图为乔谦 绘
12306网站被称为世界上最繁忙的网站之一。最新统计显示，它的注册用户达1.2亿，日最高点击量达64.1亿次，最高峰日售票量达636.8万张。
这是一个让人又爱又 “恨”的网站。它免去了上亿人起早贪黑、顶酷暑冒严寒的排队购票之苦，但在刷不出票时，也一次又一次让很多人抓狂。
现在，本报记者和您一起坐上时光列车，共同追溯12306的前世今生，为您掀起它的神秘 “盖头”来。
探源
12306的前世今生
●1996-2010年埋头耕耘 蛰伏准备
事儿得从1996年开始说起。此时，互联网在国内刚刚起步，人工售票依然是主流方式，但互联网的种子已经在铁路萌芽。
1996年，铁路实现了计算机售票取代人工售票。1998年，又实现了全国联网售票。
到2006年，高铁客票系统已经升级到5.0版本。它实现了历史性的突破，改变了传统的车票管理模式，将席位、票额的分配权从车站集中到了铁路局手中，为车票资源直接面向市场、面对旅客奠定了基础。之后不久，客票系统更新到5.2版本，实现了席位复用。
此后，现有的多种售票形态，如电话订票、自动售 （取）票机售票开始出现。到2010年，12306网站上线准备工作基本就绪。
●2011年梦想成真 吐槽开始
2011年是铁路实现互联网售票的关键一年。2011年6月12日，12306网站正式推出购票业务，当日售出第一张京津城际铁路电子客票；从6月24日起，即京沪高铁开通运营前一周，开始对外发售京沪高铁车票。
12306网站乘胜前进，当年9月底开通了全国所有动车组列车互联网售票业务；11月20日至12月13日又相继开通全国铁路直达列车 （Z字头）、特快列车（T字头）与快速列车 （K字头）的互联网售票业务。
由此，中国铁路正式进入了让人憧憬的电子商务时代。但是，从诞生之日起，12306网站就成为全民关注的焦点，进入了一个频繁被吐槽的时期。
●2012年春运迎接大考 背水一战
在龙年春运中，刚开通不久的12306网站，几天后就迎来高峰考验。
从 2012年 1月 5日起，12306网站连续5天点击量超过10亿次，访问量环比上月激增10余倍，其中1月9日点击量超过14亿次，成为全球最繁忙的网站之一。但既有互联网接入带宽明显不足，网站几度发生拥堵。处在风口浪尖上的12306客票团队面临巨大的压力与考验。
回忆起当时的情形，一名客票团队成员至今心有余悸地说：“前台抓狂了，我们后台也抓狂了。服务器跑到一定负荷后，访问者还在源源不断进入，我们不得不进行限流。”
开弓没有回头箭，12306客票团队只能背水一战，迎难而上，对网站系统展开一场持续优化与改进的攻坚战。
针对带宽不足的问题，12306客票团队当机立断，迅速将带宽由600兆上调至1000兆，不久又上调至1500兆。
客票团队对网上购票数据进行监控与分析后发现，极个别用户在网上大量购票，单日购票总量竟超过100张。
为保证购票公平，自1月5日起，12306客票团队对网上购票流程进行了调整，在用户购票成功后系统将强制用户退出，再次购票时需重新登录。
在这场攻坚战中，受原铁道部邀请，阿里巴巴集团派出17名技术精英组成项目组，指导和协助12306网站进行优化和改进。
两支团队并肩作战，使12306网站的用户体验得到了极大的改善。系统的每日售票量由1月上旬的65万张提高到100万张以上，并于1月20日创造了119.2万张的日售票最高纪录。
●2012年下半年拜师学艺 网站升级
淘宝、天猫、京东商城等网站让人们看到了电子商务的广阔前景，也让人们惊叹其重压之下垮不掉的技术。
面对差距，就得学习。2012年 “双十一”期间，12306客票团队组团到阿里巴巴集团取经，向其技术人员、运营维护团队学习经验，弥补自己的不足。
这一年，12306客票团队主要做了3件事：提升后台系统的扩展性；引入内存计算技术，缩短查询时间，提高查询效率；改变网上排队方式，把原来4个时间节点放票改为10个节点放票，其间每小时均有部分新票起售，减轻高峰时段集中放票造成的带宽压力。
