日再强调“职工素质低”就有些过于“牵强附会”了。据调查统计，我局去年从事客运乘务工作的职工共有19692人，其中大专以上学历1699人，占全员的8.6％；高中和中专学历14781人，占全员的75％。由此得出，高中以上学历的职工占全员83.7％的比率，就文化素质来讲较十年前翻了数倍，但整体人员素质却怎么还未提高。据有关媒体报道，有个3000多人的客运段在全段公开招聘列车长，当时仅有22人报名参加竞争，11人审查符合竞争条件，而进入答辩阶段时只剩下1名了。有关人员分析，在不少人看来，列车客运岗位不过是“抹桌拖地倒茶水”的简单劳动，无所谓素质不素质，学业务技术就不那么专心了。另外，由于管理不科学、政策不配套和职工待遇低，又缺乏一个强有力的制约激励办法，使文化素质虽提高了但整体素质却出现再度滑坡的局面。

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（承上页）
3、《标准》多了、细了、高了，但真正达标的列车并不理想
“大家都知道坐火车一定要穿最脏最破的衣服，就是穿好的下车也就跟‘民工’一样了！”一些旅客这样反映我们的旅客列车未免有些夸张，但是从一个侧面来看确实反映了我们的旅客列车环境存在不少的问题。
近年来，铁道部和铁路局发布的各种旅客列车有关《标准》越来越多、越来越细、要求也越来越高了。1991年，铁道部发布了《铁路旅客列车客运乘务作业标准》，以后又发布了《快速列车及夕发朝至列车管理办法》、《优质优价旅客列车管理办法》、《铁路旅客列车软卧管理办法》和《铁路旅客运输餐营作业规范》；1999年以来，铁道部又连续发布了《品牌旅客列车运输管理办法》、《旅游列车运输管理办法》和《较大车站和特快列车质量要求》；铁路局随着也制定了《郑州铁路局旅客列车等级管理办法》、《郑州铁路局特快列车工作标准》和《郑州铁路局旅客乘务作业与库内整备作业分离实施办法》。这些众多的《标准》和《办法》真可谓“精”了又“精”、“细”了又“细”，都规定了相同的和不相同的有关内容，这还不包括卫生防疫、安全、治安、收入、路风和考核评比等专项规定的办法、标准。老的标准和新的标准让人眼花缭乱、不知所措，由于同出一门很难分辨那些标准和办法更具权威性。
2000年修改《行车组织规则》时，将“关于处置旅客列车爆炸、火灾事故的应急方案”中的最后两个要点“认真取证、尽快开车”又改为“协助查访、认真取证”，在其修改说明中没有明确修改的理由，对此极易引起处理突发事故的模糊认识，通过了解，目前各列车车班在使用中未能统一，应引起重视。1994年铁道部对我局首先制定的该办法在全路转发，也就是当年，我局武汉客运段担当开往广州的列车在大瑶山隧洞误认火灾紧急停车，因对下车的旅客组织不当而造成多人伤亡，铁道部责成我局查找原因并对“关于处置旅客列车爆炸、火灾事故的应急方案”进行妥善修改。经局和分局客运、安监、车辆和公安等有关部门认真研究，除向铁道部专题报告外，并以郑铁客（1994）246号文重新修改公布了该《应急方案》，也可以说这次修改是用血的沉重代价换来的。重新修改《应急方案》体现了“提高应付突发事故的能力，做到妥善处理最大限度减少损失，尽快开通线路确保畅通”的原则，这也是总结当时事故的教训和根据部领导的指示制定的。时间已过去六年了，形势和各种情况发生了很大的变化，如有必要再次将《应急方案》改为原来的条文时，应该对此有个详细的解释和正确的理由，学习时让大家明白为什么要这样做，否则应对紧急情况时很容易在思想上造成条理上的混乱。
在最近一次对不同等级列车的暗访检查中，安全、服务、卫生达标的列车为数不多，仅卧具摆放一项，近20列始发列车基本达到标准的仅有1列。主要表现在：在车站不按规定立岗，运行中离岗和串岗和不能自觉坚持乘务作业标准化的基本要求；餐车灶台、排烟罩、照明灯具和餐桌台布油垢，暖炉、茶炉、配电间和煤箱、清扫工具箱有垃圾、杂物；盥洗卫生设备肮脏损坏……。路局和局党委去年下发的《关于提高站车客运质量工作的决定》中，再次强调“严禁在站台上上煤、上餐料、上卧具，为旅客提供一个良好的旅行环境”，并规定“对始发、终到的旅客列车自（2000年）9月1日起，……一律在库内整备作业。”但是在车站、甚至列车放行时还在上料的现象依然存在，是路局规定的太“苛刻”不合理？还是不符实际“一纸空文”而造成下边拒不执行？
过去我们上车检查卫生，都是找那些不招眼的暖管、水泵箱和茶（暖）炉间旮旯隐蔽处摸，那时设施简陋的21型车甚至更早的“古董”车型擦抹的铜铁分明。而现在的车辆设备虽然改善了，清扫作业相对来讲也简化了，但在不少列车上随便一摸就是满手灰，不少列车厕所卫生状况令人难以容忍。纵观目前列车工作存在的问题，为什么《标准》和《办法》多了、细了和高了，可是不少旅客列车在运行途中，甚至出库时的服务、卫生现状与要求相差甚远。这个问题值得我们认真深刻的检讨和反思。
4、新旧车型编组的列车设备质量反差越来越大
现在，开行的旅客列车中空调列车所占的比例明显增加了，部分旅客的旅行条件有了较大地改善，但那些由21、22型的车辆编组的绿皮列车，尤其是多数的短途客车车况质量却越来越差，新旧车型编组的列车设备质量反差越来越大。自80年代初铁路首次引进东德软卧空调车辆开始，当时仅编挂在主要干线的进京进沪部分客车上，到90年底全路才保有各类型空调车辆2204辆。从90年代初到本世纪末的十年间，铁路客车设施设备质量有了飞跃的改善，在我局配属的4598辆客运车辆中，25型和25K型新型车辆已占35。3％，各类型空调客车已达2085辆占45。3％，在目前运用车辆中空调车辆已占超过半数的比例，真可谓较过去有了“翻天地覆”的变化。但是，占近一半比例的其他车型客车的车况糟糕的令人难以置信。一是不少列车软卧弹簧下陷，睡在铺上凸出的弹簧扎人，不少软卧包房门锁损坏，经常遇到旅客被锁在房间门锁却死活打不开的情况；二是列车门锁丢失损坏的现象严重，有些列车的边门不是打不开就是锁不住。在一趟运行在京广线上的直通快车上，有个硬座车厢的边门门锁没有锁心，因无法锁闭仅靠一根细铁丝支撑车门，当时该列车仅从始发站开出一百多公里；三是列车车窗和车门玻璃破损严重，有些列车出库时就没有车窗玻璃，不少列车车窗边框脱落，两边的金属卡条翘起，车窗落放功能失效；四是车厢地板损坏老化，有些车辆破损的地板常使旅客绊倒，在刚刚进行车辆设备大检查后的一列客车上，车厢地板高低不平，踩在上面一脚软一脚硬。有些车厢连接处踏板变形，钢板连接框架错位和缝隙变宽，极易挤手挤脚；五是列车为旅客服务的设施设备陈旧，洗漱设施残差不齐，不少列车尤其是运行在边远地区被大家称之为“山高皇帝远”的列车和不被重视的短途客车，列车上的面盆、面镜、水龙头及车窗、取暖、厕所等设施设备作用良好的很难超过半数，乘坐这种车况质量的旅客列车让人感到“倒退”了若干年。（后略）[UploadFile=BAFAD1C7B6ABC0B4_1103527790.jpg]

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铁路就是一块钟表，挂着一张人民铁路为人民的表盘，面板上星星点点的全是安全、服务、营销、提速等等，总理部长看着滴溜乱转的表针直头疼，心想咋样能让这块表走准，打开盖子看一下就明白了：这个联动机里面运作着一堆不啮合的齿轮，明里同唱一个调，暗中各弹各的弦，看住安全保住业绩，宁可不做不能出错，铁路发展事不关己。最后的结果是：路局傻，分局假，站段骗，工人混，旅客哭，货主骂。

