1月7日，上海的雨淅淅沥沥下了大半天。要是在几年前，上海站南广场的售票大卖场早就人山人海，再加上下雨，归乡心切的人们定要吃足苦头。然而，随着电话订票和网络购票的推出，“线上”成了购票大军的 “主战场”。
14时，位于上海站联合售票大楼6层的上海铁路局客户服务中心里，接线声和响铃声连成一片。2821平方米的服务大厅内，311个人工台 （含应急台）几乎座无虚席。
从去年12月28日春运车票开售至今年1月6日，上海局客服中心电话呼入数共151.9万个、人工呼入数共34.5万个。
为做好春运期间电话接听工作，客服中心每天安排12种班次，从铁路局抽调85名站段客运骨干，加上120名上海地区大中专院校志愿者，高峰时段客服人员达到362名。
大厅里，每一名客服人员都在忙碌。记者来到桌台编号为 “62”的客服人员身边，想采访他一下。
这名客服人员左手握着听筒，正在接听旅客电话；右手拿着一支签字笔，不时在纸上记录。
礼貌地说了声 “谢谢”后，他挂断电话，顺手拿起了水杯。记者想等他喝完水问他几个问题，谁知电话又响了……
在他身旁站了快10分钟，记者始终没有找到 “张嘴”的机会，只好另寻他人，但是一连换了几名客服人员，遇到的情况都差不多。
最后，记者决定放弃采访：如果因提问而误了旅客的咨询怎么办？即使交流期间没有电话，客服人员如此疲惫，记者又如何忍心让他们多费口舌？
16时，记者走出联合售票大楼，雨依然在下。客服中心热线使返乡的旅客免遭排队拥挤和恶劣天气的折磨，也传递着客服人员每一句真诚的话语。
春运中，如果说旅客的故事在一条条归乡路上，那么客服人员的故事就在一部部电话里。
来源：人民铁道报
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发表于 2014-1-12 00:59:12