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银龙飞驰 一路有你 ——武汉客运段动车开行十周年侧记

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发表于 2017-6-7 23:54:57 | 显示全部楼层 |阅读模式
银龙飞驰  一路有你
----武汉客运段动车开行十周年侧记  


    2007年6月1日,武汉客运段第一趟动车组——D124次列车以时速250公里的速度从汉口开往北京西,白色的“和谐号”犹如一条银龙,首次从荆楚大地始发。光阴似箭、日月如梭,转眼,武汉客运段开行动车组列车已经满十周岁了。
    十年,在历史的长河里,虽不算长,但一粒种子,在十年里,可以长成参天大树,一片沃土可以变成一片森林。对于武汉客运段第一代“动车人”而言,陪伴中国动车组一路走来的这十年,则是见证中国动车组从呱呱落地到茁壮成长的难忘历程。

    组建:百里挑一  30名动姐成为第一代动车乘务员
    回忆起首次开行动车组的那天,武汉客运段城际动车组车间主任姜沛脸上洋溢着自豪与自信的笑容:“那一年的初夏对于我们第一代动车人来说,是一段令人难忘的动车岁月,是伴随着成长的一段人生,我很自豪,我值乘过D124次列车。”
    当时,姜沛是D124次列车首发值乘列车长。能够成为路局第一批动车乘务员,姜沛和同事们都是百里挑一。姜沛说,2007年5月,路局进行了严格的人员选拔,要求女性身高在162厘米以上,具有大专以上学历,形象好、气质佳。经过几轮筛选,60名乘务员从近万人中脱颖而出,接受了严格的集中培训,内容包括1600米长跑、内务整理、业务学习。
    “最可怕的是30度烈日下要站1个小时军姿,也正是如此,以致于大家能在10个小时的全程站立式服务中达到标准。”与姜沛一样对十年前集训记忆犹新的,还有当时的列车员佘桂宝。她说,根据动车开行要求,需要从参加培训的60名学员中选出30名担当第一批动车组值乘任务,为了能被选上,大家都很努力。白天的学习结束后,大家回到房间开着小灯继续偷偷学业务,利用午休的时间加强礼仪动作的练习,谁也不愿输给谁。
    第一批动车乘务员共选出6名列车长、24名列车员,“1长4”乘务模式值乘。每个车班女孩的身高、体型、肤色基本一致;发结、皮鞋、袜子、手表一样;粉底、眼影、腮红、唇膏都是一个颜色。
    “从汉口站到北京西沿途12个站,所到之处,车站的客运员们都会激动的说,快!武汉铁路局的车来了!旅客们也经常问我,你们是怎么训练的,怎么都笑得这么好看!”十年过去了,姜沛依然抑制不住内心的激动,她知道,能够成为第一代动车乘务员过程是多么辛苦,无论是在武汉、还是在北京西,出乘前都会利用一个小时的时间开展礼仪训练,顶书、咬筷、端、拿、递、送、说、微笑都是必练科目。
    汉口动车组车间副主任陈娟娟翻出自己十年前在D124次列车上服务旅客的照片,感叹道:十年动车行,萧疏鬓已斑,面容虽改变,服务永不变!
    “咋能不老呢?初进动车时个个风华正茂、豆蔻年华,如今我的小孩都9岁了。”陈娟娟一说起10年前的事滔滔不绝。她告诉笔者,当时动车主要以商务人士为主,旅客的素质很高,车厢提供的是无干扰服务,虽说是无干扰服务,但旅客只要一个眼神就要立刻领会旅客的意图,提供相对应的服务。
    一次值乘终到北京西站,一名台湾老人下车后专程找到她,激动的握着手说:“我坐过全世界很多的航班、动车,从来没见过这么优秀的服务,列车上的每一名乘务员都代表了高素质,你们太优秀了,一定要坚持啊!”
    姜沛、陈娟娟坚持下来了,和她们一起誉为 “6朵金花”的第一代动车列车长也坚持下来了,且都成长为管理干部,在客运岗位上继续指导一批又一批动车乘务员为旅客提供服务。
    如今,随着高铁动车的快速发展,从组建时的6个车班30名动车乘务员发展到了现在300多个车班1125名乘务员。为了提高他们的整体素质,该段建立了有利乘务人员成长的用工和分配机制,畅通“列车员--列车长--管理干部”晋升通道,有计划组织全员进行业务知识、服务技能、应急处置等内容的培训;开展“武客金凤凰”评选和全员性练功比武、竞赛活动,加大奖励力度,保证优秀人员经济上不吃亏,政治上有盼头。
    目前,该段已有19名动车列车长走向管理干部岗位,先后涌现出了湖北省五一劳动奖章获得者屈培、全路火车头奖章获得者佘桂宝等一批优秀员工。

