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银龙飞驰 一路有你
----武汉客运段动车开行十周年侧记
2007年6月1日，武汉客运段第一趟动车组——D124次列车以时速250公里的速度从汉口开往北京西，白色的“和谐号”犹如一条银龙，首次从荆楚大地始发。光阴似箭、日月如梭，转眼，武汉客运段开行动车组列车已经满十周岁了。
十年，在历史的长河里，虽不算长，但一粒种子，在十年里，可以长成参天大树，一片沃土可以变成一片森林。对于武汉客运段第一代“动车人”而言，陪伴中国动车组一路走来的这十年，则是见证中国动车组从呱呱落地到茁壮成长的难忘历程。
组建：百里挑一 30名动姐成为第一代动车乘务员
回忆起首次开行动车组的那天，武汉客运段城际动车组车间主任姜沛脸上洋溢着自豪与自信的笑容：“那一年的初夏对于我们第一代动车人来说，是一段令人难忘的动车岁月，是伴随着成长的一段人生，我很自豪，我值乘过D124次列车。”
当时，姜沛是D124次列车首发值乘列车长。能够成为路局第一批动车乘务员，姜沛和同事们都是百里挑一。姜沛说，2007年5月，路局进行了严格的人员选拔，要求女性身高在162厘米以上，具有大专以上学历，形象好、气质佳。经过几轮筛选，60名乘务员从近万人中脱颖而出，接受了严格的集中培训，内容包括1600米长跑、内务整理、业务学习。
“最可怕的是30度烈日下要站1个小时军姿，也正是如此，以致于大家能在10个小时的全程站立式服务中达到标准。”与姜沛一样对十年前集训记忆犹新的，还有当时的列车员佘桂宝。她说，根据动车开行要求，需要从参加培训的60名学员中选出30名担当第一批动车组值乘任务，为了能被选上，大家都很努力。白天的学习结束后，大家回到房间开着小灯继续偷偷学业务，利用午休的时间加强礼仪动作的练习，谁也不愿输给谁。
第一批动车乘务员共选出6名列车长、24名列车员，“1长4”乘务模式值乘。每个车班女孩的身高、体型、肤色基本一致；发结、皮鞋、袜子、手表一样；粉底、眼影、腮红、唇膏都是一个颜色。
“从汉口站到北京西沿途12个站，所到之处，车站的客运员们都会激动的说，快！武汉铁路局的车来了！旅客们也经常问我，你们是怎么训练的，怎么都笑得这么好看！”十年过去了，姜沛依然抑制不住内心的激动，她知道，能够成为第一代动车乘务员过程是多么辛苦，无论是在武汉、还是在北京西，出乘前都会利用一个小时的时间开展礼仪训练，顶书、咬筷、端、拿、递、送、说、微笑都是必练科目。
汉口动车组车间副主任陈娟娟翻出自己十年前在D124次列车上服务旅客的照片，感叹道：十年动车行，萧疏鬓已斑，面容虽改变，服务永不变！
“咋能不老呢？初进动车时个个风华正茂、豆蔻年华，如今我的小孩都9岁了。”陈娟娟一说起10年前的事滔滔不绝。她告诉笔者，当时动车主要以商务人士为主，旅客的素质很高，车厢提供的是无干扰服务，虽说是无干扰服务，但旅客只要一个眼神就要立刻领会旅客的意图，提供相对应的服务。
一次值乘终到北京西站，一名台湾老人下车后专程找到她，激动的握着手说：“我坐过全世界很多的航班、动车，从来没见过这么优秀的服务，列车上的每一名乘务员都代表了高素质，你们太优秀了，一定要坚持啊！”
姜沛、陈娟娟坚持下来了，和她们一起誉为 “6朵金花”的第一代动车列车长也坚持下来了，且都成长为管理干部，在客运岗位上继续指导一批又一批动车乘务员为旅客提供服务。
如今，随着高铁动车的快速发展，从组建时的6个车班30名动车乘务员发展到了现在300多个车班1125名乘务员。为了提高他们的整体素质，该段建立了有利乘务人员成长的用工和分配机制，畅通“列车员--列车长--管理干部”晋升通道，有计划组织全员进行业务知识、服务技能、应急处置等内容的培训；开展“武客金凤凰”评选和全员性练功比武、竞赛活动，加大奖励力度，保证优秀人员经济上不吃亏，政治上有盼头。
