解密航空业“要客部”：让重要旅客的飞机先飞

中国和谐号 · 发表于 2013-5-9 00:02:26

2008年国内某航空公司引进的空客A319飞机内部，这是当时亚洲最大、最豪华的公务机。（CFP/图）

　　让“重要旅客”的飞机先飞起来解密航空业的“要客部”
　　
   【常识】
　　如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。
　　
   设想下这样一幅场景：有一天，你买了一张头等舱，但上了飞机，发现不巧有人占了你的座位，此时，你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。
　　
   在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见，因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的V VIP服务。
　　
   早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。
　　
   每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
　　
   尽善尽美的服务
　　
   一般来说，要客享受到的照料从他订机票的那一刻就已经开始。
　　
   民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。接受南方周末记者采访的航空界人士均表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。
　　
   起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
　　
   对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。
　　
   到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，要想辩认哪位才是省部级以上官员，有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。
　　
   “在我们这儿，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟（化名）说，两院院士除外。
　　
   至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱，也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。
　　
   随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口，“要客如果来得太赶，不需要在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
　　
   刚刚坐下，是想来点面条，还是米饭？是吃软食，还是硬点的？是中餐，还是西餐？这些很多时候无需要客操心，上飞机之前，空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。
　　
   海航的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆，他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏，在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上，要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单，可供要客选择的菜品有百种之多。
　　
   有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。
　　
   不过乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，亦是多年来的原则。
　　
   如果飞行旅途中要客想好好休息一下，空姐们则会最大程度地保持安静。南方周末记者采访的乘务员回忆，他们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地，没一点“咚咚”的声音，关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩，不发出一点刺耳的噪音。
　　
   经过几个小时的飞行，飞机缓缓降落，按规定，要客会先走；民航局还规定：贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。
　　
   绝对有效的投诉权
　　
   要客们微笑着迈出舱门的那一刻，所有人都松了口气。对于这些重要的客人而言，这只是一次普通的公务飞行，但对于参与服务的航空业者来说，却是尽善尽美的巨大挑战。
　　
   在获悉要客要来的当下，一个VIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般人所能想象。
　　
   根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最良好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检，从头等舱有没有划痕窗户，到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液，都要一一排查。
　　
   同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训，许多航空公司都不约而同地提到同一个标准：“业务精湛，政治过硬”。
　　
   业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法，空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬，“说白了，还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨，那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候，往往是资深的党员乘务长才能胜任。
　　
   民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。“因为担心恐怖袭击，登机之前，乘务人员都会和安全员讨论安保监控方案。”王璐说。民航局还明确规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。“如果被要客投诉，整个飞行舱都会依次被降级。”王璐说。航班出港前，乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对于这些从各种渠道得知的每个细节，空姐们都要熟知。
　　
   要是碰到恶劣的天气，还要做好吃苦的准备。根据东航一篇宣传山西客舱部乘务长的报道，有一次，一位省部级官员乘坐航班到达目的地后恰逢大雨，可伞只有两三把，空姐们不得不冒着大雨一趟趟地护送旅客下飞机。等所有旅客都上了车，空姐们的衣服已经湿透，该官员很感动，打开车窗大声说：“姑娘们，雨太大，快回去。”
　　
   重要客人一句感谢的话，对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。李军说，即使是要客私人出行，购买的是经济舱，航空公司发现后也会通知空姐，提供V VIP服务。
　　
   但要是要客们不满意，受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得，几年前，有个重要客人从上海坐飞机到北京开会，当时因为一些事情跟机长吵了起来，没过多久，民航部门就收到了相关部门的电文通知。
　　
   南部某航空公司要客部空乘李军（化名）说，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再看有没有效，但要客的投诉通通有效，“如果要客不满意，整个飞行舱都会依次被降级。”
　　
   南航海南分公司的规定更严，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任，例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评，罚款2000元。
　　
   下如此重罚，源于2009年7月20日一次要客投诉。对于投诉原委，南航海南分公司的网站并没有透露，只强调这次投诉“严重损坏了南航形象，也给客舱部留下了一记疤痕，客舱部将谨记教训，落实整改”。
　　
   无形的资产
　　
   就商业而言，航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报，而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好，有助于树立品牌，属于航空公司一个重要营销手段。”田保华说，“甭说V VIP，一个头等舱的普通旅客，如果他都不满意，你想想，谁还坐你的飞机？”
　　
   每次要客航班任务完成，乘务长都写一份总结报告上交客舱服务部。对于航空公司来说，这份包含了要客评价、服务过程的报告，不仅是乘务员培训的实战案例，更是宣传自身形象的重要文案。
　　
   一般情况下一篇诸如《××对我公司服务竖起大拇指》的文章将出现在航空公司的主页，以及各大民航论坛上。这些作者单位多为“航空公司党群工作部”的稿件，内容上大概是：公司“高度重视”，贵宾“赞不绝口”，一般会附上空姐们和要客的合影。
　　
   另外在飞机上，各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人，宣传自己。海航要求每个V VIP航班都要配备一本企业文化书籍。海航在一篇宣传稿中称，有一次，海航旗下的金鹿航空承担一位重要官员的包机任务，途中，上述重要官员航班的“一些领导对《海航崛起告诉人们什么》这本书非常感兴趣”。
　　
   因为有了舱内的良好互动，航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外，尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持，航空公司们自然可以获得良好的发展环境，而各地政府官员，也希望航空公司能为地方经济发展助力。
　　
   这种双赢的格局，同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。
　　
   一来，由于是民航局下达的上述对待要客的接待要求，使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些许的经济利益。
　　
   但另一方面，把要客服务好，在良好的口碑之下，各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机，即便是公务人员出国，民航局也尽量考虑了国内公司的利益。
　　
   1995年，民航局联合财政部下发文件，重申公务人员出国时“如无特殊情况，均应乘坐中国民航班机”。一个配套的保障性规定是，报销时“应凭我国航空企业国际航班机票和专用发票”。

   来源：南方周末