scj

不可忽视临时旅客列车存在的问题
近日，接到一位网友对铁路开行临时旅客列车存在问题的短文，做为一位普通的旅客，能对我们铁路在开行临时旅客列车的工作中提出这样中肯和很实际的问题，他的这种精神使我感动和学习，由此更感到了我们作为铁路员工应有的责任和使命。
每年春运和暑期，我们开行的临时旅客列车在一定程度上缓和了全局和区段性的能力紧张，对保证安全、迅速的运送旅客发挥了很大的积极作用。但是，目前我们在开行临时旅客列车工作中还存在不少问题。一是由于开行的多了，就忽视了临客也存在的“品牌”潜在作用，临客开的多了但效果并非如愿以偿；二是铺划临客运行图和实际接触市场实际的脱节，过多的考虑了技术问题和内部便于操作，而忽视了旅客的需求，使不少旅客“敬而远之”；三是开行临客有过重的“临时”思想，临客车辆编组、设备和乘务人员的标准不高，存在的问题较多，以致于忽视了临客对整体客运列车质量的影响；四是对临客的宣传力度不够，有些车站仅在售票处公告栏告示一下，就是有的车站印发了传单或在媒体做了广告，但始终也摆脱不了以往循旧的传统方式，忽视了市场竞争必须有的活力和创新意识。因此，临时旅客列车虽然是临时开行的客车，但它出现的问题会影响铁路整体旅客运输质量的提高，尤其是在当前开展的铁路客运质量年中更不可轻易忽视。我把这位网友的短文介绍给大家，旨在希望能得到我们客运工作的同志更多的思考和启迪，尽快地、更好地改进我们的铁路客运工作。
“又要放假了，我还是照以前的习惯，坐临客旅行，回家。我喜欢临客，因为这种列车是不为人们所知的，所以在运输最繁忙的季节，我还可以享受到比运输淡季还要淡的列车，每当会车的时候，我就会怀着幸灾乐祸的心态，看着那些图定列车挤得要死而自己的车却门可罗雀，同时还要以一种傲气面对一双双疑惑的眼睛。其实，铁路部门在运输繁忙季节加开临客，目的是要为那些严重超员的图定列车分流。但事实上，我们每次都会加开大量的临客，车用了不少，各站段，各分局也动员了大量的职工加入客运的行列，工作做了不少，效果却往往不是很理想。2002年春运就是例子，全路到2月中旬就已经加开了4000多对临客，可是该超员的还在超员，半数以上的临客仍然很冷清，没有起到分流的作用。我个人分析了一下，认为有如下原因：
（1）车站工作做得不好。即使加开了大量的临客，可是有相当多的中间站甚至枢纽站却连个公告都没有张贴出来，使旅客不清楚有临客在运行。更过分的是，很多售票员也不清楚临客的情况。每次我买临客的票，都要对售票员讲“你就帮我摁一下吧，我说什么你摁什么，你摁，英文大写字母L，然后啊，摁183……”。就这样下去，还能有谁来坐临客呢？
（2）我们现在搞列车的提速搞得热火朝天的，但几乎没有人关心临客的旅行速度问题。的确，开行临客是本着见缝插针原则，是在不饱和运行图上，在列车不成对运行的空隙中描出加开列车的运行图象，但目前的临客铺图基本是把临客视为摘挂列车来描，这样就造成临客在运行中基本要为包括货车在内的一切列车避让。我的《铁路行车组织》上明确地写着春运的列车组织的原则是屯车中原，先南后北，北客南货，先客后货。如果照现在的方案，就违背了先客后货的原则。临客的旅行速度过于缓慢也成为很多知道临客的旅客不选择临客的原因。就象我的表姐从武汉回辽宁，车票不好买，我就建议她坐汉口--大连的临客回去，她没等我说完就来一句“我才不坐你那个又破又慢的破车呢，我宁可坐特快站回去也不坐那种慢悠悠的临客的卧铺”，随便我怎么劝她，她也不同意。我表姐也是旅客，而且是有文化的大学生，她不经意说出来的话一定程度上代表了相当的旅客的想法，我想应该引起我们的思索。
（3）临客的服务质量也有待改进。其一就是安全的问题。咱们的论坛里曾经有一篇文章，说好象是今年春运怀化—杭州的临客吧，晚上行车中，一到站全部照明灯就都熄灭，黑暗中无数的旅客被抢；乘警对这些强抢旅客财物的强盗行为视而不见，反倒呵斥旅客“不要打架”。类似这种事件如果不消除，可能最后连我都会对曾经心爱的临客望而生畏。难怪我约现在同在西南政法大学的与我是同一个市，同一个区的师姐一起坐临客回家，她老妈就不敢让她坐，怕不安全。此外，由于跑临客的列车员是从铁路各个工种上抽出来的，对客运业务不熟悉，导致服务的质量就不是很高，经常出现开车门不及时，不会灵活处理换票和补票的问题，餐车饮食供应不及时等诸多情况。我2月份坐L3次回重庆，赶上的是石家庄机务段的临客，餐车的大师傅平时就是火车司机。我们总要在饿了的时候去餐车“要饭”，然后等很长时间才能够吃上那充满了机车味道的菜花蒜薹炒肉。
（4）就是绝大多数的临客使用的车辆是22B的，而且是段里用来充当车辆保有量的，是在即将运行前现段修的，因而车容车况普遍都很差，这也成为旅客不愿意坐临客的原因。所以我们应该提高临客中25B车辆的比重。还有，铁路还曾开行过空调临客，虽然旅行速度也很慢，而且票价很贵，但却运得比较好，这个现象也值得我们思考。
（5）临客的始发，终到和通过大站的时间也要考虑一下。象春运的时候，重庆加开的临客，L20次1：03发，这种发车时间实在令许多旅客头疼。
不过，总的来说，临客的优点确实有很多，这也成为我选择它的理由。应该让它的优点充分的发挥出来，尽量杜绝它的缺点，也让广大旅客能够知道临客，认识临客，了解临客，选择临客。只有这样，临客才能够发挥出它为紧张图定列车分流的作用，春运，暑运的运输秩序才能够得到保证，才能真正让广大旅客走得了，走得好，才能真正提高铁路运输企业的经济效益，才能体现出“人民铁路为人民”的宗旨。”
                                      
                                                 二○○二年七月九日

scj

淡化权利意识   增强服务观念
——以“三个代表”重要思想的高度创新铁路客运服务

随着市场经济的发展，人们的生活水平和消费观念有了很大的提高和转变，旅客在铁路旅行中的递增需求和派生需求也在日益增长，如何满足人民群众的旅行需求是我们铁路学习贯彻“三个代表”重要思想的的出发点和落脚点。长期以来，由于铁路运输企业经营观念、管理体制、运输能力和装备设施上滞后发展，在满足旅客服务需求上还存在很大差距。因此，笔者认为，在当前旅客运输工作中，要淡化权力意识，进一步增强服务观念、通过实现部党组提出的铁路跨越式发展新战略，才能让人民群众通过铁路更好的体现自己的根本利益。
一、淡化权利意识增强服务观念，必须坚持“三个代表”的重要思想
把全心全意为人民服务确立为党的根本宗旨，集中体现了马克思主义的历史观、价值观。在共产党人看来，人民是天，没有比人民更高的；人民是地，没有比人民更深厚的。人民，只有人民，才是创造历史的动力，才是社会的主人。党把自己的根深深植于人民群众这片沃土，把服务人民作为自己的责任和使命，是我们共产党永远不变的宗旨。胡锦涛同志指出：“‘三个代表’重要思想的本质是立党为公、执政为民，学习贯彻‘三个代表’重要思想必须以最广大人民的根本利益为根本出发点和落脚点”。江总书记在纪念共产党成立80周年讲话中讲到如何对待权力的问题时指出“所有党员干部必须真正代表人民掌好权、用好权，而绝不允许以权谋私，绝不允许形成既得利益集团。”
在进入市场经济新的历史时期，人们的世界观、人生观和价值观受到了前所未有的挑战。在如何正确看待权力的问题上，一旦权力姓“私”，就会受经济利益驱动淡化“为人民服务”意识，更进一步过重于权利意识和特权思想就会走上了犯罪的道路。权力是把双刃剑，为民则利为己则害，在对待权力的问题上任何人都要有一个明确的态度。任何拥有权力的人绝不允许以权谋私，不能利用正常的工作职责为自己捞不义之财。人民群众是我们的衣食父母，我们所有的一切，都来自于人民。“善治必达情，达情必近人”，为此，要以“三个代表”重要思想为理论基础，让老百姓出行“安全、舒适、准确和便利”，就是铁路维护了人民群众根本利益，从这个意义上讲，人民群众满意了就是对我们工作的最好肯定。因此，淡化权利意识，增强服务观念，始终围绕旅客根本利益和需求做好铁路运输工作，才能真正落实好“三个代表”重要思想，才能让人民群众放心和满意。
二、淡化权利意识增强服务观念，促进铁路跨越式发展的快速实现
今年，铁道部提出了铁路跨越式发展新的战略目标，要“以服从全面建设小康社会发展需要为前提，以满足市场需求为导向，以扩大路网规模、完善路网结构、提高路网质量为主攻方向，快速提高运力，迅速提高装备水平。”提出铁路跨越式发展的目的，就是为了消除铁路在国民经济发展中的“瓶颈”影响，一如既往的为国家经济建设当好“先行”。铁路是国有特大型企业，铁路工作的好坏直接关系到广大人们群众的切身利益。由于长时期铁路特殊性质的影响，在目前还是一个具有一定“垄断”色彩政企不请的企业，还有相当一些人留恋旧体制的“霸主”地位和传统的管理模式，其中一些人害怕改革而失去个人利益。因此，在工作中过重于自己的权利和地位，淡化了企业、国家和人民的利益，如此这样，还有什么动力和压力去实施铁路跨越式发展的战略目标呢？
社会主义市场经济需要的是生产力不断提高的现代化企业，人民群众期待的是铁路运输跨越式迅速发展，具体的讲，旅客认准的是能享受到铁路实实在在的优良服务。按照铁道部实现铁路跨越式发展的要求，2020年前用最小的代价，用最短的时间，实现中国铁路运力和装备水平的提高，实现运输服务质量的全新飞跃。因此，淡化权利意识、增强服务观念，一切从人民群众的根本利益出发，实现铁路跨越式发展才会具有真正的实际意义。
三、淡化权利意识增强服务观念，必须从领导做起由上级机关抓起
  在社会主义社会中，人与人之间的关系是多方面的，从公民道德建设的角度看，主要的、普遍的就是相互服务的关系。每一位公民既是国家和社会的主人，又是劳动者和服务者；既享受他人的服务和劳动成果，又为他人提供服务和劳动成果，这就意味着任何人必须承担服务他人与社会的义务和责任。
我们铁路旅客运输工作中，车站客运员和客车列车员是直接面对旅客最基本的服务岗位，是铁路面向市场窗口的“窗口”，他们服务意识和工作的好坏，直接影响铁路的声誉，甚至生存和发展。过去一个时期，“领导管我们，我们管旅客”的思想一度对我们不少客运职工有很大的影响，在为旅客是服务还是管理的问题上产生了模糊认识，甚至有一些客运职工理直气壮的错误认为：我们的职名都由“客运服务员”改为了“客运员”，因此我们的工作也就不完全是为旅客服务了。在这种意识的支配下，原本服务的职责变为对旅客指手划脚的“管理”：旅客丢弃的垃圾“命令”旅客捡起来；送水到座的服务变成了“管理”茶水桶；更有甚者一些车斑和职工雇佣“帮工”或让旅客打扫卫生，更有甚者“以票谋私”敲诈旅客的现象屡禁不止。而在个别职能服务部门，有权的千方百计无限延伸，无权的搅尽脑汁创造条件“揽权”，反正“有权不用，过期作废”。对于以权得到的好处，“权大的大捞，权小的小捞，不捞白不捞”，而由此对铁路运输企业型象和经济利益造成的危害之大却置于脑后。这些败坏铁路形象的问题大都是因为“重权”和淡化服务意识而造成的。更重要的是，领导干部的权利意识和服务观念起到了“领头羊”的作用，“领导者是教师”，其自身不正更会助长歪风邪气的蔓延。因此，“淡化权利意识，加强服务观念”，必须从各级领导干部做起，从路局和分局两级机关抓起。
“淡化权利意识，增强服务观念”的内容分为两部分：一是企业内部的服务，包括上级对下级工作指导和同级各业务部门间的业务往来；二是铁路企业对社会的服务，包括各级机关和生产单位对旅客、货主的服务。“领导就是服务”，这句话深刻地揭示了社会主义国家权力的本质，集中体现了正确的权力观、地位观、利益观的根本要求。我们各级干部想问题、办事情、做工作，都应当自觉地把掌握权力看成为人民服务的机会，把行使权力当作为职工和旅客、货主服务的方式。在淡化权利意识、树立服务观念的过程中，各级机关干部，尤其是领导机关干部作风的转变就显得更为重要。如果我们各级领导部门都有“服务基层、服务职工、服务旅客货主”的强烈意识，都能为下级和客户提供无微不至的服务，在运输各项工作中全力贯穿“服务”的主基调，就会影响各职能业务部门相互间减少扯皮而“相互理解、相互服务、相互支持”，不难在铁路内部形成“上级服务下级，全员服务旅客货主”的良好局面。
四、淡化权利意识增强服务观念，用创新推动我局客运全面发展
创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。铁路要获得民心和赢得市场，就要在客运服务工作中不断创新，用创新推动铁路客运的跨越式发展，让老百姓与铁路交往中得到实实在在的实惠，“淡化权利意识、增强服务观念”在客运服务创新中就显得尤其重要，也是铁路客运全面发展的思想基础和工作动力。
    一是客运组织办法要创新。应该看到，铁路客运的黄金季节春运、暑运，近两年又增加了五一和十一黄金周，虽然可称上运输收入的“西瓜”，但最多只占全年时间的三分之一，而实际从铁路客运的总运能来看日常还存在严重的虚糜。因此，做好日常客运组织工作就显得尤其重要。一是继续开发新的运输产品。在开好夕发朝至、朝发夕至和快速城际旅客列车的基础上，通过各种渠道做好市场潜在需求的调查，研究制定贴近市场切实可行的运输方案和组织实施方法，在客运产品多元化结构上多做文章、做好文章，适时开发让旅客感到实惠和满意的运输产品；二是增加列车上座率。运用现代化信息网络加快客流信息传递，全面掌握列车始发、途中最高最低密度和终到的全程开行情况，及时采取减、扩、停和调点等有效措施增加列车上座率；三是强化运力调配机制。 重新明确和制定简便快捷的客车加挂和临客开行“规则”，提高运力调配的组织和反应能力，根据客流情况，真正做到不失时机的灵活、快速、合理地调整客车开行方案、优化列车编组和各站间运输能力的充分利用。黄金季节有必要攥紧拳头把各类型车辆用足用够，而日常就要靠创新和科学的组织方法向市场竞争客源，不但要抓住黄金季节的“西瓜”，还要下功夫拣回散落的“芝麻”；
二是客运服务方式要创新，在旅客递增需求和派生需求上做新文章。以前，我们在这些方面也做了很多尝试，大都因为在“服务”上没有树立正确的指导思想，开展的服务项目不是出了问题就是自己流产了。因此，服务创新首先要跟上时代的步伐，要给旅客带来真正的实惠，作作样子表面的东西再好旅客也不欢迎。如软卧车厢厕所便器这样的小事情，用一次性坐垫就可以解决蹋踩的问题，而至今始终得不到解决。另外，我们在服务中经常要求“以人为本”，可是当列车内与外界温度有很大差异的时候，因为不到规定时间就不能按实际情况采取降温和供暖，运行途中车内温度过冷和过热而得不到适当的调整，象类似这样的大小问题在我们列车服务工作中不足为奇。要满足旅客的递增需求就要求我们的服务质量不断创新和提升，而全方位满足旅客的派生需求必须解放思想，扎扎实实的夯实服务基础，瞄准旅客需求从微小事情做起，真正让旅客体会到铁路客运以人为本的优质服务；
三是服务设施设备要创新。近年来随着新型空调列车的增加，旅客的旅行环境有了很大的改善，但给旅客的印象是票价也提高了，不少旅客对此并不买账。如果我们在此基础上注意改善与旅客息息相关的“小”服务设施，就会产生事半功倍的效果。比如硬卧配备的枕头，多年来旅客始终不太满意，有位北京的旅客说“我迄今坐过的硬卧只有极其少数列车的枕头令我满意，我每次都把被子或者毯子当枕头，除非冷得不行否则我不盖毯子，或者在人少的时候从别的铺位再找一个枕头。”另外，原来餐车和软卧房间都放置真的花草，给人一种赏心悦目的舒服感觉，而现在大部分都改换成了塑料的，旅客觉得太“假”，同时感到放到茶几上“碍事”。还有，过去硬座车厢配备的超员凳，遇到列车超员很受旅客欢迎，原来在路局机关“跑”通勤的不少同志都有很深的体会，但现在不少列车上这种“超员凳”都消失了。随着时代的发展，人们的文化物质生活发生了很大变化，不同旅客的生活习惯在旅途中各有所需，这就要求我们用发展的眼光注重客运服务实施设备的更新，这也是铁路跨越式发展的重要组成部分；
四是餐营经营服务要创新。近年来，餐营加成和价格有所放松，但不少列车饭菜质量名不副实，旅客反映“价格高、不卫生、不好吃”。客观上餐车在列车运行中处于“垄断”地位，具备良好的经营条件，而不少列车却长期“负债经营”，这些问题大家都心知肚明，可解决起来就“搁浅”，其主要原因还是观念、体制和机制的问题。落实“三个代表”重要思想，实现铁路跨越式发展容不得餐营问题拖后腿，解决餐车的问题，必须在经营管理体制和经营服务方式大胆改革和创新。
五是面对市场新的挑战，要大胆开展服务承诺。随着中国加入WTO，交通运输业必将受到入世的冲击，虽然铁路客运在一定程度上受到适度的保护，但是，由于航空和公路运输等服务业逐步对外开放，必将进一步加剧运输市场的竞争态势，尤其更为重要的是服务质量的竞争。因此，从提升客运服务质量的战略角度来考虑，在具备条件的“红旗列车”或中原之星高等级列车上试行旅客乘车“不满意退票款”的服务承诺。承诺“不满意退票款”是铁路落实宗旨取信于民的服务水平的再提升，也是铁路落实“三个代表”重要思想的具体表现。我们不少“红旗列车”在社会上已经享有较高声誉，不管硬件还是软件已经基本具备承诺“不满意退票款”的条件。同时，随着旅客素质的提高和理性消费观念的日益成熟，为在上述列车上实行承诺“不满意退票款”有不可低估的旅客基础。承诺“不满意退票款”，一是可以向社会展示铁路旅客运输产品的内在质量和企业良好的诚信度；二是可以自我加压，“迫使”全员在旅客运输各个环节中始终贯穿“服务质量就是生命”的营销理念，使铁路旅客运输工作质量不断创新和稳步提升；三是无形中提高了铁路企业的自我型象，更进一步加大了铁路在运输市场的竞争实力。
随着市场经济的不断深入和WTO的日益临近，只有认真落实“三个代表”重要思想，坚持改革创新与时俱进，真正在思想深处淡化权力意识、增强服务观念，一切从人民群众利益出发，尽快实现铁路跨越式发展，通过“个性化”、“特色化”、“人性化”的服务，真正达到让旅客放心、让社会满意，才能在市场竞争中稳住铁路阵脚，才能让广大旅客真正感受到铁路工作满足了人民群众的根本利益。
                                
