走进北京站，在熙熙攘攘的候车大厅，最忙碌的永远都是二楼电梯旁那方值班站长台。每天，你都会在那看到一张张不同的笑脸，也许你记不住他们的名字，想不起他们的模样，甚至分不清她们之间的区别。但是，她们都有着同样飒爽的英姿，有着同样春风化雨的微笑，有着同样耐心细致的态度，他们有一个共同的名字――北京站值班站长。无论白天、黑夜，无论寒冬酷暑，她们365天如一日，代表着北京站，零距离接待着南来北往的旅客，帮旅客解决困难，接受旅客咨询投诉，为旅客出行排忧解难。 暑运期间，北京站的值班站长台比平时更加忙碌，这里就像一个小小的舞台，每天都在上演着各种不同的故事，有的感人肺腑，有的催人泪下，有的发人深思。故事的主角就是她们，一群有着共同名字的美丽女人――北京站值班站长。
外表端庄 内心善良 侠骨柔情的杨馥虹
随着“哐”的一声响，杨馥虹的右侧大腿被旅客扔过来的“承诺牌”给砸了一下，瞬间便肿了起来。这是7月21日晚上零点刚过，发生在北京站值班站长台上的一幕，当时和她一起值班的魏娅楠左侧小腿上，也被砸出了一道长达10厘米的伤口。
当天，由于强降雨造成了京哈线部分线路故障，北京站当天有多趟列车晚点，正在值班站长台发泄情绪的是当晚乘坐2549次列车的旅客，砸人的是一对母女。
“我的腿被砸后，疼得我直揪心。我强忍着眼泪，没让它流下来。我咬着牙告诉自己，在旅客面前绝对不能哭。”
被砸伤后，杨馥虹和魏娅楠依旧挺直腰板向旅客做着解释工作。那对砸人的母女，在周围旅客的谴责声中，自觉做的不对，默默的走开了。
“这样极端的旅客还是少数，绝大多数旅客对我们的工作还是很理解的。”
那天，正赶上杨馥虹的夜班，19：00左右，一位三十岁左右的男士来到了值班站长台，说跟爱人分别从单位来车站，但到北京站后却找不到自己的爱人，电话也打不通。他们夫妻俩要乘坐Z9次列车回家，离开车时间19：16分已经很近了，于是杨馥虹便不停的通过广播找人，直到19：05分，电话打通了，该男子把电话交给了杨馥虹，从对方的描述中才弄明白原来是去了北京南站。这位男士说家里有病人怎么也要回家，可是两张票都在他手里，女方开车前肯定到不了了，不知道该怎么办。杨馥虹便主动帮旅客退票，并将退票款交到了后来赶来的女士手中。
十多天过去了，这天白班恰巧又赶上杨馥虹的班，这位男士来到了值班站长台，将一封感谢信交到了杨馥虹手中，“我十天前就写好这封信了，今天来北京站，没想到真的又碰到您了，真是太感谢了！我没想到北京站能有这么到位的服务。”
杨馥虹经常说：“都是出门在外的旅客，谁都有遇到难事的时候，人家把我当亲人一样投奔来了，你说我要是不好好帮人家，这也说不过去啊。”
又是一个白班，一个看上去10多岁，浑身脏兮兮的小男孩来到了值班站长台，杨馥虹见状，刚要将其当成闲杂人员劝离，小男孩此时低头指着自己的膝盖，对杨馥虹说：“阿姨，你看，我这口子还能长上吗？”杨馥虹低下头去，看到这孩子膝盖上有一道很深的口子，还在流着血。经过询问，才知道，这孩子是河南人，他这伤口是被外面的人打的。
“我今年11岁了，家里人都说我傻，都不喜欢我，我就跑了出来，在北京流浪十多天了。”
“我捡瓶子卖，有钱买饭，阿姨……你看我这口子能好吗？”
看着孩子清澈的眼神，听着他那带着乡音的还略显稚嫩的声音，杨馥虹鼻子一酸，眼泪不听使唤的流了下来，她说：“阿姨叫人给你包扎一下吧。”听到这话，这小男孩伸手去掏兜，掏出了许多一块钱的纸币和硬币，嘴里一直在说他有钱。
经医生检查，说没什么大问题，在杨馥虹的要求下，医生给他消了毒，上了药，并进行了仔细的包扎。付完钱后，杨馥虹偷偷地将自己的十几块钱塞给了那个孩子。孩子摸着腿上的纱布，突然上前抱住了杨馥虹，“阿姨，你真好。”
杨馥虹蹲下身，摸着孩子的头说“阿姨帮你买一张回家的票，回家去找爸爸妈妈吧。”
小男孩拿着票，恋恋不舍的离开了值班站长台。
沉着冷静 耐心细致 温文尔雅的杨冬蕾
说起受过的委屈，杨冬蕾说，值班站长这个岗位，受到旅客的责骂是很平常的事。
一次一个喝得醉醺醺的旅客来到值班站长台，说离开车还有三分钟就到了检票口，却不让上车。杨冬蕾耐心地解释道：“为了旅客安全，按照规定，我们提前五分钟停止检票。”
这样的解释，旅客愣是不听，且满嘴的污言秽语，用手指着杨冬蕾骂道：“你别他妈给我来这套，在这里慢条斯理的给我讲狗屁规定，火车明明没走，为什么不让我上车！”
杨冬蕾说：“其实我都习惯了，无论他怎么骂我，我都能够承受，可是后来他居然骂我妈，当时我的眼泪就下来了，但我却不能对旅客‘以牙还牙’。”
