朱列玉认为，在过去铁路部门的工作中，往往存在着部分铁路工作人员服务态度差、不能为乘客提供满意服务等现象，甚至有的以“铁老大”自居，忽略了乘客的乘车感受，导致了广大百姓对铁路部门存在一定程度的不满情绪。朱列玉指出，这一政策优惠如能实行，将有利于改善铁路部门的形象。 （2月28日 新浪网）
看来朱代表的思想，还挺保守的，兴许他还不知道现在讲究的是“用户体验”。免费虽然不错，但如果没有服务做基础、做后盾，怕是没有几个人愿意来享受这免费的大餐。
免费并不是获得旅客肯定的致胜法宝，面对旅客，铁路部门只有拿出百分之一百的诚心、热心、细心，才会让旅客体会到铁路部门转变形象的决心与信心，也才会让旅客愿意花钱来乘坐火车。
倘若没有服务，妄想只凭免费就能得到公众的肯定，在当今社会，无疑是痴人说梦。现代社会，尤其是现代企业不再拼价格，更多的是在拼服务、拼用户体验。试想一下，两个饭店，一家免费，里面乱糟糟的，各种脏乱差；一家合理收费，工作人员笑脸、服务到位，相信绝大多数人都会去收费那家店就餐。随着人们经济水平的不断提高，人们消费观念在改变，他们需要的是更人性、更贴心的服务，人们宁愿委屈自己的钱包，也不会为了省钱而委屈自己。
相比其他国企，铁路应该说是服务旅客最多的，有句老话叫做多错多，由于铁路工作人员个人素质的相对欠缺、一些旅客过分要求，总难免会出现一些误会和不愉快。但我们也应该看到铁路部门的可喜变化，从电话订票到网络购票、从废除强制险到高铁会员制、从铁路志愿者到官方微博，铁路部门越来越重视旅客的感受，越来越多的为旅客提供更好、更优质的服务。
“铁老大”这个句号虽然响，但由于带有贬义，所以铁路部门也一直想摆脱自己高高在上的形象。打开百度，搜索“铁路”关键字，可以看到《微直播：候车室里办起了“开心辞典”》 、《南昌铁路局通过微博服务旅客 》、《温情春运 浓缩铁路新变化》等一些针对铁路部门的正面报道，随着时代的变化、社会的进步，铁路服务理念也变的与时俱进，铁路工作人员与旅客的互动也越来越多，渐渐的，我们可以发现，如今人们对铁路的认识改观了、对铁路的工作也能理解了。正如一位网友说的，“铁老大”现在慢慢变的像“铁哥们”了。
（作者系中华铁道网评论员 李鑫）
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发表于 2013-3-3 14:16:31
