在香港回归20周年即将到来之际，上海也迎来了沪港列车开行的20岁“生日”。
20年来，沪港列车承载着祖国人民赋予的崇高使命，安全运行逾7200趟、1380万公里，输送旅客超过172万人次，不断创新服务，打造“海派”服务品牌，为香港与上海两地经济发展提供了运力支撑，也见证了难忘的岁月流逝，架起了上海与香港两地间经济发展、文化交流的桥梁，促进了沪港两地的共同繁荣。
便民，打开“直通”方便之门
1997年5月19日8时4分，首趟K99次沪港旅客列车从东海之滨的上海站始发，沿着沪昆、京广铁路，途经浙江、江西、湖南和广东四省，抵达香港九龙。这是20年来长三角地区开行的唯一一趟进港列车。
20年，弹指一挥间。
沪港列车开行伊始，旅客需在东莞常平站下车，办理进出关手续，然后再上车。“途中下车办理出入境手续，很是不便。” 香港老乘客方先生回忆：“那时，左手拉着孩子，右手拖着行李，步行排队近1小时，挺费时费力的。”
但慢慢的，沪港列车越来越方便了。2003年10月1日起，通关手续改在上海站办理，省去了中途停车的麻烦，列车运行时间缩短至25小时。至此，这趟车实现了真正意义上的“直通”，到达目的地时间较原先提前4小时左右。
与此同时，上海铁路局跟进配套服务措施，对上海站专用候车室进行改造，设立功能齐全的出入境联检大厅，开辟“绿色通道”；根据沪港旅客出入境、行包托运提领和联检单位通关等流程，在车站和列车设置清晰的导向标识系统；增设沪港直通车售票专窗，备置小推车，设立咨询台，指定专人引导，热心为旅客提供购票、候车、乘车、提物周到服务。同时，对团队购票给予优惠，吸引了探亲、访友和旅游客流。
上海至九龙，1991公里铁道线，犹如一条纽带，把璀璨的“东方明珠”与神奇的“东方之珠”紧紧地连接在一起……沪港列车在浦江与香江的美丽山水间飞驰，从此两地不再山高水长。
提质，目睹“双珠”发展之变
20年来，沪港列车乘务员亲密陪伴这趟车穿梭往来上海和香港，也见证着铁路发展历程和沪港两地的繁荣昌盛。
李喆和张弛都是沪港列车的第一批乘务员，如今，李喆已成长为经验丰富的列车长。她难忘在沪港列车上20年服务这段人生经历：“这是我人生中收获最大的20年，要感恩这趟列车给予我的流动舞台。”
“1997年5月，沪港列车开行时，车上条件不算好。”回想起当初的列车条件，李喆至今记忆犹新，“那时，列车从上海到九龙，单程时间近30小时。”但之后，软硬件“升级”，列车“提质”，2007年4月18日，铁路第六次大提速，沪港列车搭上“顺风车”。等级由“快速”改为“特快”，车次由K99/K100次，变为T99/T100次。2008年以来，这趟列车换为速度快、运行平稳的25T新型全封闭空调车，车厢更加舒适。
如今，这趟列车“荣升”为“直快”，车次变为Z99/Z100次，越跑越快，单程时间仅需19小时16分。车厢设有两人包间，配备卫生间，还有沙发、电视等先进设施。去年，车上安装开通了免费WiFi，让旅客体验到了“家”的温暖。
“过去，旅客大多是携带‘回乡证’，如今‘回乡证’变成了‘通行证’。当初，车上往返两地以探亲流为主，现在是商务、探亲和旅游等多流叠加。”谈起时代的变化，张弛津津乐道。
原先从上海去香港探亲的旅客，喜欢携带一些生鲜食品，上海的马兰头、百叶结，让在香港的亲朋品尝到了“上海味”；从香港到上海的旅客，行李箱里装着沉甸甸的化妆品和手表等电子产品。更让人惊讶的是，这趟列车的餐车供应的水晶虾仁等特色菜，竟然20年价格没变。
