女列车长董华用心为乘客服务。
长城网11月15日讯 在北京西开往武汉的D123/2次上，人们经常会看到长着—张喜兴圆脸、皮肤细白、双眼带笑、身材匀称的年轻女列车长，胸卡告诉人们，她叫董华。
董华毕业于江苏师范学院外语系，韩语专业，2008年毕业到石家庄客运段，2009年4月1日石太客专开行时，成为动车组首发列车员。
热爱学习，是她树立各项工作的理念基础
董华从内心热爱在车上“伺候”人这个职业。她学生时代放假坐火车回家，就羡慕客运乘务员工作，并立为自已今后的理想职业。她认为：自己能胜任与人打交道的岗位，因为自己有开朗的性格，做事利索的举止，善长与人勾道的能力，平常发自内心的愿意热忱助人。这成了她后来干好列车乘务员条件。
董华从校门直接进入石家庄客运段大门，放下手中笔拿起车门钥匙，仍旧保持着勤学、好问、善思的学生特点。她实现了上车当乘务员的夙愿后，认真学习服务理论，结合实际工作，研究列车服务技能，琢磨与旅客勾通的技巧，善于观察分析旅客心理。上班才—年就写了十三万字的学习笔记和体会。
消费场所、书店书馆和电脑桌前是董华去的最多的地方。休班时间的董华，也象别的姑娘一样爱逛商场、去公园、到酒店，但是她不去消遣和购物，而是去观摩工作人员服务的全过程，结合自己工作特点，设想设计让顾客满意的服务技能和技巧。她重视互联网服务领域里的新理论、新理念和新经验，关注服务品质动态，掌握同仁们服务方向，以此提高自己的服务素质。
“没有人会拒绝友善热惰的微笑”，是董华职业微笑的理念。她认为：在车门口迎宾，对上车旅客微笑的自然亲切，落落大方，给旅客留下良好的第—印象，为在旅途服务工作中，得到旅客的理解、支持和配合打下基础。她服务时也养成不笑不说话的习惯，旅客称董华是“笑容可掬的乘务员”。
“没有人会拒绝真挚和蔼的语言”，是董华语言服务的理念。她认为：微笑的语言服务是服务工作中的—种态度，能给人—种和蔼、真挚、亲切的感觉，尤其在做解释工作，劝阻行为，宣讲规定，能起到很好效果。在四年的服务实践中，她遇到过列车晚点、自然灾害、醉酒失态、旅客闹矛盾等等问题；尤其进行列车禁烟宣传、劝阻不安全行为、核对旅客车票等工作时，她都微笑着运用语言服务艺术，妥善的解决了许多棘手问题，得到旅客的认可，从没有让旅客带着不满下车。
“没有人会拒绝热忱主动的帮助”，是董华在工作中真心实意帮助旅客的理念。俗话说：在家千日好，出门—时难。董华说：“我要满腔热忱主动帮助旅客，决不让旅客一时难。”她践行这个理念的体会是，重在观察，贵在主动，意在热忱，仅在D123/3次半年，就获得9面旅客送的锦旗。每次值乘，董华对旅客的热情劲儿，给人一种相遇故交的感觉，不论是她主动帮助还是回应问询，总是不笑不开口，让人打心里热乎乎地舒服。—次，董华热心帮助一位八旬老大娘，被老人误认为是自己身边长孙在铁路的对象，当被否认后，老人不惑的说：“她咋对我这么好？好可惜呀，我孙子没这福气”。老人几句朴实的语言虽然惹的周围人发笑，但也从中诠释出了董华是“视旅客如亲人”的服务效果。
热衷平安，是她保动车和旅客安全的源头
董华在工作上的出色表现，使她进步很快，2011年9月她通过严格考核考试，被破格聘用为石太客运专线动车组列车长。
今年4月，董华离开她工作三年的石太客运专线的动车组，来到京广线运行时间最长的北京西至武汉D123/2次任列车长。这趟车单程运行10个多小时。董华为确保动车组和广大旅客的安全旅行，用真挚和蔼的人性化语言艺术，做好宣传工作。由于做的到位，感动人心，得到了广大旅客的理解和支持。
在10个多小时乘车旅行中，动车组车厢内严禁吸烟，旅客中的“烟民”最难受；枯躁单调坐在一个位置的儿童旅客，会感到拘束无聊，非常想在车厢空间处的玩要；旅客们也产生离座位活动一下念头。这些旅客乘车心理状态，给董华的安全管理带来不小难度。同时她也很同情旅客，但是必竞还要执行保证动车组安全的法律和制度。董华对此加强禁烟宣传。每次开车，她都及时进行广播宣传。随着运行时间的延长，她预测吸烟旅客产生烟瘾时，广播禁烟宣传次数的间隔就缩短了，广播词也变的很有人性化的提示和劝阻，增加了吸烟旅客的自控力。董华还利用休班时间，查阅了许多控制烟瘾和忌烟的方法。她在运行中巡视车厢时，微笑着向有想吸烟旅客进行科普宣传，使旅客减轻烟瘾，打消找车厢隐蔽旮旯吸烟的念头。
动车组中途站停车，大都在2分钟以内。为防止到站台吸烟旅客在开车铃响上车时，把没熄灭的香烟带入车厢，董华每次到站广播通报时，都提示旅客上车前把吸剩的香烟扔在车厢外，并且要求踩灭，防止车快速启动后，把没熄灭的香烟吸到动车设奋上，成为火灾的隐患。她和乘务员们每到—站，都微笑着再次对“烟民”进行提示。在郑州站停车时间比其它站稍长，董华就提前半小时进行播报。为防止到站台两头吸烟旅客听不到开车铃响漏乘，董华每次都与另一名乘务员守在动车组两端，根据开车时间，使劲儿招呼旅客赶快上车。
