“心”服务相伴旅客出行路

不吴珂

一枝一叶总关情，一点一滴见初心。郑州站精心对照旅客需求、精准聚焦出行难点，通过开展顶层设计、解决实际问题、改善软硬件等措施开展车站标准化规范化建设，服务工作实现了“有人到无人、有形到无形、有声到无声”的转变，获得了旅客青睐。
　　今年以来，郑州站以实施“畅通工程”、深化“厕所革命”、强化“四区一室”建设为载体，树立精细管理、精准服务理念，全面提升客运软硬件服务水平。在前不久召开的全路客运工作标准化建设现场会上，该站介绍了经验。

　　根据旅客出行需求，郑州站从理念思路上抓好顶层设计。按照“一条主线、N项支撑”的思路，他们提出“运转围绕客运转、全站围绕旅客转”的“以旅客为中心”工作主线，将安全、行车、设备、环境等因素作为中心支撑，保证一切工作围绕客运管理与服务展开。

　　在标准化规范化建设中，该站围绕“立标、学标、落标、对标”4个环节拓展建设内容并层层深化。立标环节突出解决日常管理工作中存在的空白点、交叉点、梗阻点等，最大程度理顺关系、夯实基础。学标环节围绕安全管理、客运服务、效率效益、干部履职、规章制度等重点工作，有针对性地组织干部职工学习掌握本岗位相关标准和评价细则。落标与对标环节则按照“打样立标”的思路，对站台安全“一体化”管理、客运标识管理、“一台五岗”重点服务保障体系建设、垃圾分类管理、站台作业车辆管理、站内商业网点管理等方面进行修订完善，以规范管理推动工作标准落实.

　　同时，车站以月为周期开展星级职工评定，将评定结果与激励考核挂钩，形成了“职工按标干、干部按标盯、标准全覆盖”的良好局面。

　　为了更好地服务旅客，郑州站与地铁、机场、公路等主要交通运输单位对接，建立重点旅客帮扶、联程接续定制、应急处置联络等机制。他们还开展“品牌联创”活动，四方定期互动交流，探索服务理念、重点帮扶、难点应对的方法，提升服务质量。

　　针对既有客站流线不畅、引导标识不清、安检效率不高等影响旅客出行、制约客运提质发展的难点问题，郑州站通过优化硬件建设，改善旅客的出行体验。

　　他们邀请地方相关部门对车站东进站口进行实地调研，申请在东进站口外的市政用地上新建1180平方米的安检厅，实现验证、检物分区进行，避免了旅客露天排队进站。

　　在站区商铺门头整治过程中，该站则采取“降亮度、去色度、减数量、求统一”等举措，有效解决了此前旅客提出的“在广告中找标识”的问题。此外，他们还按照“无打扰”的设计思路，采取“占主位、提亮度、不打架、有接续”的方法，对进站口、中通廊、侧廊、地道、站台、出站口等处所的3400余个引导标识和自助设备进行升级改造，使服务工作实现了“有人到无人、有形到无形、有声到无声”的转变。

　　解决“出行第一步”和“最后一公里”问题是改善旅客出行体验的重要抓手。该站精准设计，将高架候车室通道处的最佳位置改造为集值班站长室、重点旅客服务、问询、车票改签、失物招领等功能于一体的总服务台，减少旅客来回跑的次数。他们还深化“厕所革命”，在候车室卫生间增加新风系统、蹲位智能显示和人脸识别定量取纸等设施，推行厕所卫生网格化管理，实施“双所长、双考核、双保洁”管理制度。