广州南站：有温度的服务

中国和谐号

（中华铁道网）相对于有形的产品来说，服务具有感知的差异性和不可贮存性，广州南站微笑服务队却通过让服务升温，给了不同的旅客带来持久温暖感觉，用行动储存当代的雷锋精神。

广州南站借力广州市独特的水乡文化和木棉花的精神内涵，通过创建 “四问服务队”和 “蒙娜丽莎微笑服务队”，着力为旅客打造温暖舒心的出行环境。在这里，有答疑解惑的 “微笑服务队”，引导进站候车的 “微笑服务队”，提供针线笔墨、急用药品的“微笑服务队”，接受投诉并做好情况反馈的 “四问服务队”，挂牌上岗、亮出承诺的党员 “四问服务队”，服务重点旅客的团员 “微笑服务队”。在这里，车站领导和中层干部定期开展 “每月当一天旅客”活动，为改进服务方法收集第一手资料，力求 “做好客运工作的才会成为好的管理者，贴近旅客所求的才是有温度的服务”。

为做好春运工作，车站提前进行客流调查，结合实际，有的放矢制订运输方案。春运期间，车站增设“四问服务队”并成为一项长效机制。此外，他们还开辟了重点旅客进站绿色通道，在全站候车区域实行爱心接力，通过执行记录本做到定人定责，有效保证重点旅客安全有序上车。

2月2日，田爷爷和他妹妹一脸高兴的来到值班室借轮椅，说G1103次车有他们的父母亲下车，爸爸有100岁妈妈有94岁了，两位大龄老人家今年从长沙过来看自己已经30多岁的孙子。微笑服务队员于杉杉很热情的接待了他们，主动推来轮椅去站台接送两位老人家。

11点32分，列车准时到站。在7号车厢于杉杉面带着微笑很亲切地扶着老人家下车，在站台上交给他们的儿女。两老人家和自己的另外一位儿媳妇坐车来到广州后显得格外高兴。94岁的老奶奶拉着于杉杉的小手说道：“小姑娘，辛苦你了，见到你真高兴。”在一旁的72岁的田爷爷这时按耐不住了，略带激动地说道：“于杉杉，你有QQ吗？微信也应该有吧。快点加我，我们网上聊。”于杉杉一脸震惊地看着田爷爷，田爷爷高兴地说道：“田爷爷我潮着呢，退了休之后我常以上网为乐。”于杉杉送走了田爷爷一家后突然手机响了，一看原来是田爷爷的微信：“于杉杉，我们上车回家了，今天太谢谢你了。拜拜!”与此同时，在春运期间，据不完全统计，“微笑服务队”与“四问服务队”帮助重点旅客2000多人次，收到锦旗6面、感谢信3封。

春运期间，在广州南站，即便是跨线停车时间短、上车人数多，旅客也不会蜂拥而上。一位旅客说： “我经常在广州南站坐车，知道你们有绿色通道先让重点旅客安全顺利地上车。这个点子相当好！今后我还会从家乡接下小孩来广州游玩。”