●2013年苦战插件 新枝萌发
时间来到2013年，小伙伴们对12306网站的 “热情”更甚。多家网络公司针对铁路春运推出了抢票插件或软件。尽管12306客票团队一再抗议，但抢票插件、软件一直活跃到现在。
在这场 “趁火打劫”的战争中，也许是不屑如此，也许是目光长远，总之，真正的互联网“大咖”如腾讯、阿里巴巴等并没有参与。
而在另一个实名制购票的战场上，因为未与身份认证机构对接，网友发现， “樱桃小丸子”“西门吹雪”等虚假名字也能网上购票，这一度让人们吐槽。
12月8日，顺应移动互联网大潮，12306手机订票客户端上线，铁路售票进入 “拇指时代”。
●2014年独当一面 破茧成蝶
为了进一步完善实名制购票工作，从2014年3月1日起，12306网站对互联网购票旅客进行了身份信息核验。
今年9月12日，铁路部门共售出车票 969万张，其中12306网站售票541万张，占当日铁路总售票量的55.8%，手机客户端售票也达105万张。
这一数字在短短几天之后再次被突破。2014年9月18日，铁路部门共售出车票1039.9万张，其中12306网站售票636.8万张，占当日铁路总售票量的61.2%，手机客户端售票达115.6万张，再创历史新高。
至此，12306网站撑起了铁路售票的半壁江山，承载了数亿中国人的铁路出行梦想。
值得一提的是，虽然界面依然简单，但12306网站运行越来越平稳，差错不断减少，网友的吐槽声也渐渐变少。
当然，出行高峰期抢票依然费时费力，但12306只是一种售票方式，它无力承载太多。它需要人们的宽容和耐心，更需要时间来自我升级完善。
揭秘
12306的台前幕后
12306在哪里？一个网址，两个 “家”
12306只有一个网址 （www.12306.cn），现实中却有两个 “家”，分别位于军事博物馆对面的中国铁路总公司信息中心调度楼和北京交通大学隔壁的中国铁道科学研究院 （以下简称铁科院）电子所。
12306网站的研发人员、运营维护人员、后台监控中心等，也分别位于中国铁路总公司和铁科院。铁科院曾是原铁道部直属科研机构，后转制为大型科技企业。
每天忙些什么？旅客越 “闲”，12306越忙
每天23时，12306网站停止售票。再加上45分钟的等待支付时间，差不多从零时开始到早6时，这6个小时是客票系统的维护时间，雷打不动，相当于12306网站的 “天窗”修时间。
早上7时，12306网站重新开张。网站夜班人员和白班人员交接工作，但他们不会走。等到8时，第一个放票和订票高峰结束后，夜班人员会和白班人员一起查找问题、寻求解决方案。
当你为一张没到手的火车票躺在床上生闷气时，被你抱怨、吐槽的人可能还在埋头工作。你购票体验的一个小小的改善，可能就建立在100多人的智慧和汗水之上。
每年春运、暑运和十一黄金周是售票最忙的时候。12306客票团队成员每天平均睡眠时间不足5小时，很多人都是 “坐着坐着就直接仰头睡着了”。
以铁路客票发售和预定系统技术支持和维护中心为例。这里一天24小时均有人值守，除了8时、14时开始的上下午班外，中午12时至14时有专人盯守，17时至20时一个班，20时至次日早上8时是夜班。
上述是以日为计量单位的干活时间。若以年计，春运、清明、五一、端午、暑运、中秋、十一、春运这些放假节点正是他们最忙的时候。特别是十一黄金周，由于网络订票预售期延长至20天，他们从9月10号左右起就开始忙，而在这之前还要做好各种升级以保证系统稳定高效运行，为年底的春运大考做好准备。
同样，由于网络订票预售期延长至20天，相对于40天的春运时间，客票团队要忙60天，60天的暑运时间，他们要忙80天。
面对这种年复一年没有停歇的忙碌，团队中许多人早已习惯。他们说： “这个就是铁路工作的节奏，很正常”。也有人无奈地开玩笑说： “要是能把假期拼凑一下，春夏秋冬一个季节就放一个假，也不要太长，这样多好。”
工作氛围怎么样？技术上互不设防，生活中相互理解
