客运服务应顺应铁路大发展

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12月10日零时起,全国铁路又将实施新的列车运行图，届时将大量增开高铁、动车组，优化了列车运行组织，这也必将对铁路的客运服务提出更高的要求。

　　如何使铁路服务成为服务人民群众的金子招牌 。笔者认为落实好铁路提出的“三个出行”即“安全出行、方便出行、温馨出行”势在必行。

　　“三个出行”是今年春运铁路总公司提出的，是铁路部门在认真总结春运工作的基础上，耐心听取社会各界的合理化建议提出的，也是铁路切实从旅客出行各个细微方面入手，努力把服务工作做得更好，让旅客满意，让社会认可。

　　首先，安全是基础。只有保证条条铁路线畅通无阻，平稳有序，才能确保旅客安全出行。所以，我们必须把确保客车和旅客安全作为工作的重中之重，强化安全风险防控，加强列车设备设施等安全关键环节的卡控，实现列车“零故障”出行。做好“三品”宣传、查堵和安全各项管理制度的落实，杜绝安全隐患。建立健全非正常情况下应急处置预案，强化预案培训，适时开展有针对性的应急演练，切实提高乘务人员的应急处置能力，使旅客的出行有安全保障。

　　方便旅客是目标。铁路要本着“把困难留给自己，把方便留给旅客”的工作理念，围绕更加方便旅客出行这一目标，积极采取措施，落实便民利民举措，设立重点旅客专座和全程跟踪服务等等。同时在各趟列车上设立医疗点、便民服务点和咨询台，将各条线路主要交会换乘站的换乘列车和时间及时告知旅客，帮助旅客实现无缝中转换乘，进一步方便旅客出行。

　　温馨服务是根本。要在保证旅客安全方便出行的基础上，把实现旅客温馨出行作为更高标准。首先要为旅客营造良好的乘车环境，努力让旅客一上车就感觉到家的温馨。同时在服务中要倡导微笑服务、热情服务、主动服务，推广“多说一句话”服务，积极热情帮助旅客解决困难和问题，让旅客时刻觉得宾至如归。