图一为北京站服务人员在进站大厅为旅客提供服务。 杨宝森 摄
图二为“陈美芳亲情服务团队”乘务员在列车上悬挂饰物。朱永堂 摄
对于大众化交通工具铁路而言，旅客运输犹如一扇窗口，是老百姓认识铁路、感受铁路的最直接途径。
2014年，在中国铁路总公司党组的领导下，200多万铁路职工坚持群众满意标准，以更加方便旅客购票、乘车为重点，以实现旅客 “安全出行、方便出行、温馨出行”常态化为目标，深入推进客运组织改革，大力解决服务旅客 “最后一公里”问题，更好地服务经济社会发展，满足了广大旅客运输需求，实现了增运增收与旅客满意的 “双丰收”。
旅客发送量屡创新高，铁路运输版图不断扩大、高铁网络不断完善，彻夜排队买票的场景一去不复返、网络与手机购票成为大多数人的购票首选方式，高铁快递风生水起、高铁动卧蓄势待发，站车服务质量稳步提升，一系列便民、亲民措施相继出台……回首2014年铁路客运，太多的突破引起世人关注，太多的成果让铁路人为之自豪。
走过春暑运，走过小长假，走过国庆黄金周，日历翻过的每一页，都凝聚着广大铁路干部职工的辛勤汗水。他们用耐心、毅力和韧劲，从旅客最迫切需要的地方做起，从旅客最不满意的地方改起，一点一滴、一桩一件，积跬步以至千里，筑牢了安全出行的基础，完善了方便出行的措施，营造了温馨出行的环境，让更多的改革发展红利惠及广大民众。
回溯一年来的精彩点滴，我们不仅可以触摸2014年中国铁路客运发展脉络，也可以深切感受到新一年铁路改革发展欣欣向荣的气息扑面而来。
关键词1 旅客发送量
同比增幅显著，连续两年超过10%
旅客发送量被认为是铁路旅客运输生产经营形势的重要晴雨表。
岁末盘点之际，这样一张年终成绩单令铁路人为之骄傲：2014年，全国铁路旅客发送量完成23.57亿人，同比增幅达到11.9%；其中，国家铁路旅客发送量23.2亿人，同比增长12%。全国铁路、国家铁路旅客发送量均连续两年同比增幅超10%。
旅客发送量同比增幅显著，客运形势总体向好——这是2014年铁路旅客运输的鲜明特点。
更值得一提的是，面对大量新线特别是高铁集中投产、安全风险不断加大的考验，全路上下以“安全管理规范化、现场作业标准化、检查整治常态化”为抓手，全年杜绝了责任较大及以上行车事故，一般事故同比大幅减少，创造了近年来最好的安全业绩。
无论是面对节假日客流 “井喷”的冲击，还是雨雪雾霾等各种恶劣天气的挑战，铁路客运始终安全、平稳前行。以安全为内核，更增加了 “旅客发送量”这一数据的含金量。
纵观2014年全年，单月日均旅客发送量全面超过2013年，且有6个月同比增幅超过10%。在暑运客流的大力拉动下，7、8月连续刷新单月日均旅客发送量历史纪录，8月日均达759万人创单月历史新高。
通观全路，上海铁路局全年发送旅客4.57亿人，成为全路18个铁路局 （公司）首个年旅客发送量超过4亿人的铁路局。此外，哈尔滨、沈阳、北京、武汉、南昌、成都铁路局和广州铁路 （集团）公司的年旅客发送量也超过了1亿人。
节假日成为铁路客运增运增收名副其实的 “黄金时段”。春暑运和清明、五一、端午、中秋小长假以及国庆黄金周铁路运输期共计128天，全国铁路完成的旅客发送量占全年客流量的40.6%。其中，春运、暑运、国庆黄金周期间，全国铁路旅客发送量同比增幅分别达11%、14.2%和10.8%。2014年10月1日，铁路单日客流再次突破千万大关达1172.6万人，刷新了单日旅客发送量历史纪录。
关键词2 新线投产
历年来最多的一年，大大扩充了铁路客运能力
