客运工作，语言是重点

HOUWEI

在铁路客运工作中，语言是一门技巧，是客运工作者干好本职工作的最有利工具，也是提高服务质量的先决条件。谈到铁路客运服务，我们想到最多、最普遍的莫过于买票、进站、乘车了，在这一系列的过程中，服务语言的使用，无疑成为了铁路客运展现给旅客的重要印象。

　　举个例子：火车还有几分钟就要开车了，旅客才刚赶到，这个时候工作人员言语中的热情与关心，会让旅客对铁路的服务打个满分。试想一下，如果此时工作人员是在责怪旅客不早早赶到车站等候上车，可能就要引起一番争吵了。旅客出门在外，还没有上车就先受教育，难免不把这种怨气带到车上，当火车上的环境稍有不如意，就会对铁路的整体服务产生不满，可见语言在铁路工作人员与旅客沟通中的重要性。

在铁路客运服务中，有句话叫：以勤为主话当先，短短七个字就阐明了语言在客运工作中的地位。在旅客风尘仆仆来到候车厅时、坐在拥挤的硬席车厢时、遇到火车晚点时，工作人员的语言发挥的作用是无法估量的，一个温暖的问候、一句真诚的致歉都能够抚平旅客急躁的情绪。

做好旅客服务工作，语言工作要做好！