近年来，南昌客运段苏鹏车队赣苏六组围绕“热情、平和、文明、规范”的服务要求，几年如一日，严格落实首问首诉负责制各项要求，坚持不懈地将这项工作落到实处，真心实意为旅客排忧解难，塑造了铁路职工的良好形象，得到旅客好评。（中国江西网 2013-4-15）
铁路部门推出的“首问首诉制”是指第一个接待旅客问询、投诉、求助的工作人员善始善终地协助旅客解决好问题，即为首问负责人，在这一过程中，要认真负责解答旅客提出的问题，不得将责任推诿、转嫁给别的服务者，真心实意为旅客排忧解难，解决好旅客出行中的难题。笔者为铁路部门推行“首问首诉制”的做法为之鼓掌叫好。
在快速飞奔的列车上，客运服务工作看起来是一项很简单的工作，但又是很极其繁杂的工作，南来北往、形形色色的不同旅客汇聚在一起，他们在乘车列车过程中，难免会出现这样和那样的困难，需要询问、求助，这就需要列车工作人员给予解答或帮助。如果以“不知道，不清楚，不归我管”等推辞，很容易影响铁路企业的形象如果列车工作人员实行首问负责制，以尊重旅客、关心旅客、帮助旅客、引导旅客，保证询问和帮助件件有落实、件件有答复，尽可能解答和帮助他们的困难，用最好的服务让旅客满意，那热心服务后所收获的效果截然不同，换来的必然是更多的掌声和笑语，让旅客出行增添更多的欢乐。
如何为广大旅客提供优质服务的工作？有许多单位想尽了办法，采取了许多具体措施，然后收到的效果并不理想，还是存在老百姓不满意的地方。如果说，在服务细节上换一个思路。比如：在工作人员当中，推行“首问首诉制”，也是为民服务的好主意。这样的结果是工作做到位了，树立了企业形象，也换来了广大旅客的满意。只要想为旅客所想、急为旅客所急，换来的必然是人民满意的地方就会越多。
来源：火车票网
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发表于 2013-4-18 22:25:39