话务员常挨骂压力大 12306客服中心专设“发泄区”

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进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。昨天，北京晨报记者探访12306客服中心“发泄区”——受到旅客谩骂，话务员只能到此发泄情绪，寻求安慰。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。    旅客投诉 都是以谩骂为主
    正当饭点儿，记者走进客服中心却看到，一百多个座席都在忙着接听电话。话务员王蕊遇到了一个“难缠”的主儿，这位先生建议“铁路总公司应该多增加几个官网，最好设一个高铁网站、一个轻轨网站……这样买票就方便了”。王蕊一直向客户表示：“会将您的建议收集向上反映。”但对方却不依不饶，非要王蕊回应能不能照做。后来，电话那头就开始骂脏话，王蕊只能将耳机愤愤地摘下来，再戴回去。
    这样的情形，话务员们每天都在经历。据客服中心党委副书记徐瑞介绍，去年12月初话务量日均还在6000个左右，1月6日突破了3万个，预计今年春运最高峰日话务量能到4.5万个。而旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。
    在记者听到的几段录音中，其中一段骂人的语音竟长达53分钟。一位旅客在向话务员投诉12306彩色验证码时，劈头盖脸过来的全是不堪入耳的脏话，而话务员只能一遍遍重复：非常抱歉，给您带来不便了。
    无理要求 让火车“等他一会儿”
    今年春运，12306客服中心话务席位由日常的50多个增加到了174个，满席全员上岗，还借调了两个院校的学生来支援，客服人员达到330多人。
    尽管这样，电话一个接一个，客服人员一坐下就起不来了，更别提轮岗。到昨天中午12点，当天话务量已经接了11953个，满席全员上岗，还显示有20个人在排队当中（最高显示20人）。
    实际上，12306客服中心与铁路12306购票网站是两回事，但很多旅客因为买不到票而向话务员发火，对此，话务员表示“旅客买不到票，心情能理解”。还有一部分来电纯粹就是无理要求，比如半年前的火车票要求退票、因为自己的原因误了火车要求话务员给司机打电话“等他一会儿”，买不到票要求给自己再单开一趟车，或者让话务员“必须想办法”帮他订一张票。接到这种电话，话务员也哭笑不得。
    食堂角落 设发泄墙与拳击柱减压
    按照要求，无论旅客骂得多么难听，话务员的“红线”是不能对骂，也不能挂电话，但有话务员因此抑郁，导致上岗不敢接电话。晚上说梦话都是“您好，很高兴为您服务”。服务中心的话务员大都是“90后”，在家里都是宝贝，谁也没有受过这些气，晚上9点多的时候，时常有小姑娘躲在楼道里哭。
    为此，客服中心去年在食堂一角设置了发泄区，区内有一块发泄墙，话务员可以把自己的委屈写下来贴墙上，另外还有一个拳击柱，很多话务员在饭前，先冲拳击柱“发泄”一顿，再坐下来吃饭（见大图）。
    1988年出生的北京女孩儿韩军，去年一位旅客因买不到票，骂了她半个小时，韩军被骂得头昏脑胀，因此得了一个“委屈奖”。“现在我已经练出来了，旅客买不到票心里着急，我们都理解，心里有委屈挂了电话去楼道里深呼吸，看看窗外的车水马龙，就缓解了。”韩军说，现在就是有点职业“后遗症”，下班后接手机经常会习惯性地来一句：感谢您的来电！
    ■专家建议
    查询和订票
    能否分接口
    开始春运售票以来，12306网站的间歇性“瘫痪病”频频发作了三四次，面对年节就瘫痪的购票现状，12306该如何应对？
    对此，奇虎360公司工程师王银华建议，12306对春运网上售票的历史总流量、并发量、用户地域、线路分布等数据进行精确分析和预估，配置好充足的服务器资源，为每一位用户智能选择最快线路，在没有票的情况下，提供备选方案。分流订票入口，提升服务效率。
    针对繁复的注册环节，王银华指出，12306支持先查询后订票，但却又要求用户必须登录12306才能购票。建议对未登录用户也可以下单购买火车票，当用户输入身份信息后，即可根据这些信息帮助用户生成账号，这不仅不会打断用户的购票体验，同时还帮助用户自动注册账号。
    对于服务器无响应的现象，奇虎360公司技术团队相关负责人张勇建议，提供2个开放接口，查购分开。在核心功能之外，可由第三方充分利用大数据提供便民信息和服务。推出预约服务，像购买股票一样挂单，在出现余票的情况下自动成交。
    12306今起新增6个放票时间点
    进入春运火车票发售高峰，近几日铁路购票网站12306“压力山大”，尤其是准点放票时间旅客登录困难。1月6日全天发售车票802.6万，比1月5日多100万张。而多出的售票量基本上都是通过网络和手机客户端售票。昨天北京晨报记者从12306网站获悉，为均衡12306网站访问量，进一步改善用户体验，自今天起，铁路部门对互联网、电话订票的起售时间做出调整。
    经调整，在原有8点至18点（除14点外），每整点放票的基础上，增加9:30、10:30、12:30、13:30、14:00、14:30六个放票时间点；所有“G”字头列车起售时间由11点移至14点，“D”、“C”字头列车起售时间仍为11点，保持不变。
    另外，部分车站窗口售票起售时间也进行了调整，详情可查询12306网站和车站公告。
    记者看到，北京地区车站窗口售票时间除了南站的G字头变为14点，其他没有变化，依然是北京西站8点起售；北京北站9点起售；北京站10点起售；北京南站C、D字头11点起售，G字头14点起售。
    铁路部门提示，1月8日将开始发售1月27日图定旅客列车和2月1日临客列车车票。从7日余票情况来看，北京至乌鲁木齐方向票源紧张，但北京至西安、西安至乌鲁木齐还有部分余票，有从北京去往乌鲁木齐方向需求的旅客，可通过西安进行中转。
    铁路发百万份购票服务指南
    昨天上午，北京铁路局60名青年志愿者分别在西单、东直门地铁站、西直门地铁站等地，向市民免费赠阅北京铁路局《春运旅客购票乘车服务指南》（见图）。
    据介绍，指南还会在各大车站向旅客发放，共印制100余万册，指南中首次印制了北京铁路局面向社会做出的20条春运公开承诺，接受社会和旅客监督；并向旅客重点介绍了电话订票、互联网购票、铁路代售处及车站窗口购票、自助售（取）票机购票取票、手机购票等多种购（取）票方式，以及铁路部门为老幼病残孕旅客专设的“爱心通道”和推出的重点预约服务电话和微博。
    小册子还以《致广大旅客一封信》的形式，重点介绍了2014年1月1日起施行的《铁路安全管理条例》的有关内容。同时小册子还首次增加了北京铁路局官方微博、微信二维码，旅客可通过手机扫描，获得详细的北京铁路春运出行资讯。

