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来自“利奇马”的超常考验

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发表于 2019-8-22 16:05:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
 8月9日至12日,台风“利奇马”登陆山东。为确保旅客安全出行,中国铁路济南局集团有限公司根据风速雨量和灾害影响程度等实际,适时采取停运、限速、折返等措施,动态调整列车开行方案。此次,济南局集团公司12306铁路客户服务中心作为看不见的战线,经受住了不为人知的严峻考验。仅8月11日,该局集团公司12306客服中心呼入话务量达13.1331万人次。

  “目前,今日呼入话务量近10万人次,干部职工全员上线!先延时2小时下班!请大家尽全力接电话,提升接通率!”8月11日18时20分,一直紧盯电话接通率的客服中心主任李青在“快乐女声12306”工作群中下发紧急通知。

  李青根据不同时段话务量的变化,将现有的客服代表分为6个班制,在话务高峰期采用重叠排班的形式,确保人员利用最大化,保证旅客的问题能够得到及时答复。同时,她还安排专人汇总梳理近200条调度命令,方便客服代表快速查阅、最大限度提升接线效率;通过12306官网、局集团公司官网及微信公众号及时发布停运车次,确保旅客能够第一时间获取最新信息;及时与站段共享停运信息,缩短现场办理退改签业务的时间。

  异常繁忙的工作让客服代表们连一口水都来不及喝,上厕所都要跑着去。一上午的时间一晃就过去了,用餐时,大家两人一组、自觉轮流,每人吃饭连同刷饭盒只用去了10分钟。甲班班长杨丽娟在工作群发出通知:“大家都赶紧吃饭,电话还在不停接入。”

  面对应接不暇的电话,没经历过铁路大面积停运、晚点的客服代表们上岗前向前辈、党员许春红讨教:“如果电话中遇到不理解、发脾气的旅客怎么办?”“做好解释,保持情绪稳定和良好的服务态度。”许春红说。

  接班的姑娘们戴上耳机:“您好,很高兴为您服务……”电话那端不断传来“为什么火车开出来又半路折返”“为什么火车突然临时停运”等质问声。

  面对急躁的声音,有的姑娘没那么坚强。在专门设置的用于舒缓心理压力的静心室里,一名“以学代培”的青年职工小孔有些委屈,因为列车停运,一名旅客情绪异常激动,她做了一个小时的解释工作,该旅客才平静下来。几分钟后,她就调整好状态重新回到座席台,戴上耳机,继续接听旅客电话。

  8月10日,因受台风影响,京九线个别列车出现晚点,客服人员杨子贤接听到一位男旅客的电话,该旅客不理解、情绪激动。杨子贤耐心地向他解释:“在发生不可抗拒自然灾害的情况下,铁路为确保旅客生命安全,需要采取减速等措施……”“原来是这样啊,我理解了。”这位旅客说,“相信打电话的旅客还有很多,你赶紧忙吧。”

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