                                    
                                               二○○三年十一月二十六日

scj

充分发挥潜在的运输能力
是实现“以客补货”的重要基础
   
       当前，铁路客货运输形势严峻，今年截至7月中旬，郑州铁局货运发送吨按年计划累计亏欠242万吨，装车、装煤分别亏欠40590车和20496车。对此，路局采取积极的补救办法，继续坚持“以客补货”的营销策略，收到了明显的效果。但“以客补货”能补到什么程度，能不能到达完成全年各项运输指标的预期目的，这就要看客运营销能否发挥更大的能力和效率，就要动脑筋、想办法、下功夫做好客运营销这篇“大文章”。结合当前运输市场形势，对铁路旅客运输的实际和客运营销面临的问题进行分析，并采取有效对策，才能圆满实现“以客补货”的营销策略。
        在最近路局召开的“客运营销座谈会”上，大家提的最多的就是“运输能力”问题，普遍感到因为运输能力紧张而制约了客运营销。有人立足本站情况甚至认为“效益并非完全来源于营销，只要有能力就有效益”。就我局旅客运能和运量进行分析，当前旅客运输能力果真十分紧张吗?从全局客运运能和运量的对比可以清楚的回答这个问题。今年6月1日客车运行图微调前，我局日均客运总能力为31万人次，微调后运输能力又增加了不少，而全局4至6月份实际运送旅客日均仅有25万人次，由此看出日均能力虚糜达6万多人次，也就是说每天要有惊人的运输能力白白浪费掉了，其中还不包括在此期间加开的临客和又开行97列旅游列车新增加的运输能力。
       解决能力问题，首先要加强客运市场调查，及时收集客流信息，实行旅客流量流向动态管理，在此基础上优化客车开行方案，合理编制列车运行图和调整列车编组结构，按实际需求分配列车票额，尽快实行各站间客票发售微机联网票额共享。除此之外，还要挖潜提效，不能丢弃运行中列车剩余能力这块做熟的“大肥肉”，把列车剩余能力与各站票额能力有机的相互补充，“二能合一”到达客运生产效率的最大化。为此，要在进一步解放思想的基础上，开动脑筋、大胆改革并从长计议制定有效措施，向不能储存的“6万票额”和“空跑”虚糜的列车要能力，要效益。
        一、硬起手腕抓好列车剩余能力的预报工作
        以往，列车剩余能力是通过站车预报传递给前方停车站。所谓站车预报，就是指办理客运业务的该次列车的停车站，按规定区段向列车提报确切的乘车人数，列车或后方站向指定的预报站发出列车内实际人数和规定区段的旅客密度，以及列车还有的剩余能力。这样，接到预报的车站就可以根据列车预报及时组织旅客，适当增加该次列车的乘车人数。如郑州开往西安的Y201次旅客列车，因为受季节性影响，郑州车站始发上车人数浮动较大，而途径的洛阳车站日均上车旅客约达900人，但分配的该次列车票额仅有500个，如果把票额固定给洛阳站，作为列车始发站的郑州车站有时能力就显的紧张，而且郑州到洛阳间124公里的运费就白白丢掉了，采取站车预报的方法就可以有效的缓解和解决这个矛盾。由此看来，做好站车预报是充分利用旅客列车运输能力的有效方法。
       二、疏通和加强全局客流信息渠道的管理
    目前，我局客流信息主要来源于各级客调和客票管理中心，由于传统的客流报告方式和内容已不能满足当前运输市场信息“决、准、全”的要求，另外，票务中心也只能提供各微机联网车站不完全的售票统计人数，客流信息的准确性和实用性相应受到了一定的影响。
      今年4月，郑州铁路局出台了《郑州铁路局客流信息管理办法》，办法公布了三个多月却迟迟未能落实，究其原因就是因为部门间对客流信息网络的管理责任分工不明确和不合理所至。如何尽快疏通信息渠道建立和完善客流信息网络，让其在开展客运营销和落实路局“以客补货’’经营策略中发挥积极有效的作用，希望能引起有关部门和领导的关注，铁路运输事业发展的责任高于一切。
       三、抓好站车预报“两表两单”的填写、转报质量
    “两表两单”，即车站旅客输送计划表和列车旅客密度表；乘车人数通知单和旅客密度、分界站报、预报通知单。“两单”决定了“两表”的质量和作用，同时也决定了站车预报的质量。首先，车站要核准旅客的上车人数，列车按照“上车人数通知单”和核实车内实际人数填写“列车旅客密度表”交到站及时向前方站预报，只有认真做好了上述各环节的工作，才能保证站车预报质量和达到充分利用运能的目的。
       从目前的情况看，我们不少站车没有认真填写、交报“两表两单”，有些站车甚至把其当成负担而省略了这项重要的工作，致使列车无法如实向车站预报列车剩余能力，也无法准确测算列车全程平均旅客上座率，车站也就谈不上对列车剩余能力的充分利用，长期存在的这些问题造成了站车预报工作实际有名无实。因此，只有领导重视和参与站车预报的有关人员切实加强责任心，共同树立铁路大营销的观念，在工作中密切配合并科学严格管理，才能真正解决站车预报工作中出现的上述问题。
          四、尽快制定站车预报和客流信息网络管理规则
         长期以来，站车预报为什么没有很好的坚持下去?主要是没有科学的保证机制和严格的约束办法。近年来，有些车站受运输能力紧张所迫，不得已与能力过剩的列车达成“协议”，采取仅发售给旅客“直通客票”，然后上车再补收正当票价差额的办法来争取列车剩余能力。据某站统计，某次长途特快列车一趟车对该站上车的旅客补收价差款就近5万元，也就是说原本是在上车站产生的客流，但一部分收入却流失(外局)。更重要的是，由于补票手续费和票价递远递减的价差区别，无形中给旅客增加了麻烦和加大了旅差费用的支出，铁路的声誉也会受到一定的影响。可是，如果车站不采取这种“办法”，就争取不到急需的能力，而列车的这一部分剩余能力也就会白白付之东流。
        前几年，为了让一些优质优价列车主动向车站预报列车剩余能力，有关部门仓促制定了按预报人数给予奖励的“办法”，虽然“奖励”有一定的诱惑力，但由于缺乏充分的调查和“办法”的“先天不足”，不久就自然流产了。遗憾的是“办法”施实的时间虽然不长，却给正常的列车预报造成了很大的负面影响，其教训很值得我们深思。实质上，站车预报并不是无药可治的“绝症”，关键是主管领导和有关部门要真正树立务实的作风，深入基层摸清问题根源，抓住难点关键，广纳业务“贤士”、对站车预报全过程的各个环节认真“会诊”，一定会找出解决和根治站车预报“疑难杂症”的“灵丹妙药”。
       五、加强运输能力的台理调配
       铁路在市场经济运作中，到目前还有不少这样的“怪”现象，有些列车运能十分紧张，旅客买票还要想办法找路子；有些列车客流长期不足，运输能力浪费惊人；还有些列车硬座虚糜硬卧紧张，形成鲜明对比的是有些列车卧铺虚糜硬座却看好。有些车站没有客流却占有票额，有些车站有流无票额而“忍痛”与列车“拉关系”……
       在今年春运期间，由郑州开往北京的520次临客从请令到开车仅用了2个小时，运力调配速度之快令人吃惊而“叫好”。试想如果日常旅客运输也像春运那样敏捷、高效的决策及时调配运力，存在的上述问题不就迎刃而解了吗?这些情况也说明了两个问题：一是运力调配完全可以在限定的短时间内完成，这在春运期间是已经验证的事实；二是如果日常达不到或接近于春运运力调配水平的话，说明我们的决策意识和运力调配机构、机制还很有必要改进和进一步完善。
       春运虽然是铁路创收的“黄金季节”，但是，增加铁路效益还要靠日常的客运营销和客流组织来保证。在不少铁路客运运力调配实例中，企业主要领导发现和重点过问的问题解决的就迅速、落实的就彻底。而在实际工作中众多的问题并非企业主要领导都能够发现和过问，但是仅靠现行制度和有关规定，采取常规的办法又确实无法解决，难怪春运期间有的分局和站段要求路局派“说话算数”的领导参加“工作组”。这些都充分说明了我们日常的运力调配组织和功能的不完善、不成熟、不得力。解决这些问题，最好的解决办法就是强化铁路的日常运力调配功能，靠改革、动“大手术”制定科学的运力调配保证体制和机制；靠强有力的规章制度来保证运力调配体系的正常运作。当前，在落实“以客补货”营销策略和市场竞争的“战场”上，绝不允许再失去为数不多的“创收”时机了。
   