WSGC

高祖无能，职工受累。。。。。。。。。。。。。。。。。

WSGC

铁路发百万份购票服务指南
    昨天上午，北京铁路局60名青年志愿者分别在西单、东直门地铁站、西直门地铁站等地，向市民免费赠阅北京铁路局《春运旅客购票乘车服务指南》（见图）。

-----------------------SB啊，互联网时代，还要用发传单形式，难不成是当年发动学生闹**？？？？？？？？

跟媒体搞好关系，在报纸上发个指南，比你发传单好几万倍吧。

成局北碚车务段

WSGC 发表于 2014-1-8 09:57
高祖无能，职工受累。。。。。。。。。。。。。。。。。

睁着眼说瞎话   跨越时期铁路就不挨骂？
说实话  光祖上台以来推行的政策挺好  旅客买票方便了  职工收入增加了
这哪里比跨越差了！！

blaker

再怎么改也没用 到点还是就卡死.......

波比

WSGC 发表于 2014-1-8 09:57
高祖无能，职工受累。。。。。。。。。。。。。。。。。

有些话务员就活该被骂！谁叫他们胡言乱语，欺诈旅客的？

WSGC

成局北碚车务段 发表于 2014-1-8 10:03
睁着眼说瞎话   跨越时期铁路就不挨骂？
说实话  光祖上台以来推行的政策挺好  旅客买票方便了  职工收入 ...

差不多三周年了，也就是做了些鸡毛蒜皮而已。

汉蓉客专

高铁降速，祸在当代，遗臭万年！

在建客专已经按350线下修好，盛光祖为了降速而降速，倒行逆施胡作非为轨道变更设计，按250设超高，一分钱不省，反而白白增加浪费巨额工程设计变更费用，还降成250卡死。

盛光祖这样的无耻祸害行为难道不是祸害国家战略祸害社会发展的瞎折腾？难道不是与中国梦背道而驰？！

高铁降速，祸国殃民，不得人心！庸官比贪官对社会危害和破坏更大！高铁降标降速，开历史倒车，恶意阻挠破坏中国梦。恶意破坏国家战略新兴产业，祸国殃民！