求新，展示“海派”服务之美
“20年，时代风景如梭变换，客运段历任领导班子对做好列车服务工作有着清醒的认识，在服务上求新求变，理念上从管理旅客向服务旅客转变，体验上从让旅客‘走得了’向旅客‘走得好’转变，从提供基本服务向个性化、精细化服务方式转变。”上海客运段党委书记楼声宏说。
20年来，上海客运段沪港车队担当着这趟列车的乘务工作。针对列车70％以上是港澳台及海外旅客的特点，他们长期坚持开展出入境列车专项整治，着力创新服务，强基达标，通过乘务日记交流、演讲比赛、旅客满意度测评、选树岗位明星等各种方式，让乘务员了解香港的风土人情，了解当地生活习惯，饮食爱好，培养列车乘务员具备英语、粤语、普通话三种语言会话能力，竭力为旅客提供一流的服务。
如今，沪港车队设立了4个包乘组，职工171名，乘务员都是经过层层培训、考试“过筛”后选拔上岗的，平均年龄29周岁，个个是多面手，人人有拿手好戏。这趟列车的厨师长苗仕明，在车上一干就是20年，根据香港同胞喜好清淡口味的特点，他做出的多道特色菜，色、香、味、型和营养俱佳。旅客到餐车点餐，水晶虾仁和干烧鲈鱼几乎桌桌必点。
“列车餐饮要博采众长，以上海本帮菜和港式菜系为主，并融合了其他地方特色风味，富有情调。”沪港车队队长陈烨告诉记者：“根据季节特点，餐车还推出了春夏秋冬时令菜谱，供旅客选择。”
这些年来，沪港列车的乘务人员换了一批又一批，可是他们坚持的服务宗旨始终没变，沪港车队党总支书记耿美莲，经常向队员讲述车队奋斗历程，牢记光荣传统，情系旅客所想所需，以旅客满意为追求，提供优质服务，逐渐形成了以“爱心”、“舒心”、“称心”为内涵的“三心”特色服务法，更展示了“海派”服务魅力。
争艳，塑造“使者”文明之师
开行20年的沪港列车，已成为一条连结浦江与香江的纽带，让香港与上海心意相通。
2008年，我国南方遭遇罕见大范围冰冻雨雪灾害，京广大动脉一度中断，沪港列车同样受到影响，好几位列车员还记得，列车晚点85个小时，16名列车员奔波在12节列车车厢里，为旅客送去水和食物，一位香港旅客张霞，因没有带够高血压药品，血压一度升至180，乘务员李莉取出自用的药品送给张阿姨。张阿姨下车后，在留言本上写下“感谢救命之恩”6个字，以示感谢。
沪港车队副队长吕琦介绍，沪港列车开行至今，乘务员在千里铁道线上，应对车上孕妇临产、旅客急性心肌梗塞、脑溢血等各类突发情况530余起，成功挽救过80余位急病、重病旅客的生命。
20年来，众多老乘客“固执”乘坐这趟列车。旅客华云云是沪港列车“最熟悉的面孔”。她第一次跟妈妈乘坐沪港列车回香港探亲时才15岁。2004年，她乘坐T99次列车去香港，在车上遇上知己，他们从相识相知到相恋，发展成为夫妻……2016年，华云云再次乘坐Z100次列车回上海，这次旅行的目的是他们家人陪儿子去上海迪士尼游玩。“如果说是沪港列车为我们搭起了鹊桥，那列车长张弛可算上是我们的红娘了，因这里有太多美好的回忆，所以我特别爱坐这趟列车。”华云云笑着说。
沪港列车每次到香港九龙，仅停留2小时14分钟。在这期间，乘务员忙碌着换卧具、打扫卫生，提前做好返程准备工作，基本上没有闲暇时间，更让人想不到的是，20年来，这群乘务员从未逛过香港繁华的市区。20年来，沪港列车多次荣获上海铁路局“示范列车”、全国铁路“红旗列车”、上海团市委“共青团号”、上海市总工会“红旗文明岗”等荣誉称号。
| 
发表于 2017-5-30 23:16:16
