“我出生在军人家庭，从小就梦想着做一个对社会有益的人。25年前，我从部队退役来到铁路，在服务旅客、传递爱心的岗位上，点亮了人生奋进的灯塔……”说话的是大连站客运值班站长刘晓云。
入路第一天，刘晓云就从最基本的规章制度学起。她把客运知识、服务技能分门别类做成卡片，一有空就拿出来边写边记，还利用休班时间走街串巷熟悉当地医院、学校的地理位置、交通路线等，成了旅客出行的“活地图”，广受社会各界好评。
由于进出大连站的外籍旅客较多，刘晓云坚持自学英语，反反复复背单词，跟着复读机练口语，达到了用英语简单对话的水平。后来，她还到聋哑学校学习手语，到红十字会学习突发疾病应急处置……只为解旅客的燃眉之急。
救死扶伤的事情，刘晓云遇到过很多次：旅客突然临产，她处乱不惊地帮助接生孩子；旅客突发疾病，她连续十多分钟做胸外按压和人工呼吸……先后把130多位旅客从死亡线上拉了回来。16年来，她累计服务旅客120多万人次，帮扶重点旅客16万人次，却从未陪丈夫和孩子回老家过一个年。2015年10月，车站以刘晓云的名字命名，成立了“刘晓云工作室”。
为了让旅客出行体验更美好，刘晓云带着工作室的6名徒弟，精雕细琢服务技艺，持续丰富服务内涵，总结摸索出巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理、擅用应急处置、妙用网络平台的“六用”服务法，推出了电梯安全语音提示系统、服务地图、重点旅客电子档案和预约服务卡等特色服务；开通了“晓云服务团队”微博微信，与当地公交、出租、医疗、旅游、港口等部门建立了联系机制，开展社会化衔接服务，使小小服务台成为旅客出行的“爱心驿站”！
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发表于 2019-10-21 21:12:47