                                                           1999年7月26日完稿

scj

                  浅析铁路改革中列车客运工作出现的几个问题
铁路改革的步伐每迈出一步都会受国内外的高度关注，并对国家经济建设和人民生活产生深刻的影响。在当前铁路改革中，各局客运公司相应成立给铁路客运注入了新的活力，所产生的效益显而易见，在肯定铁路改革主流成绩的同时，对旅客列车工作中出现的一些问题也应引起重视。现就以下几个方面的问题进行探讨。
一、成立客运公司应注意的几个问题
1、成立客运公司不是改革的主要目的，客运公司成立了并非就是改革成功了，国外资本主义市场经济中的铁路改革也有不成功的例子。我认为成立客运公司首先应该明确哪些痼疾阻滞了铁路客运的发展，如何更进一步解决不适应市场经济和旅客需求的顽症问题，比如服务问题、列车餐营问题和通常大家认为的“三难”（买票难、进站难和上车难）问题，如果体制改换了，上述问题没有得到尽快的解决或改善，再成立什么牌子的公司也就没有任何意义。 我在互联网上设立了一个有关客运研究的网页(www.hasea.com-明天之路），聚集了全国各地不少关于客运工作的话题，其中一个网友这样认为：“基本的感觉是换汤不换药。就比如说你们郑州分局吧，不是成立了郑州铁路客运公司吗，但你可以看看，列车员身上的标志却还没有改，俨然还写着‘郑州客运段’，连汤都换得不彻底，更别提药了。还有，我曾经坐过广铁的车，那名称更时髦，叫什么什么事业部，可你要是问一下列车员他是在什么单位工作的话，他一定会毫不犹豫的说‘广州列车段’！我看哪，还不如来点实在的，叫什么名字无所谓，关键是运作的机制是否符合公司化的要求，哪怕就叫列车段了，但实行的全是公司化的运作机制，倒也是不错的。”在机关和基层，不少人对客运公司成立前后做了个比较，原来路局客运处全员才32个人，而成立后的客运公司仅副处以上领导干部就近30个，虽然这样的对比可能片面或有所不妥，但从某个方面反映了一些人对“改革 ”的认识和意见。
2、应正确定位路局客运公司的职能职责。目前成立的客运公司充其量只能是一个内部企业化的“乘务公司”，让他作为路局在运输市场的经营“主体”显然从目前的情况来看还为时过早，这是因为他还未真正具备了解和掌握运输市场的基础条件，前一个时期，路局发了一个明确客运公司和相关部门关系的文件，一些站段和分局有关部门的同志对此持较大的反对的意见，所反映的情况也是实实在在的问题。比如目前客运票务中心设在客运公司，而发售车票则在车站，由此产生的矛盾日益突出，一些车站封堵和严管了原客运段的进站通道，一些车站派保安或机关干部在热门列车的车门“站岗”，阻止旅客无票上车。我原来有一种可能不太正确的认识，就是主张发挥车站在市场营销中的主力作用，而列车则致力于做好运输过程中的乘务服务，为车站提供保证旅客安全、舒适、卫生环境的运输能力就是最好的营销。这种起源于80年代末期的观点我在一些文章中多次表述过，并为此发表了《关于成立铁路客运乘务公司的设想》的文章，总想把市场竞争和公司化机制尽早的、逐渐的引入列车乘务改革新的体制，试图闯出一条在社会主义市场经济条件下铁路客运发展的新途径。上述问题可能又不自主的扯到铁路改革当前的横切和竖切争论上来，但我总认为，条件不具备硬是竖切尤如杀鸡取卵，可能该“破”的破了，而该“立”的又没有立起来，毕竟“摸着石头过河”总不是突破落后经济“围城”的唯一灵丹妙药。
3、新成立的客运公司应系统的、认真的研讨论证所面临的各种矛盾和问题。任何一项改革在实施过程中都会遇到一些矛盾和问题，就象治病用药可能产生副作用一样。比如体制调整后一些规章、规定的滞后，原运输组织有关办法的协调和转化存有不同的矛盾等问题。解决这些问题完全靠铁路局可能是无能为力的，但问题不解决也不是办法，应组织专人进行系列的论证和找出解决的方法。另外，还有一个不可忽视的问题就是职工收入的减少。记得前几年呼和铁路局成立客运公司以后，我向呼和局原客运处到公司去的同志了解有关的情况，值得欣慰的是，他们反映公司成立以后机关干部的收入相对减少了，而基层干部职工的收入明显增加了。今年，我对我们局6个客运分公司的有关情况做了不同程度的调查，反映收入减少的有半数之多，最为突出的是武汉客运分公司，车队干部和职工对此情绪低落和迷惑。
4、进一步注意工作方法和改变干部作风。由于机构改革，两级客运公司的管理部门又增加了不少新人员。在一个开往南方的某客运分公司的列车上，有两位非客运部门新到分公司的包保干部向我们介绍列车情况时满嘴酒气，讲起话来“驴头不对马嘴”。客运部门不同于其它部门，由于客运职工长期与旅客打交道思想相对来讲较为活跃，干部的一言一行对他们有很大的影响，有时他们把这种不满情绪很大程度发泄在日常工作上。由此，进一步改进工作方法和干部作风对提高客运乘务工作就显得尤为重要。
二、列车服务务必求实和创新
在铁路向市场买迈进逐步实行公司化运作的改革中，列车 客运工作要要上台阶就必须在求实的基础上，通过努力创新做好服务工作的“大文章”。
1、客运组织办法要创新，铁路客运的黄金季节春运、暑运，近两年又增加了五一和十一黄金周，最多只占全年时间的三分之一，而实际从铁路客运的总运能来看日常还存在严重的虚糜。因此，做好日常客运组织工作就显得尤其重要。黄金季节有必要攥紧拳头把各类型车辆用足用够，而日常就要靠创新和科学的组织方法向市场竞争客源了；
2、客运服务方式要创新，在旅客递增需求和派生需求上做新文章，以前我们在这些方面也做了很多尝试，大都因为受多元价值观的影响，在对待“服务”上没有树立正确的指导思想，开展的服务项目不是出了问题就是自己流产了。因此，服务创新首先要给旅客带来实惠，作作样子表面的东西再好旅客也不欢迎。如软卧车厢厕所便器这样的小事情，用一次性坐垫就可以解决蹋踩的问题，而至今始终得不到解决。另外，我们在服务中经常要求“以人为本”，可是当列车内与外界温度有很大差异的时候，因为不到规定时间就不能按实际情况采取降温和供暖，运行途中车内温度过冷和过热而得不到适当的调整，象类似这样的大小问题在我们列车服务工作中不足为奇。要满足旅客的递增需求就要求我们的服务质量不断创新和提升，而全方位满足旅客的派生需求就必须从微小事情做起，扎扎实实的夯实服务基础，真正让旅客体会到铁路客运以人为本的优质服务；
3、服务设施设备要创新。近年来随着新型空调列车的增加，旅客的旅行环境有了很大的改善，但给旅客的印象是票价也提高了，不少旅客对此并不买账。如果我们在此基础上注意改善与旅客息息相关的“小”服务设施，就会产生事半功倍的效果。比如硬卧配备的枕头，多年来旅客始终不太满意，有位北京的旅客说“我迄今坐过的硬卧只有极其少数列车的枕头令我满意，我每次都把被子或者毯子当枕头，除非冷得不行否则我不盖毯子，或者在人少的时候从别的铺位再找一个枕头。”另外，原来餐车和软卧房间都放置真的花草，给人一种赏心悦目的舒服感觉，而现在大部分都改换成了塑料的，旅客觉得太“假”，同时感到放到茶几上“碍事”。还有，过去硬座车厢配备的超员凳，遇到列车超员很受旅客欢迎，原来在路局机关“跑”通勤的不少同志都有很深的体会，但现在不少列车上这种“超员凳”都消失了；
4、餐营经营服务要创新。近年来，餐营加成和价格有所放松，但不少列车饭菜质量名不副实，旅客反映“价格高、不卫生、不好吃”。客观上餐车在列车运行中处于“垄断”地位，具备良好的经营条件，而不少列车却长期“负债经营”，看来解决餐车的问题还要靠经营管理体制和经营服务方法上较大的改革创新才行，这些问题大家都心知肚明，可就是解决起来就“搁浅”。
5、面对新的挑战，大胆开展服务承诺。今年5月，郑州汽车客运公司向社会承诺：豪华大吧车辆出市后途中只上不下，实行限时到达制，造成晚点除赔礼道歉外，并给予票价30％的赔款。前不久，该公司对因故未获得汽车延时赔款的14名乘客主动登报公开道歉，并积极通过各种方式联系赔款事宜，在社会上受到很大的反响。我想，他们采取这种方法的目的就是为了提高企业的“诚信度”，并由此推动全公司客运服务质量的提高。随着中国加入WTO，交通运输业必将受到入世的冲击，虽然铁路客运在一定程度上受到适度的保护，但是，由于航空和公路运输等服务业逐步对外开放，必将进一步加剧运输市场的竞争态势，尤其更为重要的是服务质量的竞争。市场不相信眼泪，你不拿出让老百姓真正感到实惠可心的运输“产品”，处于消费观念日益成熟的旅客绝不会“主动”买你的账，甚至“敬而远之”选择其他交通工具。
因此，从提升客运服务质量的战略角度来考虑，采用自我加压提升的“虹吸”效应，即在具备条件的“红旗列车”上试行旅客乘车“不满意退票款”的服务承诺。承诺“不满意退票款”是铁路落实宗旨取信于民的服务水平的再提升，也是铁路落实江总书记“三个代表”重要思想的具体体现。我们不少进京、进沪和进穗的“红旗列车”在社会上已经享有较高声誉，不管硬件还是软件已经具备承诺“不满意退票款”的基本条件。同时，随着旅客素质的提高和理性消费观念的日益成熟，虽然不能排除在运作时给极个别的人以可乘之机，但与实行承诺后对铁路产生的巨大效果相比显然微不足道，可以完全肯定，绝大多数旅客的道德素质值得信赖，为在上述列车上实行承诺“不满意退票款”有不可低估的旅客基础。铁路承诺“不满意退票款”，一是可以向社会展示铁路旅客运输产品的内在质量和企业良好的诚信度；二是可以自我加压，“迫使”全员在旅客运输各个环节中始终贯穿“质量就是生命”的营销理念，使铁路旅客运输工作质量不断创新和稳步提升；三是无形中提高了铁路企业的自我型象，更进一步加大了铁路在运输市场的竞争实力。总而言之，大胆实行该项措施的指导思想，就是通过服务承诺，采取自我加压，达到服务工作的全面提升。
三、不可忽视列车客运收入的漏洞
目前，为了增加效益和保证铁路运输收入完整，全路认真开展运输收入专项整顿，加强了旅客列车的堵漏保收工作，尤其是路局客运公司成立后，采取了一些有效的措施和更为严厉的考核制度，使原本持续不减的无票乘车势头得到了遏制，不少人认为旅客列车运输收入堵漏工作的潜力似乎越来越小。然而，当前旅客列车仍然存在一些影响运输收入的问题和漏洞。除了继续坚持对无票乘车进行整治外，还应注意堵住以下影响运输收入的漏洞。
