广州火车站变味的“小红帽”

中国和谐号

火车徐徐启动，亲友挥手道别，那份情谊及感动令人难忘，这幕火车站送别的场景相信很多人都亲历过。《铁路旅客运输办法细则》规定，为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票，但是这样的场景在广州火车站却一去不复返――2008年广州火车站采取临时管制措施停售站台票，取消了进站送人和接人服务，此后3年多没再恢复，一些市民不断反映接送亲友十分不便。

站台票取消后，为方便接送旅客，广州火车站推出“小红帽”便民服务，一群身着红色马甲、头戴小红帽的志愿者，推着手推车免费帮助乘客将不方便携带的行李送上站台。

“小红帽”本来是助人为乐的代表，但是有细心的乘客发现，这项服务渐渐变味了，“小红帽”队伍不断壮大，免费服务摇身一变成收费项目，而且价格较高。广州火车站这一做法，被乘客质疑是权力自肥搞创收。

南方日报记者调查发现，广州火车站确实提供有偿的“小红帽”服务，行李面积稍大的按每袋20元付费，小的每袋10元，如果需要“小红帽”将行李箱搬到所乘车厢需多付10元。乘客可以与“小红帽”砍价，谈妥后到小件行李寄存处交钱即可，之后会有专人打开进站口旁边的小门进站。记者连续多日踩点发现，让“小红帽”代劳搬运行李的乘客均没有现场拿到发票，据称发票要凭小票另行换领。

广州火车站相关人员解释，为了火车站安保工作的需要，以及在公安局要求火车站实行封闭管理情况下，广州火车站在两年前已经停止发售站台票，以后也不发售。倘若需要接送老年乘客、孕妇等特殊人群，可拨打火车站服务台电话“61357412”寻求帮助，将有服务人员帮助接送。据称，“小红帽”由粤铁经营发展公司广州分公司经营管理，该公司隶属广州铁路（集团）羊城铁路实业发展总公司，是铁道部门全资子公司，服务收费已由广州市物价部门审批。

投诉
想接老母亲，苦苦乞求仍被拒

近期，南方日报连续接到多位市民投诉，称广州火车站停售站台票给众多出行旅客带来极大不便。李先生称，他本想到广州火车站接年近80多岁的老母亲，老人家身体不好，且近期做过腰椎间盘突出等大手术，不能负重、不能长时间步行。本来他计划早上到广州火车站接老人家，但到火车站后，工作人员却告知为了火车站安全管理，不卖站台票。他又试图到售票厅购买一张广州到东莞的短途车票代替站台票，进站接老人家，但售票人员告知，车票已卖完。

李先生无奈到主任值班窗口请助。值班主任是个中年妇女，李先生表明来意，请求进站，倘若不准，盼火车站工作人员能帮忙把老人家送出来。但是值班主任告诉他：这里不卖站台票，找有关部门帮助吧！李先生急了：“我现在遇到不能进站接老人的困难，就是找你们铁路部门帮助呀，或者你告诉我，我要找你们铁路哪个部门？”但得到的回复很生硬：“不知道，去哪里接站，去哪里问！”

李先生又来到了出站口，出站口有两名自称是火车站广场派出所的保安看守，不让人从出站口进入。李先生和他们说明情况，现场哀求他们给予帮助，但也遭到生硬的拒绝，并告诉他：“你找铁路部门！”当时李先生嗓子都哑了，无奈他想硬闯进去，但没有成功，而且两次被保安推倒在地。李先生情绪变得激动，用粗口骂了两个保安：“你们有没有老母亲，有没有点人性，仅凭一句为了安全管理就不卖站台票”。其中一名保安回应：“就没有人性，你能怎么样，就不让你进去”。

僵持了近20分钟，李先生还是没能进去，在一个好心人的提醒下，他从旁边几米外的栏杆跳进去了，但到了里边出站检票的位置，在他和检票的工作人员表达了诉求后，检票的工作人员态度很好，但告诉他说：站里有规定，你不能从这里进去，如果你从这里进去，有摄像头的，我们要被站里处罚15元，你从进站口进去吧！最后他从栏杆跳了出来，又跑到了进站口，因自己没有票，花了20元，找了一个票贩子左躲右闪混了进去，跑到站台，老人家已经被好心人帮手把行李从火车上拿了下来，在站台那里等待。出站时，出站口检票员也认出了李先生，没有难为他。事后他打听，火车站停售站台票后，可以找火车站的“小红帽”提供服务，但要收费，他认为火车站的做法不合理、不合法。

