新华网山东频道1月23日电 济南铁路局青岛客运段北京动车队动京五组列车长周楠楠以严爱并举的管理和不断创新的思维，在车队独树一帜，被班组乘务员们誉为青京高铁“一枝花”。
北京动车队于2011年成立时，周楠楠因表现突出，被调到这个车队。她既喜又忧，喜的是这里是全段培养人才的摇篮，忧的是全段的“车长精英”汇集于此，自己唯恐在精英之间的“竞赛”中落伍。为不甘人后，周楠楠暗地里对自身素质进行补强。退乘后，她主动找到“老车长”讨教取经，并借来《管理学》、《日常英语》等书籍埋头苦钻，从中汲取养料。在车队的办公室、学习室里，时常能看见她的身影，或伏案而写，学规章，背制度；或镜前矫正，学礼仪，做示范。功夫不负有心人，在每次的车长考评中，她总是位列“三甲”；在每月的班组排序中，她的班组更是名列前茅，故而她被车队树为“标杆车长”。
在班组管理中，周楠楠则提出“建组育人”的理念。根据班组五名职工的性格爱好、业务强弱，她制定出每个人的职业规划，旨在调动职工积极性，打造团结向上的过硬班组。在她的带动帮促下，班组已培养出了三位后备车长，另有两名也参加了今年的后备车长竞聘考试。
日常工作中，周楠楠以“严”字当头。有一次，一位老大爷询问到站时刻，新职工刘春霞未记清，正好列车马上进站，着急提前立岗，便随口说了一句“请等一下”。因一阵忙碌，刘春霞便把此事忘之脑后，造成老大爷的不满。到站下车时，老大爷找到周楠楠反映了此事。周楠楠不仅当即严厉批评了刘春霞，退乘后又找到她谈心，通过多次晓之以理，刘春霞认清了自身错误。
善于创新，是周楠楠成为青京高铁“一枝花”的另一法宝。她秉承“1+1＞2”的理念，以三、四车厢乘务员为例，在干好本职的基础上，可以到二、五号车厢进行服务、帮促；五、六车厢乘务员可以到其他车厢进行协助，由此形成了闭环管理，不仅实现了卫生、服务无缝对接，而且密切了乘务员之间的团结协作。她承担“1”的责任，“1”指自己，身为列车长，周楠楠深知责任重大，自身素质过硬，才能带动班组整体提高。她征求班组职工的意见，主动放弃休息时间，来到车队进行业务礼仪培训。她常说，标杆班组处处要出彩，事事要精彩，没有褒扬，便是失败。在她的带领下，班组取得了长足进步，巩固了先进班组的优势。她推行高铁“三个一服务法”，即不简化一道程序、不怠慢一名旅客、不疏忽每一分钟，之后又以“温馨服务”、“邀约服务”、“姓氏服务”“大拇指服务”等特色服务，充实完善“三个一服务法”。
有了服务法，周楠楠带头落实。去年10月7日，G191次北京南站，一位推着轮椅、拉着行李的旅客朝5号车厢走来，周楠楠赶紧迎上去接下了行李，并到车厢里找到座位，安排好。原来，轮椅上坐着的是这位旅客14岁的女儿，患有脆骨病（俗称“瓷娃娃”），没有生活自理能力。由于车票紧张，要返回潍坊的他们，只买了到济南的车票。考虑到这趟列车客流量很大，周楠楠便将这对父女安排在5号餐车的座位上，在办理补票延长手续时，这位父亲发现身上只剩下不到60块钱，补票后就没有回家的路费了，看着这位为子女所面露尴尬的父亲，周楠楠主动掏出100元垫付车票钱，并安排乘务员对其重点照顾，到站后还与车站值班员办理了爱心接力交接。两天后，这位父亲给周楠楠打来电话，除了再次感谢之外，称给她手机充了100块钱的话费，以偿还票款。由于成效显著，周楠楠创新推出的“三个一服务法”，已在全段39个高铁、动车班组中全面推广。（完）
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发表于 2013-1-23 22:40:55