1、旅客携带品超重的问题不可忽视。在一些旅客列车上，旅客携带品超重的现象普遍存在，尤其是一些途经商品集散地较大城市的列车，成群采购商品的小贩每日穿梭于两地之间，每个小贩背的、扛的、推的、拉的商品大都有百公斤之多。今年春运，在一趟省会车站始发的列车上，不少的商贩背着大大小小的货物上车，有些人还从列车车窗往上塞，而该次列车的乘务人员却视而不管，后来听他们反映不敢管“怕挨打”。在车厢内有两个商贩在聊天，一个说他们三个人只买了一张短途车票和两张站台票，上车时一张车票轮流使用一点事儿也没有。另一个商贩更叫绝，他说他们两口儿连车票也没有买，列车启动后他指着车站北头一段围墙得意的说“就从这儿爬进来的！”进站后一件货物“奉上”1元钱就上了车。不少商贩听到后，陆续加入了他们逃票的“课题”，都争先恐后地炫耀各自更绝的经历和“招法”。然而，当检查组上车要求对上述携带品超重补收运费时，如何核定携带品重量不但使列车长作了难，就连检查组的同志也没有了办法。原因是按照以往的做法，要与旅客就携带品超重的重量达成意见一致时方可补收运费，但是，很多情况下由于双方对重量的确定有很大分歧，商贩们不是软磨硬抗或者就是干脆不补。由于列车无法正确核定旅客携带品的实际重量，不少列车对于旅客携带品超重不管不问，一是难于补收，二是怕旅客“告状”，有些列车对用于补收运费的“客运杂费收据”常年锁闭不用，不少列车甚至出乘时不携带“客杂”票据，“万一”遇到补收旅客携带品超重运费时就用“代用客票”代替。
现行《铁路旅客运输办理细则》规定，对携带品超重“……补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。”因此，在处理旅客携带品超重时都是估计后与旅客协商超重重量，由于这样做缺乏科学性和公正性，在实践中列车与旅客之间对重量确定分歧较大，由此所产生的纠纷也较多，处理不当不是影响路收，就是影响路誉。过去，我们试图在旅客列车上配备了电子和弹簧磅秤，因为种种原因都被取消了，但旅客携带品超重的事实却依然存在。香港铁路对旅客携带品超重的补收实行的是按体积计量，对超限的物品视旅客乘车距离所跨及的计费段核收定额运费。现行铁路规章对旅客携带品的体积限定为160厘米，如果把规定的携带重量改为限定体积，超过限定体积按超过的多少和乘车距离所处的计费段核收运费，列车乘务人员对此问题处理起来就容易多了。因此，建议路局有关部门向铁道部提请修改相应的规章规定，以便彻底解决列车补收旅客携带品难的问题。
2、列车乘务员多占铺位的现象不可忽视。乘务员多占用铺位是多年来的老大难问题，对此铁道部和路局都有明确和严格的规定，要求所有公安、检车和客运乘务员必须按规定两人使用一个铺位，不得多占。但是，目前不少列车上乘务员多占用铺位的现象依然存在。如西安到厦门的一趟特快列车，全列车共50名乘务员，除去值夜乘务的18名乘务员，休息的32名乘务员占用了10档60个铺位；郑州到重庆的一趟旅客快车，列车全部乘务员共有47名，却占用了54个铺位。我对某站开往深圳的一趟旅客快车乘务员占用铺位的情况做了个测算，该列车乘务人员多占用了12个铺位，按一个铺位（中铺）222元计算，12个铺位就是2664元，往返一趟乘务就漏收5328元，一年下来就多达194.472万元，如果堵住这个漏洞，全局可以增收数千万元的效益完全没有问题。
多年来，虽然部、局多次对列车乘务员使用卧铺有明确规定，但由于多种原因至今仍普遍存在这些问题。造成多占铺位的原因主要有以下几个因素：一是乘务员不愿意睡上铺。在宿营车未改用空调车辆时，夏季为了列车乘务员良好的休息，规定乘务员可不使用上铺，改用空调车辆后这项规定就取消了，但不少乘务员仍然不愿在上铺休息；二是公安、检车乘务员图个“方便”，要求一人一铺，甚至占用整档铺位；三是乘务员铺位留的多了，列车上了领导和亲朋好友也好安排，同时不排除个别人“以票谋私”的不良现象。不管上述任何原因和情况，在运营中多占铺位就违反了有关规定，就容易发生这样和那样的矛盾和问题，就会给铁路运输收入造成更大的漏洞和损失，因此，这个问题应该尽快予以纠正。一是建议客运公司加强对乘务员宿营车的管理，组织专人配合车队按规定对宿营车乘务员铺位进行调整，除餐车、广播等日勤人员 外一律实行两人一铺，按照工作性质和具体情况对号入“铺”。另外，宿营车要配备旅客车票票夹 ，在宿营车的旅客按规定换票换牌；二是加大对列车多占铺位、座位的监管力度，修订并重新公布“旅客列车运能管理规定”，对违反规定多占铺位和座位的，除补收当趟应收运费外，并处于定额罚款，情节严重的应追究有关人员的行政处分；三是不断改善宿营车设施设备，努力为乘务员创造良好的休息环境。窗帘和隔帘选用隔音、遮光效果好的专用布料，车厢过道配备地毯，禁止客乘混铺，保证乘务员充分的睡眠。
3、绿皮列车的空调车辆漏收空调费的情况不可忽视。前些年，为了改善列车乘务员的休息环境，对所有乘务员宿营车改造和配属了空调车辆，一些绿皮列车也不例外。但是，不少绿皮列车在出售宿营车卧铺时漏收了空调费。如郑州到重庆的某次旅客快车，据列车长反映公司未有明确规定让核收空调费，因此该车队各车班出售宿营车卧铺时均未收空调费，按照每趟列车宿营车出售18个卧铺计算，每个铺位应收空调费23元（包括1元手续费），一个往返就漏收空调费828元，全年6个月使用空调就造成漏收15万元之多。有些列车的乘务员在暑期还利用不收宿营车空调费为己谋私，即影响了路收又败坏了路风。绿皮列车漏收空调费的问题虽然出在下边，而关键还是在管理上出现了漏洞，对运输收入在思想上还没有一个较高的认识。为保证运输收入完整，在抓大西瓜同时决不能丢弃小的芝麻，何况还是很有“油水”的芝麻。建议各客运分公司应对这项“漏收”的问题引起重视，明确责任，并加强票据的核查、订正，发现问题及时弥补“漏洞”，保证铁路运输收入的完整性。
4、开行临时旅客列车出现的问题不可忽视。每年春运和暑期，我们开行的临时旅客列车在一定程度上缓和了全局和区段性的能力紧张，对保证安全、迅速的运送旅客发挥了很大的积极作用，同时也给铁路增加了一定的经济效益。但是，目前我们在开行临时旅客列车工作中还存在不少的问题和漏洞，以至于加大了投入却影响了产出。有位网友在我的网页上这样描述我们春运期间加开的临时客车：“又要放假了，我还是照以前的习惯，坐临客旅行、回家。我喜欢临客，因为这种列车是不为人们所知的，所以在运输最繁忙的季节，我还可以享受到比运输淡季还要淡的列车，每当会车的时候，我就会怀着‘幸灾乐祸’的心态，看着那些图定列车挤得要死而自己乘坐的列车却门可罗雀，同时还以一种傲气面对一双双疑惑不解的眼睛。其实，铁路部门在运输繁忙季节加开临客，目的是要为那些严重超员的图定列车分流。但事实上，铁路每年春运加开的大量临客，车辆用了不少，各分局、站段也动员了大量的人力加入开行临客的行列，工作做了不少，效果却往往不是很理想。2002年春运就是例子，全路到2月中旬就已经加开了4000多对临客，可是一些图定列车该超员的还在超员，半数以上的临客却仍然很冷清，没有起到分流的作用。”这位网友以自己亲身的经历所反映问题可能只是部分的临客，但这种连“外人”都看不惯“漏洞”，难道还不足以引起我们的重视吗？
为此，各级有关部门都要把开行临客作为“重中之重”的工作认真去抓，这样才能保证加开临客达到最终地目的。总结以往我们开行临客的经验教训，应在今后工作中注意以下几个方面的问题：一是由于开行临客常年“老一套”，不可忽视临客也存在“品牌”效应的潜在作用，创出“品牌”来带动临客整体效益的提高。否则，临客开的再多，满足市场和增加效益地目的也不能如愿以偿；二是铺划临客运行图和运输市场实际不能脱节。过去，我们过多的考虑了满足技术需求和便于内部运作，而往往忽视了运输市场旅客的需求，使不少旅客面对临客时“望而却步”；三是开行临客坚决克服“临时”的观念，在临客车辆编组、设备和乘务人员配备的标准上严格把关，高度重视临客对整体客运列车质量的影响，减少和消除临客和图定列车的差异，不能让旅客见了临客就“敬而远之”；四是加强对临客的宣传力度。过去，我们有些车站仅在售票处公告栏告示一下临客开行方案，不管旅客对铁路专用术语明不明白就自认为万事大吉，就是有的车站印发了传单或在媒体做了广告，但始终也摆脱不了以往循旧的传统方式，由此在客观上阻滞了临客开行信息的传播。为此，必须加大开行临客的营销意识，进一步增强参与市场竞争的创新活力，在首先做好安全、服务等各项工作的基础上，努力提高临客的上座率，让临时旅客列车为铁路的发展创造出更多、更好的效益。
四、新的企业制度要重视民主参事议事
我们党有史以来都把依靠群众作为开创事业的座右铭，只有发动群众把群众的积极性充分的调动起来了，许多问题和困难都可以迎刃而解。目前，我们有些领导同志一方面抱怨职工的责任心涣散了，为企业操心提建议的少了，另一方面对职工提出的合理化建议不管不问，甚至采取压制的态度。路局一位同志近年来对铁路客货营销提出了几十条合理化建议，多次获得路局合理化建议奖，每当他看到这些获奖项目都放进了档案袋睡大觉，再面对大红的获奖文件和奖金时，心中都有说不出的无奈和痛苦。
面对我国市场经济的全盘渗透和WTO不可阻挡的趋势，我们都有一个共识，就是铁路必须加快改革步伐，必须逐步全面实行公司化新的企业制度，由此也就要高度重视民主参事议事，正视工作中暴露出的各种问题和矛盾，更重要的是敢于面对群众的批评意见和建议。不少同志对目前国有企业存在的上述弊端归纳为企业的属性所决定，因为私营资本家为了拥有更大的利益和财富而“广纳良言”，难道国有企业必须改变企业属性才能做到这一点吗？原国有企业济南钢铁集团公司常年严重亏损，职工由于发不了工资而怨声载道，有人便提意见还写了“大字报”，然而由此并未引起原领导的重视，在职工中广泛流传“大字报贴到领导的头上当草帽，贴到领导的嘴上当口罩，贴到领导的手上当手套”的顺口溜，来讽刺原公司领导的官僚主义作风。公司新领导班子上任后，有人给领导写了一封揭露炉体频出事故原因的信，这在公司领导层引起了很大的震动。该公司领导以此为契机，决定以该封信的落款日期在全公司4万名职工中开展“8.15大讨论”，真诚的请求全公司干部职工给领导提批评意见和工作建议，并实行“重奖重用”，很快在全公司掀起了关心和热爱企业的民主管理热潮。他们从全公司平均两人就有一条批评和建议中寻找公司发展的答案，对这些意见和建议分类认真研究，通过揭、摆、查找出工作中的问题和解决的办法，并定责进行落实。年终，意想不到得到了增收四千多万元利润的惊人收获，干群关系也由此得到了前所未有的升华。由此，充分说明私营企业能做到的国有企业同样可以做到，企业求发展的关键不是能不能做到，而是愿不愿意做到和有没有勇气做到的问题，但愿让铁路成功的事实再次证明这个道理吧！