作为团队的 “大管家”，单杏花有一肚子苦水： “团队里年轻人多，上有老下有小，我们薪酬跟互联网公司没法比，所以不好招人，团队没法扩张。为了稳定团队，我们要煞费苦心。”说到这，她笑了， “其实就是 ‘画饼’，让大家意识到这份工作很有价值，在这能学到东西，有前途”。
在12306的 “老人”王芳看来，团队与一般的互联网公司不同，大家技术上互不设防，生活中相互理解、相互帮助。团队的100多个人不仅是同事，也是朋友，还是家人。
工作人员如何兼顾家庭？孩子无人看，工会办“托儿所”
单杏花的孩子几乎是在办公室里长大的。孩子很小的时候，家里有老人看着，还请了保姆；孩子上学之后，她雇了小时工，每天帮忙接送。孩子放学了就在单位玩电脑，吃饭在单位食堂；她出差的话会托同事把饭送回家。现在孩子大了，每天自己在家玩电脑。
每年暑运和春运时，孩子都放假了，工会就把孩子们接到单位来，集中到休息室里，管吃管住管玩管看。王芳回忆，有一次大家没注意，一个小朋友被开水烫到了脚， “当时我们都难受极了，又心痛又心酸，孩子还那么小”。
求证
12306的辨真识伪
团队实力：核心人员多是技术 “大咖”，硕士、博士大把抓
2012年春运，12306网站日均访问量超过14亿次，几度发生拥堵，引发一些网友吐槽。有网友声称12306网站研发人员不专业，技术团队是“草台班子”。更有网友调侃说： “老师布置作业让学生做网站，好歹找个科技大学啊。”
记者走访后发现，铁科院12306核心技术团队约有150名职员。他们有的毕业于铁路相关高校，有的毕业于中国知名大学，专业多为交通运输、计算机、信息管理和数据挖掘，学历以硕士为主，还有不少是博士。
40岁的单杏花看上去温柔婉约，可事实上，她已是副总工程师。1996年，她在铁科院读研究生时开始参与铁路客票系统研发，是12306“元老”之一。她回忆道： “1996年那会儿我们第一个团队有28个人，到1999年我研究生毕业时正赶上互联网大潮，很多人都走了。好多骨干去了百度、甲骨文等知名网络公司，他们中的许多人后来都成为互联网大佬，有的身家上亿。”
实时更新：与淘宝相比，12306有独特的技术难度
网民用淘宝的 “双十一”秒杀购物和春运时12306网站的购票对比，认为淘宝要比12306网站强得多，甚至提出铁路部门应该让淘宝来替代12306网站。
12306网站的一名工作人员对记者大倒苦水： “淘宝 ‘双十一’只有一天时间，而春运是40天。从团队和经验来说，我们只有150多人，淘宝研发人员则多达数千人，并且他们拥有十几年经验。”和淘宝数千人的智慧应对一天的峰值交易相比，12360网站150多人的团队要应付40天的峰值交易，说不难，还真不可能。
而且与淘宝相比，12306网站有独特的技术难度。
火车票属于竞争性资源，具有独一无二、不可替代性。淘宝的交易是相对离散的，分散在成千上万的卖家当中。多人同时对同一商家同一商品的并发购买率并不是特别高。举个例子，火车票供求比例可能是1比100，热门方向火车票可能高达1比1000，而淘宝商品的供求关系可能是100比1，而且还具有可替代性。火车票的抢购场景只有在淘宝秒杀购物的时候才可以类比。况且，人们在淘宝秒杀购物也很难成功抢到商品。
“火车票的信息是实时更新的。每当网民点击鼠标进行一次操作，12306网站后台都需实时生成并提供新的车票信息。铁路每天开行多少趟车是固定的，这些车有多少席位也是固定的，票卖一张就少一张。淘宝不存在这一实时更新的问题。”12306网站一名技术人员说。
总之，技术革新解决不了火车票这种商品供不应求的本质问题，淘宝的网站优化技术也大多不适用于12306网站。但是，12306背后的他们，平均年龄30岁出头，专业背景过硬，肯吃苦耐劳，能不能给你一点 “明天会更好”的信心呢？
12306问答帮助中心：http://www.51crh.com/forum-166-1.html |
发表于 2014-10-13 10:54:05
