今天G160欠编

syy123

已经投诉到12306，邮件如下，今天真心是相当混乱。

您好，
我是今天（2015年4月3日）搭乘G160从上海虹桥到蚌埠南的一名旅客，今天的客运组织非常混乱，在此投诉如下。
问题：
1. 12306在线系统改签订单银行卡支付成功，但是改签票不成功
在今日下午，因为行程变更，我尝试对于G160这个行程进行改签。我尝试在网上进行了多次同到发站改签，全部失败。之后尝试改签到上海站到蚌埠南（价格为219元，而上海虹桥到蚌埠南为214元），系统提示我进行支付，但在我总共进行了支付4次（3次建设银行卡，1次支付宝）之后，全部提示改签失败，但是银行卡（支付宝）端全部扣费成功，虽然目前无法判断是否会成功退费，但是至少证明支付系统有严重问题。
2. 自助机器与窗口全部无法打印车票
由于改签不成功，只得到车站按时乘车，但是到达车站后，无论是自助设备还是车站窗口，全部无法出票。自助设备完全看不到这张车票，车站窗口可以看到这张车票，但是售票员也无法出票。两次排队浪费了大量的时间，车站售票员也无法解释原因，只能告诉我自己刷身份证进站。
3. 列车欠编
进站后，我的车票是10车XXX号，但是该车仅有8节编组。咨询列车员，只是告知”在6车厢的前四排自己找到空的座位坐“，虽然在上海虹桥始发时，6车厢前四排大多为空座位，但是在中途站（昆山南、无锡东、无锡东、常州北、南京南等），不断有已购车票旅客上车，购买到10车厢的旅客只能不断的自己尝试找其它空位，并且有少数旅客只能一直站着。
4. 推卸责任
至此，我打12306电话投诉，电话转接到上局，但是在一番查询后，上局12306表示，G160系北京局担当，只能找京局12306投诉。上局不负责此事。也不负责与京局联系。
联系京局12306，表示此事需要自己联系列车员解决。
5. 无法出站
到达蚌埠南后，由于无车票，只能尝试刷身份证出站，失败。（进站时没有问题）只得跟检票员进行解释，虽然检票员最终没有要求补票，但是又浪费了大量的时间。

诉求：
1. 提供打印车票
车票是坐车与报销凭证，由于无法在自助TVM和车站打印车票，要求提供车票
2. 退费
对于改签的多收的四次车票费用，要求退费。
3. 未来对于列车欠编进行邮件或者短信提醒
目前预售期提前60天，车辆编组有所变更可以理解。但是参考国外类似德铁的做法，对于网上售票旅客，发封邮件或者短信进行下提醒非常容易。而不是当乘客到达车站之后，才发现无法出票，车辆少了一半编组。考虑到我国国情，车站往往是大排长队，特别是今天这样的节假日前一天，乘客即便熟悉车站环境，都需要浪费大量的时间排队询问，如果乘客不熟悉，务必在短暂的时间内更是慌张。
4. 更好的铁路内部沟通协调
对于普通旅客，甚至是铁路内部人士，都不可能记住每辆车的担当局。12306电话投诉，上局并未从乘客角度考虑，进行铁路内部的沟通协调。并且从售票员、乘务员、检票员等都未有充分的预先沟通，多数人对于车辆欠编一事毫不知情，而是让乘客自己去到处解释，这显然不是乘客本应自己承担的责任。

请对于此投诉进行相应的处理。谢谢！
XXX

百里挑伊

显然 不是乘客本应自己承担的责任

FIRSTORIE

1.支付成功却改签失败，由网络延迟引起，支付的票款会在20个工作日内退回到银行卡中。如20个工作日内仍未退回，可以直接联系客服或填写网购车票款项异常表格（12306网站上有），钱款你确实不用担心。
2.由于之前改签失败，造成网购车票在取票时出现异常。实际上，在确认该车票确实未曾制票后，这张车票在窗口是可以制票的（需要一定权限），虹桥站窗口业务不熟练。
3.当班列车欠编，造成原有席位无法正常使用时，列车应该妥善安排其他席位。LZ完全可以要求列车长为你安排不低于原票等级的席位，极端情况，如果列车中只剩商务座，完全可以要求列车长为你安排商务座，而且不需要承担任何附加费用。此外，京沪G不对外出售无座票，餐车中应该是有空位的，不知道为什么连餐车也不安排。此处，当班客运员存在违规。
4.上局12306无过错，本局客服中心无权限管辖他局事务。当班列车系京局负责。
5.京局12306客服存在不作为，可以一并投诉。

综上，LZ遇到的问题，上海虹桥站窗口业务不熟练，当班列车列车员（长）存在违规，京局12306客服推脱不作为，后两者应对LZ的遭遇承担责任。

PS:购票后，列车信息发生变化的，包括时刻、席位、等级等，能不能主动通知已购票乘客，完全看相关路段的责任意识。我遇到过主动打电话来提醒我的，还是相关车务段领导。

和谐5-0001

昨天你那车是什么车型？

syy123

和谐5-0001 发表于 2015-4-4 14:03
昨天你那车是什么车型？

真心没有留意。。。单单去跟乘务员说欠编的事情了。

syy123

FIRSTORIE 发表于 2015-4-4 09:37
1.支付成功却改签失败，由网络延迟引起，支付的票款会在20个工作日内退回到银行卡中。如20个工作日内仍未退 ...

后来收到京局12306的电话，答复大概如下：
1. 票款会退，15个工作日，如果还是没有的话，邮件申请。
2. 票可以取出来，TVM不行，人工售票处可以（后今天特意去了虹桥第九售票处取票，系统仍然提示出错，售票员专门去了后面的房间，操作了大概5-6分钟，票就可以取出了。。。不过有点对于后面排队的人有些过意不去。。。）
3. 关于提醒的问题，表示目前如果编组更改比较早，应该是有短信通知的，但是如果非常临时，确实没有通知。
总而言之，答复还算满意，毕竟很多系统的问题，也不是底层的工作人员能决定的。

FIRSTORIE

syy123 发表于 2015-4-6 22:34
后来收到京局12306的电话，答复大概如下：
1. 票款会退，15个工作日，如果还是没有的话，邮件申请。
2. ...

当班客运存在明显不作为，LZ态度本身不强硬，应该是属于好商量的那种类型，对方这一块似乎也就没有处理，否则给你回电的会是相关客运负责人。
如果是我，心情好，就睁眼闭眼算了；心情不好，我会要求相关客运负责人至少道歉一下，考核什么的到不必，毕竟现在服务性行业本身就难做，能够以后遇到类似问题有所提高就可以。像最近乘某T，加挂的硬卧代硬座车厢，车厢号缺失至少一块，中铺未按要求吊起，那天心情好，也就没有去找列车长。还有一次，某K春运临时延伸，去坐了一次，某硬座车厢居然漏水，当时车厢很空，而且列车员正在拼命的清理，我也就没有多说什么。