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枝江公寓毗邻枝江火车站，是焦柳铁路线边一所局网型中型公寓。主要负责接待武汉铁路局襄阳机务段南线运转车间襄枝车队、枝张车队机车乘务员。公寓很小，看似不起眼，除了两个门卫和两个管理人员外剩下的全是娘子军，主任陈海萍就是带着这样一群女将把公寓管理得风生水起，用专业和优质的服务赢得乘务员的交口称赞，为乘务员营造铁路边上的温馨客栈。
严管实抓的美女主任——陈海萍
正人先正己，榜样带队伍。在今年的重点工作会议上，段长甘卫东说：干工作容不下“花架子”，来不得“嘴上功”。必须突出三个字，“抓落实”。陈海萍个头不高，眉清目秀的脸上时刻洋溢着真诚的微笑，就是这样一位略显单薄的女子干起工作来却是敢于严管实抓呢！
整齐划一规范化，规章制度标准化。一进入枝江公寓，印入眼帘的不仅有明净整洁的接待窗口，郁郁葱葱的室内绿植，颇具意趣的黑板报，还有随处可见的诸如：前台服务是窗口，卓越品质见言行；起立微笑问声好，双手接物要礼貌；电话铃响三声内，左持听筒来回应；右手执笔祥记录，倾听回复并确认；体系文件要遵循，作业流程要熟练。这些顺口溜就是作业标准，朗朗上口，便于记忆。陈主任要求每一名员工内熟于心，外化于行！公寓专业有一整套完善的管理制度，但做到一丝不苟、从头至终认真落实到位并不容易。陈主任要求服务班的每一名员工整理乘务员房间时按照这样的顺口溜进行操作：房间备品要规范，窗帘对拉分两边，衣架规整架上挂，被子平坦铺床面，床单下垂一条线，枕头放在床头间，脸盆拖鞋柜里面，温馨提示要显眼，备品价格在反面，纸篓紧靠柜右边，烟缸水壶盘中放，凳子放在两屉间，消防疏散门后面。
服务质量硬道理，师傅满意才是真。用浅显、明白如话的作业顺口溜贯穿到服务工作的全过程，让标准成为习惯，让员工把习惯当成标准。每一名员工已把“习惯当成规章制度”，制度就是工作执行标尺，不讲条件、不讲原因，认真完成、落实到位。时下正值酷暑，正是蚊、蝇、细菌滋长、繁殖的高发期，为了确保乘务员舌尖上的安全，陈海平规定食堂实行过夜配菜定时下架制度。陈主任说：“即便我们有很好的保鲜措施，但是，为了让乘务员吃得好、吃得放心、吃得安全过夜配菜下架不得出售是条不能碰触的制度！”
把服务工作做到乘务员心坎上的服务班
服务在于细节，亮点在于行动。曾有乘务员第一次来公寓时感叹，“枝江公寓的卫生间比我住的地方都干净！”这得益于服务班班长闫亚琴率领服务班全体姐妹们24小时不间断式的辛勤付出。光亮无痕的地板、白净无灰的窗槽、触手无尘的扶手都给人留下深刻的记忆。整个公寓做到了随脏随清，即见即扫；乘务员房间内务做到了刚走即整理完毕，卧具随脏随换、有要求就换，使乘务员房间不仅窗明几净、一尘不染，而且定置摆放整齐划一，使乘务员进入房间就有视宾至如归的感觉，保证乘务员能随时享受到高品质的服务。有乘务员感慨地说过：“客房如果配上电视和独立卫生间就是一个准星级宾馆。公寓的服务显示出了档次，让我们自然而然的就文明起来，必须尊重她们的服务成果。”
文明服务、文明办事。公寓开办以来，乘务员无数次对公寓优美的环境、舒适的房间和贴心的服务竖起大拇指。这些赞誉的背后，都是服务班娘子军们多少年如一日默默付出的成果。有人说，服务班的工作是一项非常简单的工作，不就是扫扫地，抹抹桌？谁都可以干。可只有真正干过这一行的人才知道这其中的不易和艰辛！服务班的工作兼顾了光鲜和辛苦。有在窗口优雅亲切的服务接待的时候，也有清理淤塞的便池下水道、登高爬低维修清扫灰头土脸的时刻。服务班工作也有技术含量：怎样快速去除家具表面的各种污渍而不造成损伤，怎样擦玻璃不湿不毛纤尘不染，怎样十几分钟内又快又好的完成一个房间的清洁和内务整理工作，怎样高效及时的做好各种设施设备的维修工作？这些工作的完成都需要系统的学习和经验的积累。同时，对乘务员接待工作中，总会遇到乘务员心情不好不配合、不理解甚至出现乘务员有不文明的行为……枝江公寓服务班在闫亚琴的带领下所有的工作人员都能站在乘务员的角度去考虑问题，用微笑、用行动，百炼钢化为绕指柔，使乘务员激动的情绪得以平抚，确保乘务人员心情舒畅、精力充沛地投入运输生产。
乘务员点赞、竖指赞舌尖
舌尖上的味道，让人满满口香。走进枝江公寓的食堂，不仅是那白色素雅洁净的纱质窗帘给不留下深刻的印象，还有那乘务员餐桌上的一盘盘热气腾腾的红烧鱼块、麻辣豆腐、鱼香肉丝、葱油饼……诱惑着感观和味蕾，使人不得不想大快朵颐。当笔者询问起乘务员枝江公寓食堂饭菜质量时，就餐乘务员异口同声地说：“公寓不仅菜品丰富，而且味道好，想吃什么就有什么。” “在枝江公寓待乘，不仅能吃到香喷喷饺子，走时还会带点肉饼和包子给家里的人尝尝……“赞誉的取得，得益于襄阳房建生活段枝江公寓根据乘务员的需求和喜好，把“乘务员满意就是我们的工作标准”落到了实处。
娘子军显身手，个个都不简单。为了让菜肴在烹制的过程中达到“色、香、味、形、养”更好地满足乘务员舌尖上的需求，公寓采取“走出去”到外地学习特色烹调技艺，“请进来”请兄弟单位炊厨技师到公寓手把手言传身教传授技艺，使每一道菜品不仅看起来有食欲，还要吃起来有味道！枝江公寓炊事班20多个“娘子军”在文双珍班长的带领带领下主、副食品种上不断推陈出新、餐饮服务水平和质量得到提高，可口的饭菜满足来自不同地域、不同口味乘务员的需求。
付出总会有收获，点滴关爱寄深情。襄阳房建生活段枝江公寓就是这样一群女子，在铁路边的驿站里日复一日，年复一年地擦抹着门窗、铺床叠被，精心包着饺子、用心烹制着菜肴，用微笑、耐心，在平凡而又质朴的行动温暖着整天与铁轨和机器为伴的大车们，正是有了她们的辛苦付出，才有了高铁贴地高飞，大车们战暑运、保安全的辉煌业绩。
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发表于 2017-7-13 10:32:21
