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1月13日清晨6:13，值班站长戴丽芬接到杭州东站电话，被告知K253次列车2号车厢内有一名全身重度骨折的旅客经汉口站中转换乘K1366次至孝感，有两名同行老人并且行李较多，需提供担架。接到信息后，戴丽芬及时安排人员为旅客提供帮助。
8:11，K253次抵达，戴丽芬与车长办理重点旅客交接后，“心连心”服务台工作人员共同将受伤旅客轻轻挪到事先准备好的担架上并固定好，同时协助两名老人前往“老弱病残孕”专属候车室候车。
经询问了解，该伤病旅客名叫叶超超，孝感夏河村人，年仅23岁的她在外打工已有7个年头，一次意外她从三楼摔下，目前全身重度骨折。在等候期间，“心连心”服务台轮流安排人员照顾他们，看着母女二人至始至终没说一句话，前来帮忙的值班站长戴丽芬有所察觉，她将叶超超母亲叫到一边小声地对她讲，让她询问自己女儿喝不喝水，看到叶超超轻轻的点点头，戴丽芬又急忙倒了杯温水，送到叶超超母亲手中。母亲一勺勺给女儿喂水，两人的眼神随着这一简单的动作逐渐变得柔和。接班值班站长熊文又让叶超超母亲询问女儿冷不冷，并将刚灌好的热水袋塞到母亲手中……母女骨肉相连，看着她们隔阂一点点被暖意所融化，“心连心”服务台众人也感到十分欣慰。
8:50，距离K1366次放行前10分钟，工作人员早早来到“老弱病残孕”候车区，协助叶超超一家上车。同时，跟车长协调为其腾出一档座位，确保叶超超乘车安全。9:32，列车启动。9:39， “心连心”服务台与孝感车站取得联系，告知了叶超超一家基本情况，并希望孝感站尽全力协助旅客出站。10:17，列车抵达孝感站。10:23，值班站长熊文再次联系孝感站，得知车站工作人员已顺利将其一家妥善安排出站。
当被问到处理这些重点服务的想法时，就如熊文所说：“每个家庭都有自己的难处，我们只有设身处地的从旅客的角度去看待问题，从人性化的角度去处理问题，才能为旅客提供更好的服务，也真正体现我们服务的意义。”
12:30，“心连心”服务台接到叶超超母亲唐金珍的电话，在电话里她告诉熊文，她们一家人已经平安到家，感谢这一路上的关心帮助，一杯热水，一个水袋也许不算什么，但是这种帮助让她们在寒冷的冬天感受到了温暖，电话的最后这位母亲哽咽着说了多声谢谢。
虽然“心连心”每天都要面临很多很多类似的事情，但当得知全身重度骨折的叶超超一家平安返乡时，她们内心里的石头总算落了地。那一声声感激的话语、一个个温暖的微笑，让她们的工作既充实又满足，在她们心中旅客平安健康、温馨和睦就是她们服务的最大动力。
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发表于 2016-2-2 11:18:49