上海：每10秒接待1位乘客咨询，地铁职工说酸甜苦辣

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上海：每10秒接待1位乘客咨询，地铁职工说酸甜苦辣

来源: 劳动报    作者:    时间: 2010年01月19日    点击:8   关键字: 各地新闻

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据劳动报消息：列车晚点、人流对冲、设备故障，面对种种突发的“非人为因素”，上海地铁职工们每天都处于“临战状态”，很多时候，还要直面顾客的不理解甚至无端指责。在世博会召开在即、本市多条新线通车的关键时刻，地铁一线职工们能否顶住多重压力，以饱满的精神状态迎接世博会的召开呢？记者日前走进车站、走入车厢，现场采访了多位地铁职工，感受他们的酸甜苦辣。 　　用“自说自话”来提神 　　在地下十几米的一条幽暗隧道里，丁佳每天要来回穿梭100多公里，眼前的“风景”永远都是一模一样的钢筋水泥。作为一名经验丰富的地铁驾驶员，在11号线调试运营阶段，丁佳每天手动驾驶车辆，起步刹车都要极其谨慎。 　　对于开车和开地铁的区别，丁佳说：“开车最多载一家人，开地铁却承载着2400人的安全。”由于长期在地下看着同样的景致、做着同样的动作，时间一长会感到疲倦困顿，而倦意又是地铁驾驶员最要不得的感觉，所以，丁佳给自己总结了三种提神法。 　　第一是携带风油精和清凉鼻舒，稍感疲劳，他就拿出来给自己提神醒脑。第二是自言自语，每过一个信号灯或一个道岔，他都要对自己说一句“信号灯正常、道岔正常”。第三是频做动作，每看到一个信号灯，他都要举起手臂指一下信号灯，每次出站关门，他都要用手势来提醒自己门已关好。如此一来，一个人的工作环境不再静默无声，稍稍有了些激情。 　　每10秒有一位问询者 　　世纪大道站是上海唯一一座四条轨交线路换乘的站点，每天的客流接近40万人次。孙春霞是世纪大道站的服务员，荣获过“上海市用户满意服务明星”的称号。每天站在站台里，以每10秒钟接待一位问询乘客的频率，不停地从早说到晚，她一天的接待量高达3000人。因为要不停说话，孙春霞起先用三个胖大海泡水喝，后来胖大海失效，换成了罗汉果。每当收到地铁列车延误的信息，孙春霞最担心的不是工作量翻倍，而是能不能妥善安抚成千上万焦急的乘客。 　　随着地铁在城市中的作用日益增加，地铁工作者的压力也越来越大，尤其是一线工作者，他们往往最先承受地铁故障所带来的负面情绪。记者了解到，为了缓解职工的心理压力，地铁公司工会定期为职工开设了心理辅导课。“不管遇到什么突发情况，我们的地铁员工都出色地经受了考验，他们始终坚持把乘客放在第一位。”上海地铁第二运营有限公司党支部书记裘玉萍告诉记者，世博会即将召开，地铁职工虽然遇到了前所未有的挑战，但他们依然保持了良好的工作状态。