                                             二○○二年八月十六日

scj

铁路客运人员的责任与使命
    ——对全国首例女大学生状告铁路局始末的理性思考
  
        1996年3月，发生的浙江医科大学女大学生金瑶状告铁路局的民事诉松案在全国实属首例。3月12日，《杭州日报》最早以“买了卧铺票为何站到底”的大字标题，首先刊登了金瑶同学状告郑州铁路局的消息。随后，国内不少新闻媒体做了大篇幅的报道和转载，曾一时在中国大地引起了不小的震动。《杭州日报》的报道这样写到：
        21岁的女大学生金瑶，怎么也没有想到，在家乡郑州花151元买了一张卧铺票上车后，换来的是一昼夜站立，委屈、疲惫和精神伤害。她越想越难以接受，于是请求法律援助、最近，她已委托律师状告郑州铁路局，杭州市上城区人民法院3月11日正式立案。
       金瑶是浙江医学大学92级学生，今年3月1日傍晚，她结束寒假生活，从家乡郑州乘108次列车返校。郑州到杭州有20多小时的路程，金瑶的父母怕女儿旅途受累，嘱咐她一定要坐卧铺，金瑶按父母的要求，买了一张卧铺票，票号为0976，是5号车厢中铺。
        时值客运高峰，车上十分拥挤，金瑶费了好大的劲儿，才挤进5号车厢，此时，5号车厢也站满了人，秩序特别混乱，她找到自己铺位后，搁好行李，就躺了下来。列车开动后，一些持站台票的旅客一个个被“请”了出去车厢才安静下来，金瑶也模模糊糊进入了睡眠状态。大约1个小时后，突然有个男的敲她铺位，她警惕地问：‘干什么？’那男的也不客气地回答道：‘让开，让开，这铺位是我的。’开始，金瑶以为自己是弄错了铺位号，但掏出车票一 看，没错。她奇怪地问那男的，‘这铺位是我的，不信，你瞧瞧这车票。’那男的也拿着自己的车票在眼前看了看，‘我是刚刚办理的，就是这铺位，不信你去找列车员。’这位男的显得十分有理，金瑶觉得跟他多说是辩不清是非的，一个铺位卖出两张票，这情况肯定是列车员工作失误造成的，找找他们说清楚，问题不就好解决了吗？
       金瑶找到6号车厢，一个正在当班的女车长刚听她讲了一个开头，就打断她的话说，你在开车1小时后没找列车员换牌，按规定，我们可以作无主铺位处理，有权另行出售。对此，金瑶无法接受。她是经过车站和列车员两道检票程序后上车的，上车后她一直躺在铺位上未离开过，怎么她的铺位会被当作无主铺位处理呢。再则，按常规，换牌应是列车员主动找旅客。
       金瑶气愤地回到5号车厢，随她而来的是3名列车员，强行要她让出铺位，否则要‘武力解决’。金瑶一个年龄不大的女孩，在他们面前显得十分弱小，尽管又气又急，还是无奈地让出了铺位。周围的旅客十分气愤，批评这样的做法太过火了。但这些列车员对旅客的意见，根本不当一回事，在旅客们的支持下，金瑶又壮着胆子去找女列车长交涉，女列车长说现在没铺位，等车到了南京有了铺位会给她安排的。这时，一位男列车长不知从什么地方走了出来，将金瑶推到了7号车厢。金瑶大叫，却无济于事。后遇到一位领导上车巡视，他们怕金瑶坏了这趟车的‘形象’，又将她强行推到5号车厢。硬卧车厢没她的铺位，硬座车厢全部超员，金瑶只能在5号车厢站着。
        3月2日凌晨5时，车到南京，根本没人给金瑶安排铺位，善良的女孩心想，可能一夜下来，他们忘了，于是，她再次壮着胆子去提醒列车长。当班的就是那位曾拉扯过她的男列车长，他对金瑶说，你已在卧铺车过了夜，便享受到卧铺待遇了，还要安排什么。
       听了这话，金瑶对他们已不再抱有任何希望，提出退票。在办理有关退票手续的时候，金瑶还看见5号车厢列车员在出售余票。金瑶看清了他们的真实意图，给她再安排铺位没有钱可赚，而另行出售，是可以产生效益的。
       退票钱款要到杭州站拿，3月2日下午5点多钟，列车到达杭州。站了20多个小时的金瑶，拖着疲惫不堪的身子回到学校寝室倒头便睡。次日上午9点多钟到杭州站退票拿钱，值班室签字员让她到2号售票窗口处理，2号售票员告知：车票退晚了，与作废。
        金瑶急的差点哭了起来，她不是心疼钱，而是为了自己所受的屈辱。身边几位铁路民警询问情况后，十分同情，也十分气愤，鼓励金瑶找律师告郑州铁路局。
        3月4日，金瑶找到了杭州星韵律师事务所，与她素不相识的徐建民律师接待了她。听了她的叙述情况，徐律师愿为她提供法律援助，免费为她代理此案。律师受理时间为3月5日，向上城区人民法院递交民事诉讼状时为3月6日，诉讼费是徐建民律师代交的。
       全国著名律师、杭州律师协会主席曹星见到金瑶后，对她的遭遇十分同情。曹星说，这个事情很典型，但在铁路客运中也是司空见惯的，为什么得不到解决，就是我们的旅客太老实了，学会了‘忍’，而越是忍，越助长了不正之风的盛行。旅客也是消费者，铁路与旅客是平等的，旅客的法律意识提高了，也能触动铁路服务质量的提高。
       据了解，金瑶提出的诉讼要求是：退还卧铺票款，补偿精神损失费500元，由被告方郑州铁路局负责诉讼费用。另据了解，旅客状告铁路局的事，这在全国还很少见。
      
        没有理就不要打这个官司，真诚的向金瑶同学赔礼道歉
        3月26日，中央电视台“新闻30’”的两名记者突然到郑州铁路局采访局领导对金瑶诉案的看法，路局有关人员这才知道了这件事情，并充分认识到了问题的严重性。于是就在当天晚上，路局主管运输的杨副局长紧急召集有关处室和郑州客运段的有关领导开会，了解、分析有关情况，要求无论采取任何措施一定要尽快“平息事态”，决不能使事态进一步扩大和发展。
       3月27日正值郑州铁路局召开全局职工代表大会，郑州铁路局党委任书记和冯局长得知这一情况后，在职代会上刚刚做完述职报告就立即在会场后台休息室召集有关部门的同志开会，进一步了解情况和研究处理的办法。冯局长了解了情况又询问了一些具体细节，然后深沉地说：“我们列车的工作没做好，要真诚的向金瑶同学赔礼道歉，取得金瑶同学和社会舆论的谅解。”随后又严肃地对郑州分局的同志说“这么大的事为什么不向路局汇报?通过这件事给我们的教训很深刻，要立即采取措施要求全局干部职工引以为戒，并做好处理工作”。任书记也同时强调“对这件事情，要像对铁路重大大事故那样认真处理”。局领导的态度十分明确，旅客是“上帝”，是我们铁路的客人，金瑶同学买了卧铺而没能使用，且我们在处理的时候没有做好工作，我们是有责任的。在列车上发生的金瑶这件事情的处理上，不符合“人民铁路为人民的宗旨”，更不符合部、局对学生乘车要给予优先照顾的要求。为此，路局当即成立由路局客运处、路风办和分局、郑州客运段有关领导参加的“处理小组”。主要任务是：一是到杭州向金瑶同学当面赔礼道歉，并对由此给金瑶同学在学习和生活上造成的影响给予慰问；二是到杭州法院应诉，尽量做工作争取调解处理，挽回铁路影响。当晚，由郑州分局党委张副书记带队一行14人的“处理小组”立即赶赴杭州。
       就在27日当天，郑州铁路分局和党委联合下发了《关于郑州客运段108次列车侵犯旅客金瑶权益问题的处理决定》。次日，郑州铁路局致电全局，对全局客运干部职工提出三点要求“1、各单位接电后，要立即向干部职工进行传达，要以这一事例为戒，在全局客运干部职工中进行一次‘人民铁路为人民’的宗旨教育，进一步端正服务思想，增强‘窗口形象’意识，认真查找自身服务工作的差距，采取措施加以改正。2、认真落实客运规章和《客运职工手册》。客运干部职工要带头遵章守纪，自觉规范行为，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是，要以良好的职业道德千方百计服务旅客，提供方便，坚持‘七个做到’、‘五提倡八不准’，杜绝路风事件的发生。3、严格执行标准化作业，坚持重现场、重实作、重实效。站车广播要加强客运规章的宣传，在岗职工必须熟知本职本岗作业标准，班组、岗位要进一步强化自控、互控、他控，对不能胜任本职工作的人员要进行调整，对严重损害铁路声誉的人员要给予严肃处理，并追究领导责任。”
      