持续扩充的客运能力，是支撑铁路旅客发送量大幅增长的关键。
逐年攀升的出行需求赋予了铁路广阔的市场，激增客流和屡创新高的数字背后，根基在于能力。只有运能提高，铁路客流才有可能呈现持续大幅增长。
一年来，对纳入2014年内投产的所有项目，铁路部门精心做好工程收尾、初步验收和运营准备工作，做到建设和运营有序衔接，保证了拉日铁路、大西高铁 （太原南至西安北）、绵成乐铁路客运专线、兰新高铁、贵广铁路、南广铁路等一大批重点项目如期顺利开通运营。
数据显示：2014年，铁路共投产新线8427公里，为历史上铁路投产里程最多的一年。截至2014年年底，我国铁路营业里程达到11.2万公里，其中高铁营业里程达到1.6万公里。
如今，一张越织越密的铁路网正在祖国大地延伸，为百姓出行带来更多便利。每条新线的开通运营，带来的都是路网资源结构的优化、升级。在此基础上，通过面向市场调整铁路运行图、增开列车，路网资源将进一步盘活，从而最大限度地发挥铁路运输能力，更好满足经济社会发展需要和沿线旅客出行需求。
新线的推动效应非常显著。从2014年旅客发送量的同比增幅来看，呼和浩特、武汉、西安、济南、上海、南昌、南宁、成都铁路局和广铁集团的同比增幅超过10%。特别是南宁局，一批铁路项目建成投产，路网规模快速扩充、结构明显优化，技术装备水平大幅提升，从 “路网末梢”跃居为区域铁路枢纽。在新线客流的大力拉动下，南宁局全年旅客发送量增幅高达40.2%，居全路18个铁路局 （公司）之首。
关键词3 高铁网络
高铁客流唱“主角”，客运新产品不断丰富
高铁快捷、舒适的优势，迎合了旅客对出行品质日益提高的需求。伴随着 “四纵四横”快速铁路网的不断完善，区域间、城乡间的旅行时间大幅压缩，人员往来频次加快， “同城化” “双城生活”模式更加深入人心，高铁在实现 “安全出行、方便出行、温馨出行”方面扮演的角色已由 “配角”转为 “主角”。
高铁列车的特点契合了人们“快旅慢游”的理念。一年来，铁路部门不断完善营销手段，发挥高铁在旅游市场上的优势，吸引旅游团队，加强与航空、公路等其他交通方式的配合做好中转接续，不断推出空铁联运等客运新产品，进一步扩大了高铁的品牌影响力。
2014年，动车组列车的旅客发送量增长迅猛，且占总客流比重有不同程度提高，成为了拉动铁路旅客发送量攀升的一大 “引擎”。数据显示，动车组列车日均旅客发送量249万人，同比增长35.1%；占全国铁路旅客发送量的38.5%，提高了6.6个百分点。2014年10月1日，全路动车组列车发送旅客373.1万人，创单日历史新高。
一年来，多条高铁线路客流继续保持较大幅度增长态势，且不断刷新单日客流新高。2014年4月30日，哈大高铁运送17.1万人，郑西高铁运送7.3万人，津秦高铁运送4.6万人；2014年9月30日，京沪高铁运送41.6万人，京广高铁运送47.5万人；2014年10月1日，沪宁高铁运送42万人，沪杭高铁运送23.9万人，宁杭高铁运送13.3万人，杭甬高铁运送22.9万人，甬台温客运专线运送22.9万人；2014年10月5日，京津城际铁路运送14.6万人；2014年10月7日，福厦高铁运送22.4万人……均创开通运营以来历史新高。
2014年年底一批高铁新线开通运营，高铁版图进一步扩展，青海、甘肃、贵州、内蒙古等4个西部省区结束了没有高铁通达的历史。越来越多地区的人民群众将享受到高铁发展的成果，高铁的影响还将不断扩大。
