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铁路客服人员接待客户办理业
按照中国铁路总公司统一部署和要求，6月15日是北京铁路局货运组织改革正式启动的第一天。
步入刚刚装饰一新的北京货运中心大红门营业部，往日熙熙攘攘人头攒动的大厅顿时安静了许多，氛围的变化让来这里办理今天第一笔业务的北京宏盛顺达运输有限公司业务经理吴艳霞多少感觉有点诧异。
“早就听说，铁路要货改，没想到今天被自己闯了个头彩。”当吴经理从客服人员口中获知自己是今天货改后，营业部接待的第一位客户时，已经有了五年与铁路货运打交道的她还是情不至尽地流露出一丝惊喜。
说起铁路货改前后的变化，久经物流市场打拼的吴经理话匣子一下子被打开。“别人的感受我不知道，也不好说，反正从今天我办理货运来说，手续少了，程序减了，动嘴多了，跑腿少了。” “对比以前，像吴经理办理今天同样的一批货，起码早在5月10号以前就得提报申请月计划了。”站在一旁协助吴经理办理业务的北京货运中心副主任杨春雷这样补充道。
办理一次货运不跑车站和营业部没有四五趟下不来。据了解，铁路货运改革前，货主发送货物，每月10日前都要到车站申请次月月计划，月计划批准后到车站都必须抄写批复的计划号、车数。发货前还要再到车站提报请求车日计划、填写货物运单，待请求车日计划批准后再到车站办理其他相关发货手续。往返次数之多，牵涉精力之大，运输成本之高，自然对于像吴经理这样的小微客户来说这还不是最让他们头痛的，最大的不足在于申请了计划，所需车辆却迟迟不能兑现，承揽货物不能及时运出。“耽误的不仅是时间，更是信誉，造成的很可能就是客户的流失。”吴经理的一席话道出了自家以前最大的担心和担忧。
现在好了，在家不出门就可以通过上网和电话实现办理了。“你瞧！”难以掩饰喜悦之情的吴经理自豪地向我们展示了她今天收获的战绩。一辆棚车、三辆集装箱，收货地点分别为河北省邯郸站、黑龙江滨西站、重庆团结村站、四川省万州站。
铁路这次货改最大的特点就是“简化手续、敞开受理、随到随办。”铁路部门为兑现这样的承诺，已经为广大客户提供了五种货运受理渠道，即分别为：登陆12306网站办理，拨打12306客服电话、拨打货运站受理电话、到货运营业场所办理和联系铁路营销人员上门服务。就拿登陆12306网站办理来说，客户只要通过登陆中国铁路客户服务中心网站（
www.12306.cn）首页，点击“我要发货”，选择北京铁路局，再点击“我要发货”，在表格上填写相关信息后提报，系统即刻反馈查询码。铁路客服人员就会主动联系客户，询问详细需求信息，进行报价；客户只要认可，后续填写运单、办理业务等相关手续则均由铁路客服人员代为办理，其方便、快捷不言而喻。
价格问题当然是广大客户最敏感、最关心、关注的。此次铁路货运实行“一口价”收费，一口报价，一张货票核收，不仅简单、明了、便捷，更加易于核算，对于小微客户来说最大的好处就是运输成本更加透明、公开。
“还有一点，”吴经理迫不及待地说道。“现在缴费都可以刷卡了,一来不用到银行排队提现占用时间了；二来也是最大的好处，就是再也不用为携带大量现金而担心了。”“不过，如果能实现网上缴费，那就更好了”，吴经理也道出了自己对铁路进一步深化改革的期望。
据悉为最大限度地满足客户需求，北京铁路局已经通过资源的有效整合、机构的合理设置，在管内成立了北京、丰台、天津、唐山、石家庄、邯郸6个货运中心，全面负责区域内货运营销、货运客户服务、门到门运输组织以及货运规章、运价、危险品、专用线、装卸、保价、企业自备车管理等项工作。以北京货运中心为例，截止到目前其管内共设16个营业部、 72个营业网点，为客户办理业务提供了极大便利。
以满足客户需求为导向，实现铁路运输组织由内部生产型向市场导向型转变，更好地履行社会责任，满足经济社会发展和人民群众需求，铁路货运改革的第一天，正如矗立在北京货运中心大红门营业部门外，崭新的巨幅展板所写的那样“在继承中创新、在变革中发展”。
发表于 2013-6-15 22:06:57