    探索:从3对到140对  管理水平不断提档升级
    汉口动车组车间党总支书记武惠俐深情地说:“如果把动车看成是自己的孩子, 目睹其从无到有,发展壮大,一点也不为过。”
    2007年6月1日,武汉铁路局共开行3对动车组,其中汉口至北京西的直通动车1对,北京西至石家庄、北京西至邯郸管内动车2对。对于当时只担当过普通列车旅客运输任务的武汉客运段而言,动车组是完全陌生的车型。
    “我们北上沈阳局、郑州局,东到上海局,通过乘坐兄弟局担当的动车组列车,全程跟踪列车长、列车员、保洁员、餐服长的工作,观摩交流,学习经验,制定适合本段的作业标准和流程。”当时作为乘务科副科长的武惠俐被指派牵头组织撰写《武汉客运段动车组列车管理细则》,包括乘务人员的选拔标准、乘务组织的设定、乘务班组的交路、乘务人员的仪表着装及作业标准、作业流程,服务质量等。因为各铁路局使用的动车组车底不同,担当的列车时间不一,学习观摩的东西并不适合本段的动车列车。武惠俐介绍说,那个时候,大家白天起草标准和制度,晚上与领导沟通交流,修改完善,可谓白手起家,仅仅半个月的时间,乘务科结合武汉铁路局的实际,根据担当动车的车型、开行的时间以及客流情况等,出台了《武汉客运段动车组列车管理细则》,此《细则》包括乘务组织、人员要求、作业流程、质量标准、管理制度等23项内容,从无到有,被誉为武汉客运段动车组列车的第一部“宪法”。
    随着时间的推移,2009年4月1日合武铁路开通、2009年12月26日武广高铁开通、2012年7月1日汉宜铁路开通、2012年12月21日京广高铁全线贯通、2013年至2016年武咸城际、武石武冈城际、武孝城际先后开通运营。十年时间,荆楚大地画卷上勾勒出纵横南北、贯通东西的“米字形”高铁动车网络。在此期间,武汉开始不断开行新的动车和高铁,武汉客运段担当动车组数从3对增加到140对,动车乘务员从30名增长到1125名。“公交化”运行的高铁动车,极大方便人们生活的同时,也给武汉客运段管理提出了更高的要求。
    特别是武广高铁开通运营,作为世界上第一条时速350公里的长大高速铁路,可借鉴的服务方式一纸空白。该段在借鉴京津城际管理模式的基础上,制定了与武广高铁相适应的作业标准、作业流程、人员配备、应急处理等30余项规章。
    “起初,我们制定的作业流程,在高铁乘务中还是有不相适应的地方。”时任武汉动车组车间主任毛晓红介绍,作业流程中规定,每次开车前和到站前,乘务员要做“六档作业提醒”,就是每隔六档座位要做一次到站提醒和开车安全宣传,一次2—3分钟,每次做完这项工作需要半小时以上,且与列车广播相冲突,同时,也有旅客反映打扰到了休息,于是,我们对旅客进行一周的问卷调查后,决定取消这项作业流程。
    毛晓红说,在200-250公里动车组刚开行时,设计这项作业流程是因为旅客对列车上的安全设备设施不了解,列车到站只停1分钟,需要提醒旅客提前准备,以免误降。但是,到高铁开通时,旅客对动车组列车已经比较熟悉了,为了给旅客营造无干扰的空间,所以对作业程序进行了修改。
    近年来,该段在实践中不断优化、调整管理模式,对内容繁琐不便操作、程序标准混淆不清的作业程序及时修改,出台动车组各岗位作业指导书,针对可能发生的突发情况,不断完善各项应急预案和处置办法,并将预案的演练常态化,通过一套实用的管理制度,确保了高铁动车绝对安全。