依托高铁网络，铁路部门创新高铁运营方式，不断开发并推出客运新产品，使客运改革不断焕发新活力。经过市场调研和精心筹备，中国铁路总公司于2014年年底推出了北京、上海至广深间夕发朝至高铁动卧新产品，打造2000公里左右高铁的优势品牌，挖掘高铁客流新的增长点。
随着高铁运能的充分释放，高铁快递网络也不断扩张。从2014年4月1日在20个城市试运行到2014年年底扩展至151个城市，从默默无闻到引起良好社会反响，时效快、品质优、标准高的 “门到门”小件快递服务还将拥有更广阔的市场。
关键词4 调图
统筹优化客运产品，让市场图、惠民图充分发挥效能
一大批新线、高铁开通运营后，如何让新线的效能充分释放，展现铁路优势，惠及广大旅客？这就需要铁路部门编制列车运行图。他们通过统筹新线和既有运力资源，进一步提升铁路运输能力，编制一张市场图；通过强化各项便民利民措施，把铁路的服务举措落到实处，为旅客出行提供更优质的服务，编制一张惠民图。
根据市场需求，2014年，铁路部门两次进行全路范围列车运行图大调整：2014年7月1日，铁路部门首次开行了成渝地区去往上海、杭州、南京、厦门、福州、武汉等方向的动车组列车，成都至上海、杭州、福州间最短运行时间大幅压缩。普速旅客列车品质得到提升，部分普速旅客列车的旅行速度进一步提升，部分普速旅客列车改为空调列车。2014年12月10日新的列车运行图实施后，全路旅客列车总数达到2673.5对，增幅达8%；其中动车组列车达1556.5对，占开行旅客列车总数的58%。调图使高铁开得多了，但多数主要干线的普速旅客列车数量并未减少反而增加了，充分满足了旅客多样化出行需求。
两次调图均对铁路客运增量起到了显著推动作用。在2014年7月1日铁路新图和暑图的共同作用下，暑运客流大幅增长。经过2014年年底调图，2015年元旦小长假客流再创新高。在即将到来的2015年春运中，这张新图的效应还将进一步显现。
关键词5 购票体验
不断改进售票组织，旅客的购票渠道更加畅通、便捷
对旅客出行而言，首要问题就是能否顺利买到车票。近年来，铁路部门深入推进客运改革，下大力气解决服务旅客 “最后一公里”的问题，从旅客最关心的 “买票难”问题入手，通过优化网络售票、电话订票、手机购票，引入 “支付宝”，增加自助售票机，延长预售期，严打 “黄牛党”等一系列措施，最大限度方便旅客购票。
如今，互联网购票已成为越来越多人的首选，在售票厅彻夜排队购票的现象消失了。2014年9月18日，铁路单日售票量首次突破千万大关达到1039.9万张，其中互联网售票比例高达61.2%。
61.2%，这是一个不可思议的数字，比2014年春运售票高峰日的57.4%又提高了3.8个百分点。短短几个月就刷新了纪录，不仅仅折射出铁路的改变与创新，也反映出广大旅客认可了这一与时俱进的举措。
一年来，铁路部门将互联网购票、电话订票的起售时间点从16个调整为21个，均衡了互联网售票系统、电话订票系统的访问量。自2014年3月1日起，铁路部门公布并实施了互联网购票用户身份信息核验方案，保证了12306网站购票的规范性和可靠性。
一年来，中铁银通卡、二代身份证刷卡进出站的范围不断扩大。武咸、武石、武冈城际铁路，福厦铁路，大西高铁 （太原南至西安北）等已推广使用中铁银通卡，厦深铁路，武石、武冈城际铁路等开通了二代身份证刷卡进出站业务，旅客在互联网购票后进站乘车更加方便。
春暑运等客流高峰期，铁路部门还针对务工人员采取了优先办理团体往返票、降低办票门槛、延长预售期等措施，针对学生采取了往返票全部放开、自动售票机增设售取学生票功能、进高校售票等措施，为务工人员和学生购票提供了更多便利。