为解除旅客乘车疲劳，董华在专家指导下，编了—套旅行保健操。乘车三个小时后，她和列车员进入车厢，让旅客在座位进行〈跟我学〉活动，既减轻旅客的疲劳，又减少了旅客在车厢内的自我减疲活动，保证了旅客人身安全。
董华还自费买来八种小型智慧玩具，提供给儿童旅客，吸引住他们注意力，减少在车厢通道玩耍现象。从今年4月1日到10月底，在她工作的动车组，从没有发生过任何安全问题，个人也因此成为全段“安全标杆”。
董华用她的热情，出色的为广大旅客提供服务。
热忱助人，是她良好服务品质的具体展现
在董华心目中，真心实意主动帮助旅客，是列车长职业道德所决定的。她不怕麻烦，热心做事，让旅客满意。
今年4月10日，董华值乘D122次返程北京，郑州站开车后，巡视到5号6号车厢连接处时，看见一位刚上车的60多岁的大娘默默流泪。“大娘你有什么困难需要我帮助吗”，董华主动问她。“车长呀，你快帮帮我吧，俺86岁的老娘丢啦”，大娘碰上救星似的，一把握住董华的手，边哭边述说着。原来，这位大娘把老母亲从郑州站送上去包头列车的卧铺，可是弟弟在包头站却没接到母亲。老人家失踪了。大娘这是坐动车，到沿途大站去寻找老母亲。
董华想：这么找—位不识字的年迈老人，不亚于大海捞针呀。她立即给铁路12306服务台打电话，查出老人乘坐的车次是包头客运段担当；她又给包头客运段打电话，据卧铺乘务员回忆，车到北京西站时，老人说到家了，就拿着小包下了车。董华又给北京西站站长值班室打电话，说明原因，讲清老人的穿着和容貌特征，恳请站方帮助查找。此时，老人己经下车24个小时了。在茫茫人海中，还有找到老人的希望吗，人们都疑问的看着董华。20多分钟后，董华接到北京西站打来的电话：站方工作人员在售票厅里找到了老人，并给老人喝水吃饭了，就等家人来接了。这真是天大喜讯，大娘当场感激的扑通跪下，“车长啊，我代表全家人谢谢你啦。”董华赶紧把她搀起来。旁观的旅客全过程目睹了这位年轻列车长，仅用了40多分钟，就解决了让人觉得难度很大的棘手问题，纷纷议论，赞口不绝。
有人疑惑的这样问董华：“你为什么要帮助别人解决与自己无关的事”。董华微笑回答：“因为我穿着这身路服，戴着列车长肩章，负责任的代表铁路。你们都是铁路的客人，帮助客人天经地义”。旅客闻此言，翘起了姆指。
今年4月17日，董华第三次值乘D122次。动车组通过保定站后，董华瞅见4号车厢33座一位43岁女旅客双眼紧闭，满脸大汗，色容腊黄，双唇发紫，呼吸急促。广播找来的医生确诊后提出：病人是突发心脏病。服药后，必须放到通风效果好位置，才能稳定病情。动车组密封良好不透风。只有打开车门—点儿，把病人放在门口通风。董华立即向上级汇报请示。请示措施被批准后，董华与随车机械师马上安装好车门防护网，把车门打开十公分缝隙。车外是阴冷天气，凉风车门缝灌入了车厢，。董华怕病人着凉，脱下大衣盖在病人身上。她用自己身体挡住风口，防止冷风直吹加重旅客病情。就这样，董华为病人挡冷风75分钟，因此受凉，事后高烧到40.5度。
董华热忱助人讲究圆满，不留遗憾和挂念。今年9月11日，董华值乘D123次。北京西站开车前，站方送来一位腰椎胸椎受重伤，躺在木板上的6岁小姑娘。董华好言动员三座席旅客，腾出坐位放置好小姑娘。—路上给予了小姑娘精神上物质上的精心照顾，同时也被小姑娘的乐观态度所感动。D123次终到武汉站，董华又费好大劲儿，到站方借来平板车，小心翼翼地把小姑娘抬上车，送母女二人出站，交给接站的家人。“妈妈，我伤病好了，也象车长阿姨一样，去帮助别人。”董华的热忱助人，使小姑娘幼稚心灵留下了深深的烙印。董华望着远去的小姑娘，微笑和告别的手，久久没复正常，她为圆满而欣慰。
董华把助人事做圆满是源于一个教训。每每说到这个刻骨铭心的教训，她都流下愧疚的泪水。那是她在石太客运专线动车组当列车员才一个月发生的事。一次，太原站人员把一名石家庄北站下车的82岁老大爷，送到她负责的车厢。一路上，董华爷爷长爷爷短的亲切称呼老人，勤快地为老人服务，并说“到站我送您下车”，老人乐的合不上嘴。
车到石家庄北站，董华先忙着送一位孕期9个月年轻旅客下车，等她跑回送老大爷时，老大爷己经下车了。旁边旅客告诉她，老人说什么也不下车，非要等董华送他，是别的旅客动员并送老人下了车。董华隔窗向站望去，看见老人还站在站台上，双眼直勾勾地看着动车组启动，董华愧疚的眼泪如断线的珠子……
董华，这位胸戴团徽的80后姑娘，用热爱、热心、热忱，在动车组书写助人为乐的篇章。风华正茂的她，在平凡的岗位上，向人们展示了一位大学生，在就业后的成长和成熟所走过的道路。同时，以“旅客满意”为目的，展现着动车组乘务员的人生价值。
来源：长城网
| 
发表于 2012-11-17 21:26:22