黄先生近期也投诉称，他70多岁的老父亲带着2岁多大的侄子来广州玩，从广州返程时行李很多，他没法帮忙送进站，但找“小红帽”收费很贵，3件行李要收30元。他认为如果真没办法销售站台票，铁路部门能否完善服务制度，例如：对确有需要接站或送站的旅客，铁路部门给予免费帮助；或引进规范的服务公司，专门免费帮助旅客，并由铁道部门给予补贴。但现在在没有其他选择的情况下，逼迫大家接受“小红帽”的高价服务，让人难以接受。

调查
接送服务只能付费委托“小红帽”

这些市民的投诉是否属实，记者对此展开调查。8月31日下午5时许，记者来到广州火车站广场，现场熙熙攘攘。暑假结束后，大批老人、小孩、学生带着众多行李混杂在人流中。在进站安检后，工作人员将送站的人员阻挡在外面。记者发现，这个资讯窗口贴了一个很大的蓝色公告，上面写着：因车站安保工作需要，从即日起到另有时间通知时止，停售站台票，不便之处，敬请谅解。落款是广州站，时间是2011年2月28日。记者称有孕妇和小孩需要送站，问能否提供方便，一名叫何秀丽的工作人员介绍，不管什么特殊原因，都停售站台票，不能够进站送人，哪怕你提供身份证也不行。实在不行，可以去找候车室找值班站长。记者又返回进站口向工作人员说明情况，工作人员不让记者进站找值班站长，称还是去咨询窗口询问。咨询窗口的何秀丽又称，如有特殊情况，可拨打火车站服务台的电话“61357412”寻求帮助。

记者打通电话以后，接电话的工作人员称，他们只为残疾人士提供担架和轮椅，并没有免费服务，整个广州火车站就只有一个人负责这项业务，根本就不可能接送老人和小孩。他建议记者花点钱让“小红帽”帮忙送上火车。记者质疑这项收费时，这名工作人员则称，“小红帽”属于铁道部门的全资子公司经营，跟广州火车站属于兄弟单位，他们也管不了。

当记者再度询问为何停售站台票时，何秀丽不耐烦地说：“你有完没完，这是火车站的规定，铁道部给了我们站长这个权力，站长可以根据需要停售站台票。站长这几年觉得有需要，就停售站台票。我不知道具体原因，也不是站长，你不服就打客服电话12306投诉。”

在咨询窗口，不到10分钟的时间里，至少有20多名乘客来买站台票，他们均是有老人、小孩要接送。得知停售站台票后，愤怒的人群将窗口包围讨说法。无奈之下，何秀丽找来值班领导进行答复。工号为013的客务专员来到现场，她解释道：广州火车站人流量很大，日发送旅客十几万，很多都是老人和小孩，一旦开了这个口子（售卖站台票），火车站的管理和秩序就会混乱。

一名乘客诉称，他有3岁大的小孩要送，现在只有一个老人带着，行李也较多，能不能让工作人员免费送上车。013的客务专员问到，这3岁大的小孩会不会走路，得到肯定的答复后，她就回复到：“既然可以走路，就让老人拿行李，让小孩跟在后面就行了。”这名乘客气愤地说，那么小的孩子，火车站人流这么多，被人拐跑了怎么办。客务专员接着解释称：“现在这种情况太多了，火车站应付不过来，人手不够，除非是小孩不能走路的。”

这时，一旁有个抱着几个月大婴儿的妇女探过头称，能不能请车站工作人员帮她拿行李，她的小孩几个月大，不能够走路。客务专员又支支吾吾称让“小红帽”拿行李，自己抱着小孩相对比较安全。小红帽可以带她到母婴候车室。记者询问为何连婴儿都不能提供帮忙，专员仍然解释：“你去母婴室看看，那里都挤满了这种人，火车站人手有限。”专员又提供了火车站服务台的电话“61357412”，声称如果有其它疑问，可以拨打铁路投诉电话。