       金瑶同学一再讲“有事找我的律师谈”
       3月28日18：00，郑州铁路局的同志到达杭州车站后的当晚，就到杭州分局征求了有关意见，决定次日通过浙江医科大学由组织出面会见金瑶同学，同时与杭州分局客运分处及杭州车站进行了联系，以便协调各方面的工作。
        3月29日8时，“处理小组”全体人员带着慰问品(未能留给金瑶同学)乘车到了浙江医科大学，与学校有关领导进行了座谈并一再表明了来意和路局领导的态度：一是慰问金瑶同学，因为这件事牵扯了金瑶同学的学习精力和影响了正常的学校生活；二是赔礼道歉(当事的列车员当面向金瑶同学赔礼道歉)，由于列车工作没做好，使金瑶同学在我们列车上受到了不应有的委屈；三是感谢金瑶同学诚心诚意的帮助铁路改进工作。学校领导对郑州铁路局同志的到来表示欢迎和理解，同意共同做好金瑶同学的工作。但通过学校安排会见金遥同学时，由于某种原因，金瑶同学不愿会见，并多次表示“有事找我的律师谈”。
      
       法庭经过曲折的调解，最后双方以言和而告终
       4月1日上午9点(原定8：30)由法院主持对双方进行第一次调解。原告金瑶因故未参加，由委托的徐律师为其全权代理。当时在场的新闻单位有中央电视台、浙江电视台、杭州电视台、西湖明珠电视台、杭州日报、浙江工人日报、中国妇女报驻浙记者站等十几家新闻媒体的记者，面积不大的法庭站满了肩扛摄像机、手拿麦克风和不停拍照的人。
       金瑶的诉讼代理人徐建民律师首先读了金瑶的诉状，诉状请求：1、赔礼道歉并赔偿经济损失151元。2、经济补偿500元。3、被告承担本案诉讼费。诉状理由称：
       今年3月1日傍晚，原告持0976号火车票剪票进郑州站上郑州至杭州的108次列车5号车厢找到5号铺位中铺安顿好行李躺着休息，1小时许有人敲原告的铺位，言称原告的车票作废，铺位要让出。原告生疑起身赶到6号车厢找列车长（女）询问究竟，列车长答：你没有主动找列车员换牌，铺位另行处理了，卧铺车票作废。这样的答复原告根本不能接受，即回到自己的铺位。这时三名列车员硬要原告让铺，否则武力解决。原告是一位年轻女性，对列车员这样的态度又气又急，无奈让出铺位。此后的旅行过程中，原告多次要求补卧铺，但却受到哄骗、恶语相加，更有甚者一位男性列车长不顾原告的一再说明用力推赶原告。列车到达南京站，列车长要原告办理退票手续到杭州站拿钱，并给原告一张‘客运记录’单。3月2日傍晚到杭州，原告出站返校。3月3日上午9时许原告去杭州站拿钱，结果被告知：车票退晚了，已作废。
        为减轻旅途疲劳，原告花钱买被告的卧铺票，理应受到应有的服务，却受到这样的遭遇，这不仅仅是‘路风’问题，这是侵害旅客合法权益，为讨回公道，根据《民事诉讼法》第二十八条规定向你院提起诉讼。
       作为被告的郑州铁路局做了答辩陈述，主要内容分三个方面：
       一、事情的基本情况
    事情的发生正值铁路一年一度旅客运输高峰的春运时期，全局日最高发送旅客由日均的２３万人上升到３７万人，增加幅度为６１％。在此期间，虽然铁路采取了各种措施，如加开临客，组织图定列车套跑，甚至开行棚代客车，但是列车超员的状况还不能令人满意的缓解，尤其是一些热线区段和热门列车，旅客超员的情况尤为突出。３月１０日郑州至杭州１０８次列车就是在这种状态下开出郑州车站的，当日该次列车超员在途中已达到近１００％。
    担任3月10日108次列车乘务工作的是郑州铁路局郑州分局郑州客运段杭州车队第三包乘组。郑州车站开始放行乘坐该次列车的旅客后，108次5号硬卧车厢女列车员缑某某在车门口验票并换发卧铺牌，另一位女列车员王某某在车内引导旅客安排铺位和调整上车旅客放在行李架上的行李。
       18时52分，108次列车正点开出郑州站后，列车广播做了常规的旅行常识宣传，女列车员缑某某在5号硬卧车厢内吆喝换发卧铺牌并做不吸烟卫生宣传。列车运行1个小时在开封车站开车后(19时52分)，缑某某在未对卧铺进行核对的情况下，将没有换牌的包括5号车5号中铺计5个卧铺报给了列车办公席，然后向本车厢值头班岗的女列车员王某某进行了交接，就下岗去宿营车休息了。
       20时34分，列车在兰考车站开车后，5号车厢女列车员王某某在车内打扫卫生时，发现5号中铺铺位上有一位女旅客(浙江医科大学代培生金瑶同学)，经询问金瑶持有该铺位卧铺车票。王某某认为该铺已经按没人的空铺位报给了列车办公席，如按铁道部制定的《铁路旅客及行李包裹运输规程》第13条规定“持有卧铺票的旅客，在开车1小时以后还不到卧车时，列车长可将该卧铺另行出售”。因此，就让旅客金瑶尽快去列车长办公席找列车长讲明情况。但旅客金瑶认为卧铺票是花钱在郑州车站“很不容易”买来的，而且铺位也没有找错，就是“不知道买了卧铺票上车后还要再换票”，因此，不愿意自己去找列车长。在到达商丘车站之前，列车员王某某就陪同金瑶同学一块找到了值班的女列车长刘某。
       女列车长刘某向金瑶同学做了“开车后，旅客一小时内不到卧铺车换牌，该卧铺可以另行发售”的解释，并答应在商丘车站开车后如有空闲卧铺可以给金瑶同学重新安排一个铺位。22时04分列车在商丘车站开车后，金瑶同学尾随女列车长刘某对该列车分配给商丘车站的预留铺位进行了查看，在确认无空铺的情况下，刘某安排金瑶先在5号车卧铺边座休息，等前方车站如有末使用的剩余卧铺再给其优先安排，旅客金瑶看到真的没有卧铺了就表示同意。
       列车在砀山车站开车后不久，车内有一名旅客突发性精神病跳车，女列车长刘某来不及向休班的副列车长李某某交待金瑶同学的事情就匆忙在徐州车站(次日1时15分)下车，然后返回砀山车站处理跳车旅客伤亡事故。徐州车站开车后，正休班的副列车长李某某提前接班。因为客运段安全检查工作组要在途中上车检查工作，蚌埠站开车后（４：０３），列车长李某某就和乘务员刘某某到硬卧车厢巡视。在5号卧铺车厢发现金瑶坐在边座上(按铁路有关规定夜间卧铺边座不允许坐闲杂人员)。因为李某某不知道坐在卧铺边座上金瑶的具体情况，就劝金瑶离开卧铺车。家住南阳的金瑶在郑州托人好不容易才买到一张卧铺票，没想到上车后竟然未睡成，一肚子气正没地方出，就大声诉说心中的委屈。为不妨碍其他旅客休息，李某某拉住金瑶同学到列车的风档处问情况。金瑶同学很生气的讲述了上车后所发生的事，李某某了解后就同意她仍在5号卧铺车厢边座先坐着，等列车到了南京车站有旅客下车再给她安排卧铺。
        列车到达南京车站前天已经大亮了，金瑶同学找到了李副车长说“到南京给我安排卧铺，郑州——南京这段没睡卧铺就吃亏了。”李解释说“可以退还郑州——南京这段区间的卧铺票价”，金瑶同学表示到南京车站后已经是白天，再睡卧铺休息就没有什么意义了，就要求李某某给她退还郑州到杭州全程的卧铺票价。南京站开车后(7时06分)，李副车长就给她编制了到杭州车站退票的“客运记录”，并向她介绍了有关退票的铁路规定。此后南京至杭州近10个小时的时间，金瑶同学一直在5号硬卧车的边座坐着。
    二、我们的教训  
    １、铁路视旅客为“上帝”，我们的宗旨是“人民铁路为人民”。作为铁路的客运窗口，应全心全意为旅客服务，千方百计为旅客解忧排难，尤其是学生旅客更应该优先照顾、热情服务。当金瑶同学卧铺另行出售后，在处理时，个别同志服务思想树得不牢，方法简单，没能妥善处理，造成金瑶同学未能使用卧铺，让金瑶同学受了委屈。
    ２、在执行规章方面没做到严格、认真、灵活，没有向旅客反复宣传铁路旅行常识，统计空位时没做到再三核对，经确认后再向列车办公车报空闲铺位。当事情发生后只强调超过了一个小时，没有积极采取补救措施。
    三、采取的措施
    １、本着眼睛向内、教育本人的原则，郑州铁路分局和党委联合发文对该件事进行了通报，并对有关人员进行了严肃处理。（郑州铁路分局和党委《关于郑州客运段108次列车侵犯旅客金瑶权益问题的处理决定》郑分劳〈1996〉第109号）
    ２、路局向全局发出通报，在全局客货运部门开展“宗旨”、职业道德和法制再教育，要求进一步提高客货运服务质量，让旅客、货主放心、满意。
    ３、在郑州客运段全段４０００多名干部职工中开展大讨论，提高认识进行自我教育。
    （１）杭州三组有关人员在处理金瑶卧铺问题上的缺点和失误是什么？
    （２）金瑶同学状告郑州铁路局的作法及其影响说明了什么？
    （３）各车班、 本人在以往的工作中是否出现过类似问题？这件事给我们的教训与警示是什么？
    （４）我们应当如何看待“金瑶风波”？
    （５）在今后的工作中，打算怎样加强教育和管理？本人今后打算怎样做好工作？”
    在接受法庭调解时，原告方徐建民律师代表金瑶再三表明态度“一不撤诉，二不接受庭外调解”。在对原告的诉讼请求还没有开展商议时，法庭调解已经出现多次僵局。开庭3个小时后，由于原告方坚持“要求正式开庭”，调解未有任何进展。最后法庭接受原告方的意见，同时认为郑州铁路局来杭州应诉的态度是诚恳的，考虑到郑州到杭州千里之遥的距离，决定当日下午二时由法院正式开庭再次进行调解。
        当日下午2时，杭州上城区法院正式开庭对金瑶诉案进行调解，原告方金瑶和徐律师均来到法庭。
         因为上午双方对案由已做了陈述且并无较大的异议，郑州铁路局仅对原告的提问做了解释，并再次对108次列车的一些乘务员没能牢记和认真落实‘人民铁路为人民’的宗旨，在工作中错误理解和未正确执行有关规章，对此向金瑶深表歉意。李副车长在法庭上当面给金瑶“动情”的鞠了一躬、道了谦，赢得了庭下的一片议论和赞扬。下午，协商的焦点主要是原告提出的诉讼请求，根据当时的一些客观情况，被告代理人做了商议发言：
    “一、诚心诚意的向金瑶同学赔礼道歉，可望取得金瑶同学的谅解。但赔偿经济损失151元的诉讼请求不太好接受，由于金瑶末使用卧铺，杭州车站已经退回给金瑶80元钱，剩余的71元是乘坐旅客列车的费用，因金瑶乘坐列车由郑州已到达杭州，故再退回71元有些不妥。
       二、对经济赔偿500元的要求，这在铁路规章和现行有关文电中没有明确规定。但考虑108次列车上发生的这件事给金瑶在学习方面和精神上造成了一定的压力，可以比照国家对出差人员未使用卧铺给予补贴的规定或由路局作为对金瑶慰问的形式补偿给金瑶同学一部分。
       三、本案的诉讼费可以承担。”
        对上述发言，原告极力反对，并一再表示决不让步，否则将进一步提起诉讼。由此，调解再次出现僵局。被告出于责任和多方面的考虑，最后做出让步。法院出具了（1996）杭上法民初字第117号《民事调解书》，全文如下：
       原告金瑶于1996年3月，以要求被告赔偿损失为由，诉至本院。经审理查明，1996年3月1日原告持0976号火车票进郑州火车站，登上郑州至杭州的108次列车5号车厢，在车票规定的卧铺上休息，此后，被车上告知因未及时换牌卧铺已作处理，原告据理力争中，遭到态度粗暴推拉行为对待，最终致使原告未坐上卧铺。审理中，被告认为，原告未及时换牌，被告未给另行安排铺位，并将原告推出卧铺车厢等，系自己的责任。为此，向原告当庭表示道歉，取得了原告谅解。
        本院在审理过程中，经本院主持调解，双方当事人自愿达成如下协议：
       一、被告在本调解书生效之日起给予原告车票差价人民币80元。
        二、被告在本调解书生效之日起补偿原告经济损失人民币571元。
        诉讼费50元，由被告负担。
        上述协议，符合有关法律规定，本院予以确认。
        本调解书经双方当事人签收后，即具有法律效力。
                                                                             一九九六年四月一日
        旅客是“上帝”，我们不愿和“上帝”打官司
       调解结束后，原、被告握手言和道别，并分别接受了新闻记者的采访。作为郑州铁路局的委托代理人苏朝军对在场的新闻记者讲：“按照路局领导‘诚恳高姿态，对内严要求’的嘱托，我们不怕打官司，但我们不愿与我们的上帝打官司。金瑶同学是我们的旅客，也是我们的上帝，由于我们工作没做好让金瑶受了委屈，我们不愿和金瑶同学打官司。同时，也为了金瑶同学能尽快安心学习，恢复正常生活，我们才做出了这样的决定。”次日，《浙江工人日报》在头版以突出的标题“浙医大女生金瑶状告郑州铁路局一案有结局，郑州铁路局有关人士说：‘和上帝打官司是不合适的’”做了如下报道：
        昨日下午2时许，浙医大女生金瑶走进了杭州市上城区法院的法庭，郑州铁路局下辖的郑州铁路分局党委副书记张务谦伸出双手，和金瑶热情相握，并向金瑶致以深深的歉意。
       拥有38万职工的郑州铁路局，于3月26日收到由上城区法院送达的金瑶诉状。该局领导在一年一度的职工代表大会之后，召集各分局、路段的领导专门讨论了金瑶诉状，并要求全局职工就此案展开讨论，从中得出经验教训，再对照自己的日常工作，进一步提高服务质量。随后，张务谦一行赶赴杭州处理此案。
       在上城区法院的法庭内，郑州铁路局客运处副科长苏朝军代表郑州铁路局表示，108次列车第三包乘组的有关乘务人员对金瑶的行为是错误的，不符合人民铁路为人民的宗旨。苏朝军说：“我们不希望打官司，金瑶作为一名旅客，是我们的‘上帝’，和‘上帝’打官司是不合适的。”3月1日108次值班的副车长李青文也向金瑶表示了歉意。
      