目前，该段已有19名动车列车长走向管理干部岗位，先后涌现出了湖北省五一劳动奖章获得者屈培、全路火车头奖章获得者佘桂宝等一批优秀员工。
探索：从3对到140对 管理水平不断提档升级
汉口动车组车间党总支书记武惠俐深情地说：“如果把动车看成是自己的孩子, 目睹其从无到有，发展壮大，一点也不为过。”
2007年6月1日，武汉铁路局共开行3对动车组，其中汉口至北京西的直通动车1对，北京西至石家庄、北京西至邯郸管内动车2对。对于当时只担当过普通列车旅客运输任务的武汉客运段而言，动车组是完全陌生的车型。
“我们北上沈阳局、郑州局，东到上海局，通过乘坐兄弟局担当的动车组列车，全程跟踪列车长、列车员、保洁员、餐服长的工作，观摩交流，学习经验，制定适合本段的作业标准和流程。”当时作为乘务科副科长的武惠俐被指派牵头组织撰写《武汉客运段动车组列车管理细则》，包括乘务人员的选拔标准、乘务组织的设定、乘务班组的交路、乘务人员的仪表着装及作业标准、作业流程，服务质量等。因为各铁路局使用的动车组车底不同，担当的列车时间不一，学习观摩的东西并不适合本段的动车列车。武惠俐介绍说，那个时候，大家白天起草标准和制度，晚上与领导沟通交流，修改完善，可谓白手起家，仅仅半个月的时间，乘务科结合武汉铁路局的实际，根据担当动车的车型、开行的时间以及客流情况等，出台了《武汉客运段动车组列车管理细则》，此《细则》包括乘务组织、人员要求、作业流程、质量标准、管理制度等23项内容，从无到有，被誉为武汉客运段动车组列车的第一部“宪法”。
随着时间的推移，2009年4月1日合武铁路开通、2009年12月26日武广高铁开通、2012年7月1日汉宜铁路开通、2012年12月21日京广高铁全线贯通、2013年至2016年武咸城际、武石武冈城际、武孝城际先后开通运营。十年时间，荆楚大地画卷上勾勒出纵横南北、贯通东西的“米字形”高铁动车网络。在此期间，武汉开始不断开行新的动车和高铁，武汉客运段担当动车组数从3对增加到140对，动车乘务员从30名增长到1125名。“公交化”运行的高铁动车，极大方便人们生活的同时，也给武汉客运段管理提出了更高的要求。
特别是武广高铁开通运营，作为世界上第一条时速350公里的长大高速铁路，可借鉴的服务方式一纸空白。该段在借鉴京津城际管理模式的基础上，制定了与武广高铁相适应的作业标准、作业流程、人员配备、应急处理等30余项规章。
“起初，我们制定的作业流程，在高铁乘务中还是有不相适应的地方。”时任武汉动车组车间主任毛晓红介绍，作业流程中规定，每次开车前和到站前，乘务员要做“六档作业提醒”，就是每隔六档座位要做一次到站提醒和开车安全宣传，一次2—3分钟，每次做完这项工作需要半小时以上，且与列车广播相冲突，同时，也有旅客反映打扰到了休息，于是，我们对旅客进行一周的问卷调查后，决定取消这项作业流程。
毛晓红说，在200－250公里动车组刚开行时，设计这项作业流程是因为旅客对列车上的安全设备设施不了解，列车到站只停1分钟，需要提醒旅客提前准备，以免误降。但是，到高铁开通时，旅客对动车组列车已经比较熟悉了，为了给旅客营造无干扰的空间，所以对作业程序进行了修改。
近年来，该段在实践中不断优化、调整管理模式，对内容繁琐不便操作、程序标准混淆不清的作业程序及时修改，出台动车组各岗位作业指导书，针对可能发生的突发情况，不断完善各项应急预案和处置办法，并将预案的演练常态化，通过一套实用的管理制度，确保了高铁动车绝对安全。
发展：顺应时代潮流 特色服务应运而生