这时，围在旁边一位学生模样的旅客却让她在委屈中萌生了深深的感动。这位旅客从包里拿出纸巾一边给杨冬蕾擦眼泪，一边说：“姐姐，别和他一样，这人素质太低。”
杨冬蕾后来说：“我们是会受很多委屈，可是遇到能够这样理解我们，替我们说话的旅客，我们感到特别欣慰。”
在单位受了委屈，杨冬蕾回家后经常对妈妈倾诉。每当这时，母亲总会善解人意地劝她：“干这工作，可不能老生气。许多旅客只是把情绪发泄一下，不是你哪儿做得不好，也不是针对你个人的。好好做你的工作，你真诚地付出了，总会有回报。”
妈妈说的是对的。在之后的工作中，杨冬蕾更加用心地对待每一位旅客，她也顺理成章地得到了旅客的认可和肯定。这天，一对40来岁的夫妻来到了值班站长台，男子面容憔悴，女人在旁边搀扶着：“我爱人得了肺癌，刚出院想回家，没有想到票会这么紧张，麻烦您给想想办法吧！”杨冬蕾看到男子身体虚弱，腰下挂着一个尿袋，神色疲惫。她赶紧迎上去，将病人搀扶到爱心服务区。然后，她拿起对讲机一边联系车票，一边不时地安慰着旅客：“您别着急，我一定想办法帮你们。”
时间一分一秒地过去，眼看离开车只有15分钟了，依然没有等到退票，这可急坏了这位等待的女士：“怎么办呀？”
杨冬蕾将工作交待给同事，对他们说：“走，我送你们上车。”杨冬蕾扶起患病的男子来到站台。她找到列车长，说明了情况，经过协调，列车长给这对夫妻安排了两个座位。
杨冬蕾将他们送到座位上。“谢谢，谢谢，太谢谢你了。”女士感激地握着她的手。走出车厢，回头与他们挥手告别时，那位病人已经泪流面满。此情此景，让杨冬蕾异常感动，她的眼泪也情不自禁的落了下来。
说话干脆 办事利落 阳光干练的戴珊珊
8月2日，正是暑运最繁忙的时候，由于连日劳累，值班站长戴珊珊发起了高烧。车间副主任郭柳明来到值班站长台，关切地摸了一下她滚烫的额头，建议她回家休息。但考虑到暑运工作繁忙，戴珊珊还是坚持留了下来。
10点多，一对年近80岁的夫妇来到了值班站长台。经过了解，他俩本已买了8月3日K2021次到大连的车票，但是看到余额显示屏上有两张8月2日的票，就先行把自己的票退了。但当他们去窗口买的时候，窗口却说没票。这对老夫妻不明白售票系统是全国联网的，票额是动态变化的，于是找到值班站长讨要说法。此时老太太情绪已经处于失控状态，她用手指头戳着戴珊珊的脸，大声嚷嚷着：“你们显示有票，却不卖给我们，让我们怎么回家。”
作为一个经验丰富的值班站长，戴珊珊始终面带微笑：“您先消消气，喝口水，慢慢说，别着急。”戴珊珊给老太太拿了一瓶水，谁知老太太喝了两口，又把一瓶新的打开，直到把一箱水全部打开，并且不时把水吐到值班台上。戴珊珊清楚地意识到，遇上脾气大的了。但在这整个过程中，她一边不愠不恼地应对着，一边拿抹布将老太太吐的水擦掉。
这时刚好赶上一趟晚点车，值班站长台围的人越来越多。不一会工夫，前来质问的旅客已是里三层外三层。各种质问声、谩骂声掺杂在一起，戴姗姗虽然已经做足了准备，但由于发烧，她的嗓音沙哑，不停地咳嗽。尽管如此，她依旧面带着微笑不厌其烦地一遍遍地解释着，安抚着情绪激动的旅客。
此时的戴珊珊像一个惹了众怒的孩子，被旅客围在中间。由于人多天热，汗水从她的额头上不停地淌下。这时，一直围在身旁的一名新疆旅客站了出来，手里拿个扇子一边给戴珊珊扇着一边说：“大家就别再为难她了，又不是她的错，她是代人受过，也不容易！”
顿时，围在她周围的旅客一下子安静下来，只有老太太依旧不依不饶。戴珊珊及时联系售票厅，给老夫妇联系了两张3号的车票。她一直在做老夫妇的工作，一直到凌晨1：30左右，这对老夫妇才答应坐3号的车回家。
在公共服务领域，遭人误解，受人责骂是家常便饭，对运能有限、资源短缺的铁路运输系统来说更是如此。而作为北京站对外服务窗口的值班站长台，所有的误解、责备、感激和信任都汇集在这一方小小的天地。作为这里的主人，不管旅客遇到的问题有多么棘手，她们都会责无旁贷地去解决，并尽最大努力为旅客提供服务，这就是她们的工作，是她们的责任。因为在旅客面前，她们就代表这北京站，代表着整个铁路的形象。
“用微笑面对误解，用大爱回报社会”这就是她们，这些平凡而美丽的值班站长们的共同心声。
来源：北京铁路局
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发表于 2012-9-6 21:34:22