       “金瑶诉案”引发的“责任与使命”思考
      轰动一时的“金瑶诉案”过去已经三年多了，它不仅仅给人们留下了“女大学生状告了铁路局”的淡淡回忆，也给我们引发了沉重的反思。 事情发生后， 郑州铁路分局和分局党委联合发文通报全分局，并分别给予有关人员撤职、行政记大过等处分，不少干部职工由此所受到的教训是非常沉痛的。在当今市场经济激烈竞争发展的新形势下，“金瑶诉案”留给我们最多的是何谓“责任和使命”?进而引发人们对新形势下的铁路客运工作认真的思考：
        一、随着社会的进步和国家法制制度日益的健全，我国公民法律意识普遍提高，不少旅客已认识到用法律来保护自己的合法权益。从越来越多的有关铁路诉讼案件来看，静下心仔细想一想，依靠法律解决一些纠纷，澄清一些问题，对铁路并非坏事。因为法律同样保护双方的合法权益不被侵害，同时也严格规范了双方的行为和应尽的义务，根本不用担心旅客和货主今后动不动就上法庭状告铁路，和由此会对铁路造成严重的负面影响。只有加强铁路自身建设，加强全员学法、懂法、守法，进一步提高干部职工的法制观念和职业道德，开展优质服务、廉洁自律、依法经营，才能减少诉讼纠纷，更好的维护铁路的形象。
        二、进一步突破观念围城，实现新观念的快速转变。随着社会的发展和时代的进步，新旧观念的转变是适应新形势、开拓新思路和提高客运工作的前提条件。转变观念要从四个方面着手：一是把思想观念从计划经济向市场经济转变，增强竞争意识和危机感；二是把思想观念转到一切按价值规律办事上来，加强管理、解放生产力，提高工作效率；三是把思想观念转变并始终定位在“产品质量第一”上，产品质量高于一切，不向社会推销不达标的运输产品；四是切实树立旅客、货主是铁路衣食父母的观念，真正视旅客、货主为“上帝”。观念转变能给铁路企业带来新的动力和形象，这样才能减少和杜绝类似“金瑶诉案”的发生，才能吸引旅客、货主，稳固和扩大铁路运输市场。
        三、《铁路旅客运输规程》是明确和保护铁路旅客运输合同各方合法权益的国家行政规则，它不是单单约束旅客行为的客运规章。为此，作为承运方铁路各运输环节的工作人员都应该正确、严格的执行，不能有半点偏颇或含糊、甚至曲解。在金瑶诉案中，我们不少同志在理解和执行客运规章中忽视了三个重要的因素。一是忽视了承运方服务主动性的问题，我们称旅客是“上帝”，就应该按规章规定主动提供良好的服务，如金瑶这件事情上在卧铺车内不能坐等旅客来换卧铺牌，这在我们的乘务作业标准中已有明确的规定，为什么有的乘务员还坐在那里当“老大”，等着旅客上门“服务”呢?二是在发生合同双方纠纷时，我们一些同志“断章取义”较多片面的理解“有利”于铁路的不完整条文。在金瑶诉案中就存在这样错误的认识，认为旅客一个小时后没有“换卧铺牌”(当时规章规定为“不到卧铺车”)所属卧铺就可另行出售，忽视了旅客“到不到卧铺车”应有乘务员核对后认定这个前提。三是由于种种原因铁路规章与旅客行为发生特殊的矛盾时，在不损害双方利益的前提下应尽量满足旅客要求，决不能以“规章规定”搪塞旅客和货主，就是旅客的行为违背了客运规章侵犯了铁路利益，我们也要做好耐心的解释工作妥善处理。这是因为，铁路工作的宗旨是“人民铁路为人民”，更何况旅客、货主是我们的“衣食父母”，没有他们，我们的客车、货车还运什么？在运输市场竞争日益激烈的今天，我们客运部门的干部职工更应该认识到这些道理，牢固树立至关重要的责任感和使命感，进一步强化服务意识，千方百计为旅客解忧排难，决不能有“规章管我们，我们管旅客”的错误观念。
        四、我们应该正视自己在服务、管理中的存在问题和不足。在客运服务工作中我们确实存在不少问题，尤其是在一年一度的春运和暑运期间，不少旅客列车的乘车环境仍然令人忧虑，在市场经济竞争中，我们还须做出更大的努力来改进工作，尽快适应市场满足旅客需求。然而，中国旅客惊人的适应性和淳朴的宽容性格，没有因铁路存在的问题而放弃对铁路的呵护，所有这些始终震撼着每个有责任感的铁路干部职工。就在铁路受到一片指责，金瑶诉案在圆满调解后不久，一个名叫戴荣春的南京老人致信郑州铁路局领导：“领导同志，你们辛苦了，特别是春运期间，向你们致敬！南京《扬子晚报》四月四日刊登了浙江一女大学生为了卧铺问题状告108次乘务员一事已顺利结束。这件事体现了一个国营企业领导者应有的道德品质。知错就改，并不影响领导的威信，相反，却为那些文过饰非者树立了好的榜样。我相信你们今后在对职工教育方面会做得更好……。”面对中国旅客在运输市场竞争中偏爱和呵护铁路的宽容胸怀，面对国家和人民赋予我们的责任和使命，我们有什么理由让乐于满足的中国旅客失望，有什么理由让憨厚的中国百姓心中再次淌血呢?!
       愚者以流血换取教训，智者以教训制止流血。反思金瑶诉讼案，确实给我们上了一堂生动的法制教育课，使我们进一步感受到做好客运工作所肩负的责任和使命，也使我们清楚地认识到：开展客运营销必须学法、懂法和守法。从一个女大学生状告铁路局这件事中，由此给我们铁路各级客运干部职工的沉痛教训，很值得我们面对今后市场无情的竞争进行认真地总结和深思。
               
                              
                      (初稿于1996年4月10日修改于2000年8月16日)
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大话铁路

为了适应新时期的客运需要，更好的为旅客服务北京铁路局始终坚持以人为本，旅客至上的服务理念不段推出精品站车，开行了许多大特快和直特列车从时间上有个很高的提高，开行旅馆列车，大力发展夕发朝致列车，提高列车的硬件设备和铁高服务水平．我们在开行新车的同时也保留个一些价格表低廉的百姓列车比如去天津保留了１１元的车去张家口保留了１７圆的列车去石家庄保留了２６圆的列车去邯郸保留了３２圆的列车等．现在路局改革了，我们还要坚持我们的服务原则．

海洋星

不知!从那可以看到更多的关于铁路发展的好文章

T48

好文章,我得收藏起来