    发展:顺应时代潮流  特色服务应运而生
    在动车开行初期,职工穿的是新式铁路制服,这时候全路动姐的服装都是统一的。两年后,武汉客运段开始设计个性化服装,高铁开通时,高铁乘务员身着孔雀蓝系列制服;2010年,200-250公里动车组上的乘务员全部换上紫红色套装;2012年,根据市场变化,又推出了大红色套装、白色衬衣、花色丝巾配以精致的妆容,动姐风采展露无遗;2017年全路换装,新制服以灰色为基调,包括夏装、春秋装,高铁、动车和普通列车乘务员服装将统一。
动车开行十年来,动姐的服装经历了五次变化。与此对应的是,服务也更加人性化、个性化、高品质化。
    “高铁要开出高品质,段领导经常带我们到知名企业、大商场、星级饭店学习企业文化、管理理念和服务方式。”既是首批动车列车员又是首批高铁列车长的屈培说,通过学习、探索、总结,高铁开行时推出了全程微笑服务、商务座“十个一”专属服务、一等座“六个一”重点服务、二等座“三个一”自助服务、导游服务、无缝衔接服务等。
    一次,在武汉到北京西的G510次列车上,一位旅客在座位上睡着了,乘务员将毛毯轻轻的盖在他的身上,醒来后他很感动,感叹的说,难怪睡得那么舒服。让他惊喜的还有,一等座车厢里有免费的可乐、果汁、矿泉水等饮品,有可现场冲泡的绿茶、红茶、咖啡,有湖北特色的零食小吃。他更没有想到,当他需要服务时,只需要按一下座椅上的呼叫键,美丽的动姐就会出现在身边。
    “要让旅客感受到服务,就得将服务做好、做细、做到旅客心里去,旅客说好才是真好。”该段段长杨志强经常这样强调。
    时代在进步,旅客需求也越来越多样化。为此,该段对列车服务备品进行升级换代,对服务技能进行系统培训,对服务规范进行专项整治。探索高铁时代客运服务体系,提出了“用心服务、以精动人”的新时期武客精神,在“想、急、帮”服务理念的引领下,创建了“凤舞楚天·动九州·悦心灵”服务品牌,相继推出“高铁+”、“我来帮”、“楚天舒”和“阳光服务”等各类特色服务项目,形成了多点呼应、互促共进的品牌集群,让南来北往的旅客们在乘车过程中如沐春风,满意而归。
    该段党委书记刘兵说:“我们在一线职工中开展'创建凤舞楚天品牌、争当武客金凤凰'评比活动,并将此作为打造服务品牌的有效载体,引导职工争当服务金凤凰、安全金凤凰、创效金凤凰。”
    1月23日,旅客张女士独自乘坐G556次列车回郑州老家过年,因老人腿脚不便,放心不下的家人便提前通过微信平台联系到“凤舞楚天”乘务组,预约了轮椅服务。列车长戚璇接到转来的旅客请求后,提前与车站联系提供轮椅,并提醒乘务员值乘时做好重点服务。“您好,张阿姨来了,我来推您上车!”戚璇从车站值班员那里接到了张阿姨,将其搀扶到座位上,途中还送上温水,帮助她去厕所,无微不至的照顾深深感动了张阿姨。
    “现在人人离不开手机,在坐火车的时候遇到问题,旅客需要用最快的时间来寻求帮助,打造“高铁+”服务,就是像手机上的APP一样,可以直接通过微信平台联系到乘务队直接提出所需要的帮助,这样就不用再通过上级的服务平台,大大缩短了乘客获得帮助的时间”。列车长佘桂宝感到,从动车到高铁一路走来,提供的服务更加人性化,旅客的赞誉也越来越多。
    经粗略统计,从2007年开始,该段共计服务重点旅客约21300人,帮助旅客找寻失物约20000件,帮助患病旅客3000余人,收到表扬信2580封。这一组组枯燥的数字背后,见证了武客人把旅客当亲人、视旅客如上帝,全心全意为旅客服务,用实际行动践行“人民铁路为人民”理念的时代风采。
    十年来,武汉动车日益变迁,变的是改进,不变的坚守与执着。美丽的武客人还将继续挥洒青春和汗水,以高昂的精神和优质的服务,迎接下一个十年。
























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