全路客服中心座席数已达1468个

不吴珂

　　近3年来，在铁路售票量和旅客发送量逐年攀升的情况下，旅客咨询量和投诉量逐年减少，而通过“12306”客服热线求助、对铁路部门改进工作的建议及对站车服务提出表扬的业务受理量有所增长。售票系统的优化完善、服务方式的多样化推行以及社会对“12306”的进一步认可，使客运服务质量全面提升。

　　铁路客户服务中心2011年1月19日正式面向公众社会运行，设置18个区域性客户服务中心，并以18个铁路局集团公司所在城市名称命名。截至2019年4月，全路客服中心在册人数1330名。

　　全路客服中心现开办客运、货运、“常旅客”、保险、网络订餐等业务的咨询、投诉、建议、表扬、求助服务。北京客服中心同时受中国铁路总公司委托，协调处理各客服中心投诉、咨询等业务，负责全路话务、业务数据的统计、汇总和分析，对各客服中心进行业务指导。

　　据统计，2019年1月至4月，全路客服中心受理话务总量1897.49万个，其中人工话务量976.65万个，接通率达96.05％。北京客服中心受理话务总量225.9万个，其中人工话务量131.16万个，接通率达98.61％。