为方便残疾人旅客购票，全国铁路较大客运站均设有无障碍购票窗口，每趟旅客列车均预留一定数量的残疾人旅客专用票，满足残疾人旅客的购票需求。全国铁路较大客运站均开展了主要针对残疾人旅客的重点旅客电话预约服务，有需要的旅客通过拨打12306铁路客服电话或乘车站的客服电话，就可预约享受免费的接送站服务。
通过推进新一代客票系统二期工程建设，铁路部门优化互联网售票系统，丰富手机购票客户端功能，使旅客的互联网购票体验更加顺畅。
在前期准备的基础上，2014年年底，铁路部门将客票预售期延长至60天，并实行了对开车前15天以上退票免收退票费、48小时内可改签办理改签之时至票面当日24时之间列车等便民利民措施。
购票方式的多元化方便了旅客，可是出行高峰期排长龙取票的问题依然困扰着广大旅客。因此，“火车票快递”业务应运而生，它可以最大限度压缩出行者的购票时间，解决取票难的问题。昆明、北京铁路局相继开通了快递送票业务，受到了广大旅客普遍欢迎。
关键词6 便民利民新举措
服务更贴心、旅途更温馨，将铁路改革发展红利惠及百姓
2014年春运，是实行 “三个出行”的首个春运。春运首日，新华社、工人日报、云南电视台等15家媒体到昆明站采访时，多年报道铁路春运的记者不仅为铁路不断扩充的 “硬件”设施所吸引，更被细致、人性化的温馨服务所打动。一位新华社记者曾发出这样的感慨： “温馨始于微笑，源于责任，在细节中体现，在爱心中升华。铁路追求 ‘温馨出行’目标，最高兴的是旅客。”
路网越来越广，火车越跑越快，服务越来越好，旅客乘火车出行的幸福指数越来越高。铁路改革发展，就是要让改革红利惠及广大群众。客流屡创新高、新线开通运营、路网不断完善，都是铁路人服务旅客的新起点。
春运后，铁路部门推行 “三个出行”常态化，集中组织开展了解决服务旅客 “最后一公里”问题专项行动，从进一步加强高峰期客运组织、方便旅客进站乘车、改进完善信息服务等方面，制定实施了高铁大站旅客便捷换乘、及时发布剩余票额和列车正晚点信息等数十项具体措施，使旅客出行更加方便。
各单位狠抓客运岗位标准落实，规范文明服务用语，倡导微笑服务、热情服务、主动服务，服务态度明显改进。全路还先后开展了客车基础工作整治、动车上吸烟专项整治、假证和无票乘车集中整治，联合国家有关部门开展惩戒失信行动，增加动车组素餐盒饭供应，推进车站固定吸污设施建设，客运服务水平不断提升。
全路各大车站还普遍开展了旅客遗失物品受理查找服务，建立了重点旅客预约服务网络，为需要依靠器械行动的重点旅客提供了进出站、上下车帮扶服务。截至2014年年底，全国铁路已有3400余辆设有无障碍设施的客车编入列车中投入运营，其中普速客车1700余辆。他们还及时更新站车广播和视频内容，注重运用温馨的话语播报信息提示，按照有需求有服务、无需求无干扰原则开展个性化服务，在巩固推广品牌服务中注重增加情感投入，使旅客温馨出行环境初步形成。
改变还在继续，精彩也将延续。2015年，铁路运营里程还将不断攀升，四通八达的路网、日益精细的客运组织和更加温馨的服务必将让老百姓走得更舒心。百尺竿头更进一步，200多万铁路职工将继续发扬“安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神，奋发有为，真抓实干，确保实现人便其行，货畅其流。
来源：人民铁道报
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发表于 2015-2-1 01:26:19
