本帖最后由 波比 于 2015-1-19 11:35 编辑
本人与28日凌晨0：14在天津登上27日沈阳北始发的Z194/1次列车前往太原（注：28日终到太原的Z191次正点到站时间为6：31；29日终到的的Z191次正点到站时间为7：10），准备站内接续4611次（太原6：48开）前往平遥旅游。由于Z191次终到晚点28分，导致无法接续4611次。持沈局列车长出具的客运记录前往太原站售票改签窗口根据《客规》第36条，寻求“妥善”处理，但接下来的K865、K609、K689次站票坐票均无，只剩少量软硬卧。太原站拒绝将本人“妥善”到上述三趟列车，除非本人补差60元。由此闹出一段风波，经过跟太原局12306客服代表一番唇枪舌战，对方态度始终强横无比，胡搅蛮缠，声称我的情况不属于客规36条规定情形，应该按照第34、35条处理，还说列车晚点不算承运人责任，接着说Z191次天天晚点，属于不可抗力，还说谁让我买4611的。。。让其出示Z191晚点属于不可抗力的证据，居然说旅客无权询问。遂致电010-12306投诉太原站，并顺带投诉太局12306该客服代表后，事件基本解决，具体经过暂且按下不表，先来说说昨天给我回电的奇葩的太局12306值班经理。现将我和其对话经过写出来，供大家一起欣赏，整个过程全无虚构夸大。。。
首先是自称太局12306客服经理（以下简称：经理）来电，对其手下员工无理和强横的态度给予道歉，并声称经太局客运处领导决定，给予该员工停岗学习培训，培训期间按照当地最低工资标准发放生活费、取消全年评优争先资格，当月奖金全扣，年终奖按比例核减。。。云云。。。我说，如何处理是您内部事务，我不便干涉。但必须弄清楚一个事情，即我的要求是否是无理要求，应该按照什么规章制度什么条款处理？以下是具体对话：
经理：Z先生，具体依据哪个条款已经不重要了，重要的是让您满意。不管是适用第34、35还是第36条，只是你我双方理解不一致而已。既然您坚持您的意见，我们也表示尊重，太原站也按照您的要求办理了。
我：您说的这些我无法接受，对就是对，错就是错。如果我错了，那是我胡搅蛮缠，我自觉补票，前天2603次列车长安排的软卧，我照价补票好了。在规章制度上，不应该有模拟两可的地方。第34、35条是指旅客自愿变更，而第36条强调的是承运人责任属于导致的旅客非自愿变更，你说我的情况属于那种？我的手上有沈阳局列车长的客运记录。
经理：Z191晚点的原因很多，并不一定都是承运人责任。。
我：当然，法律法规和政府规定的不可抗力除外，那的确不是承运人责任。
经理：还有其他的也不是，比如说，您坐的Z191次就有可能是农民放牛过铁道，司机为了人车安全，避免列车颠覆而停车导致的。
我：哈哈哈。。。根据国务院颁布的《铁路安全管理条例》的规定，时速达120km/h及以上标准的线路均要全部封闭。让人和牛入侵线路，那工务段是干嘛的？都是吃干饭的？
经理：那要是120以下的线路呢？
我：Z194/1全程经过的有120以下的吗？
经理：@#￥%。。。这个还真没有。。。
我：再说了，即使有经过120以下的线路的，被人入侵了线路，扰乱了铁路运行秩序，造成经济损失，你们可以抓人啊。免了我的钱再找人家追偿么！这《铁路法》里不写的清清白白吗？
经理：那我们上哪儿找人去啊，人家农民没钱咋赔啊？
我：别扯远了，Z191次天津开车时间是0：14，三更半夜的，到太原不到7点，天都没亮。这天寒地冻的，有谁大半夜的出去放牛啊？你们家农村亲戚是三更半夜放牛的？那才是神经病呢！
经理：#￥%…………
我：你们这是相互包庇！既然你们是客服，就不需要你站在旅客的位置上思考，而是要求你们以独立第三人的眼光来看待问题，你们是运营部门的监督者。现在倒好，为了帮助太原站掩盖错误，你们不惜犯更大的错误。其实，太原站早承认了错误，也付出了相当的代价来希望得到我的理解，也苦苦哀求不要向上捅。虽然最后处理的情况不是让我非常满意，但总算有个结果，你们这样的心态除了添乱就是激化矛盾！
经理：@%……& 对不起，您说的对，我们接受。也希望你能谅解。对于那位话务员的最终处理，待文件下发后我再通知您。
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发表于 2013-12-31 09:52:22
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