来源：南方日报

农机二NJ2

一直对广东没什么好印像！

cbs_cdj_bb

广铁最黑，别的局都是1元的站台票，广铁是1.5元，上局N年前就不卖站台票了！

jkwanf

广铁是黑，这个大家心里也都明白。
但是广州的新闻是大陆最开放的，你放到内地，哪个地方能这样的报道？
楼上说动局早就不卖站台票了，动段的新闻有没有人报道？
新闻属于服务性行业，是为人民服务的。
我在广州待过一段时间，广州人还是不错的。
只是广铁，哎不说了。

pitty

很多火车站不都有这种服务，什么直接送你到站台～～

农机二NJ2

广东的火车不说也罢！

zp_chen

当记者再度询问为何停售站台票时，何秀丽不耐烦地说：“你有完没完，这是火车站的规定，铁道部给了我们站长这个权力，站长可以根据需要停售站台票。站长这几年觉得有需要，就停售站台票。我不知道具体原因，也不是站长，你不服就打客服电话12306投诉。”
——广州站如此NB?!最近去北京西站接送人都很方便买站台票，广州站有什么理由搞特殊？！

上局林段

估计有的是以前在站台上售货卖盒饭转岗过来的，以前车子一般开窗多， 车速慢，运行时间长，现在站台售货生意不行了。

开发商

现在还真是需要雷锋精神

中国和谐号

广州铁路部门迅速整改“小红帽”

昨日，《南方日报》报道广州火车站《变味的“小红帽”》后，广州火车站高度重视，会同“小红帽”主管单位羊城铁路实业发展公司，立即责成相关部门进行调查核实，对存在的问题迅速整改。

广铁相关负责人介绍，广州火车站于上世纪70年代设计，设计能力为日发送旅客3万人次。但2011年，车站累计发送旅客3108.8万人次，日均发送旅客达8.6万人次，超过设计能力近3倍。节假日、暑运、春运等客流高峰期，日均发送旅客数量更是成倍增长，2012年春运最高峰日发送旅客达18万人次，站台及候车室能力利用严重超负荷。为减轻车站客流压力，保障持票旅客安全有序地候车和乘降秩序，车站停止发售站台票，请广大旅客给予理解支持。

广州停售站台票后，老、幼、病、残、孕等需要帮助送车的旅客，可拨打车站值班站长室电话61357412，车站将安排专用候车区域，由038亲情服务队免费提供送车服务。铁路部门温馨提示，根据《铁路旅客运输规程》规定，每名旅客免费携带行李物品的重量不超过20千克，如超过20千克，需按有关规定办理行包托运手续。

“小红帽”代客搬运行李服务，是为了满足携带行李较多的旅客需求，快速畅通车站进出站通道，在旅客自愿的原则下提供的一项服务。“小红帽”目前仅有近20人的队伍，由羊城铁路实业发展公司经营，于2010年4月经广州市物价局（穗价函［2010］122号）批准。该项目的服务内容、收费标准、收费依据等主要内容公示在受理台和收费处的醒目位置。公司对收款和发票实行专人管理，由“小红帽”员工在受理台（前台）为旅客办理搬运服务手续，凭票据到收费处（后台）缴费、开具正式发票，收费为每件行李10元。

对个别“小红帽”员工在旅客携带某一件行李过大过重，按两件行李收费的问题，羊城铁路实业发展公司将严肃处理，并对“小红帽”代客搬运项目进行规范整顿。包括：向旅客公布服务内容和收费标准及依据，严格执行物价部门收费标准，按每件行李10元收费（包括大件行李），杜绝额外收费，并为旅客主动提供正式发票，对老、幼、病、残、孕等重点旅客，免费提供服务。

来源：南方报网―南方日报

微笑漫步者

薪和城

这个也就是全国一样的现象   人性已经完全丧失了的  状态

qndzh

合理的收费也是应该的。毕竟人家付出了汗水。

精神病院院长

表示沈北小红帽20
不售站台N久了