在动车开行初期，职工穿的是新式铁路制服，这时候全路动姐的服装都是统一的。两年后，武汉客运段开始设计个性化服装，高铁开通时，高铁乘务员身着孔雀蓝系列制服；2010年，200－250公里动车组上的乘务员全部换上紫红色套装；2012年，根据市场变化，又推出了大红色套装、白色衬衣、花色丝巾配以精致的妆容，动姐风采展露无遗；2017年全路换装，新制服以灰色为基调，包括夏装、春秋装，高铁、动车和普通列车乘务员服装将统一。
动车开行十年来，动姐的服装经历了五次变化。与此对应的是，服务也更加人性化、个性化、高品质化。
“高铁要开出高品质，段领导经常带我们到知名企业、大商场、星级饭店学习企业文化、管理理念和服务方式。”既是首批动车列车员又是首批高铁列车长的屈培说，通过学习、探索、总结，高铁开行时推出了全程微笑服务、商务座“十个一”专属服务、一等座“六个一”重点服务、二等座“三个一”自助服务、导游服务、无缝衔接服务等。
一次，在武汉到北京西的G510次列车上，一位旅客在座位上睡着了，乘务员将毛毯轻轻的盖在他的身上，醒来后他很感动，感叹的说，难怪睡得那么舒服。让他惊喜的还有，一等座车厢里有免费的可乐、果汁、矿泉水等饮品，有可现场冲泡的绿茶、红茶、咖啡，有湖北特色的零食小吃。他更没有想到，当他需要服务时，只需要按一下座椅上的呼叫键，美丽的动姐就会出现在身边。
“要让旅客感受到服务，就得将服务做好、做细、做到旅客心里去，旅客说好才是真好。”该段段长杨志强经常这样强调。
时代在进步，旅客需求也越来越多样化。为此，该段对列车服务备品进行升级换代，对服务技能进行系统培训，对服务规范进行专项整治。探索高铁时代客运服务体系，提出了“用心服务、以精动人”的新时期武客精神，在“想、急、帮”服务理念的引领下，创建了“凤舞楚天·动九州·悦心灵”服务品牌，相继推出“高铁+”、“我来帮”、“楚天舒”和“阳光服务”等各类特色服务项目，形成了多点呼应、互促共进的品牌集群，让南来北往的旅客们在乘车过程中如沐春风，满意而归。
该段党委书记刘兵说：“我们在一线职工中开展'创建凤舞楚天品牌、争当武客金凤凰'评比活动，并将此作为打造服务品牌的有效载体，引导职工争当服务金凤凰、安全金凤凰、创效金凤凰。”
1月23日，旅客张女士独自乘坐G556次列车回郑州老家过年，因老人腿脚不便，放心不下的家人便提前通过微信平台联系到“凤舞楚天”乘务组，预约了轮椅服务。列车长戚璇接到转来的旅客请求后，提前与车站联系提供轮椅，并提醒乘务员值乘时做好重点服务。“您好，张阿姨来了，我来推您上车！”戚璇从车站值班员那里接到了张阿姨，将其搀扶到座位上，途中还送上温水，帮助她去厕所，无微不至的照顾深深感动了张阿姨。
“现在人人离不开手机，在坐火车的时候遇到问题，旅客需要用最快的时间来寻求帮助，打造“高铁+”服务，就是像手机上的APP一样，可以直接通过微信平台联系到乘务队直接提出所需要的帮助，这样就不用再通过上级的服务平台，大大缩短了乘客获得帮助的时间”。列车长佘桂宝感到，从动车到高铁一路走来，提供的服务更加人性化，旅客的赞誉也越来越多。
经粗略统计，从2007年开始，该段共计服务重点旅客约21300人，帮助旅客找寻失物约20000件，帮助患病旅客3000余人，收到表扬信2580封。这一组组枯燥的数字背后，见证了武客人把旅客当亲人、视旅客如上帝，全心全意为旅客服务，用实际行动践行“人民铁路为人民”理念的时代风采。
十年来，武汉动车日益变迁，变的是改进，不变的坚守与执着。美丽的武客人还将继续挥洒青春和汗水，以高昂的精神和优质的服务，迎接下一个十年。
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发表于 2017-6-7 23:54:57
