慢悠悠、乌泱泱、闹哄哄……提起绿皮车，这恐怕是很多人关于春运挥之不去的记忆。
2020年春运，是老列车长周青的第36个春运，也是她退休前的最后一个春运。30多年来，周青感受着中国铁路从绿皮车到复兴号的进步，乘客们归家梦实现的不断提速。
2004年，周青作为列车长值乘刚开通的广州到四川内江一线。这条全程2400多公里的线路，坐着绿皮车跑一个来回要5天4夜，100多个小时。
连接劳务输出大省四川和劳务输入大省广东之间的铁路线，长年人员爆满，日常客流超员40%以上。到了春运，超员更是高达80%，车厢里乌泱泱都是人。一节车厢20多米，周青要花半小时才能“挪”完，一趟车巡视下来，衣衫都会被汗湿透。
而今，广东到四川的高铁开通以后，同样的距离，来回只需18小时。
80后列车长谢杰说，从绿皮车到高铁，国家的铁路事业快速发展，春运中旅客也从“负重前行”变为“轻车简从”。
“以前车速慢，车上时间长，旅客都是大包小包，要带洗漱用品、每日三餐等各种物件。而现在高铁舒适快捷，乘客的行李也越来越少，越来越潇洒。”谢杰说。
从管理员到“无干扰服务”
变化的不仅是车速和旅客，铁路的服务也在提升。
周青说，八十年代的乘务员值乘，哨子、棍子是必备工具，“嗓子不够用时，要用棍子”。到了九十年代，列车长是车上的“大管家”，要负责整理行李、安全宣传、检票验票等工作。
90后的列车长李秋玉说，自己进入铁路系统工作是在2008年，那时候正好赶上列车工作从管理向服务的转型期。“以前跟乘客说话是‘车票’‘拿好’，而现在则是‘文明十字用语，请字当头’，要求语气要亲切。”李秋玉说。
从硬件到软件，铁路服务正在不断完善和人性化。谢杰告诉记者，以前一节车厢就两个充电接口，现在高铁每个座位底下都配一个。不少列车上还有无线网络，旅客饿了还能扫码点餐。
值乘人员也要练就“十八般武艺”。李秋玉一次值乘中曾遇到一个儿童旅行团，一个小孩因为晕车一直哭，她拿出晕车贴，哄孩子说是有消除疼痛魔法的魔术贴，还帮其准备了一碗酸面条，好转的孩子称李秋玉为“魔法师姐姐”。
对此，谢杰也深有感触，在谢杰看来，现在的乘务员得“身兼数职”：应急救援的医护、哄孩子的保姆、处理纠纷的调解员、开导情绪的心理医生……
借助先进的信息系统，谢杰和同事正探索“无打扰服务”。现在高铁上先进的交互系统，能让乘务员通过手机或平板电脑随时查看列车座位信息，绿灯表示空位，红灯表示已乘坐，而黄灯则代表下一站上人。通过交互系统信息和乘务员“察言观色”，判断如何开展工作，达到“无打扰服务”——乘客休息、办公或休闲时，不会感觉到乘务员存在，一旦有需要，乘务员能及时出现。
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发表于 2020-1-22 10:57:50