“喜迎八方旅客，夕辞星城晚霞，
我们用微笑、热情把爱的欢乐播洒；
跨越长江黄河，迎来首都晨光，
我们用优质服务把旅途疲惫驱散……”
长沙客运段长京车队队歌《和谐之旅》音质绵长而甜美。
2004年4月18日17时48分，长沙站，伴随着一声长长的汽笛，一趟一站直达、外观以乳白色为主格调的新型空调列车驶离站台，直奔首都北京而去；从此，京广线上多了一幅流动的秀美画卷--长沙至北京西Z17/18次直达特快列车。
作为湖南省会长沙联系首都北京的一条重要纽带，这趟列车集全新的服务理念、人性化的环境设计和科学的管理机制等品牌优势，在平实的服务工作中融入人文色彩，用3000多个昼夜磨砺出永不褪色的光辉，跑出了“陆地航班”的美誉。
高标起航 奠定品牌基础
“青出于蓝更胜于蓝。”
Z17/18次列车与长沙至北京西T1/2次列车同根同源，同属长京车队。与T1/2次列车不同之处在于：所有入选Z17/18次列车的乘务人员都经过精挑细选，有着身高、长相、文化水平等诸多方面的严苛标准。列车开行之初，车队党总支对列车乘务员结构确立了“三高三强”的定型标准，即文化素质高、工作热情高、追求目标高，可塑性强、事业心强、综合处事能力强。
万事开头难，车队党总支书记胥良清楚地记得，由于缺乏高素质人才，Z17/18次列车第一批乘务员中有半数来自T1/2次列车。这以后，为了保持队伍活力，党总支每年会根据人员流动情况对乘务人员结构进化优化与调整，适时补充新鲜血液；在历次调整中，优秀人才走上更高的岗位，淘汰人员调至其他列车工作，期间还遭遇过“用人荒”，有的车班出现过缺员现象，但“三高三强”标准始终成为这趟列车的准入“门槛”。
2005年，Z17/18次列车荣获全路旅客列车服务用户满意度测评第一名，从全路1119.5对图定列车中脱颖而出。为了更好地突出列车品牌效应，车队党总支打破常规，将独立班组作为特色服务品牌进行重点培植。2008年5月，通过全段新一轮选拔，Z17/18次列车原有的6个班组全部重组，分别命名为“铁男组”、“芙蓉组”、“先锋组”、“祥龙组”、“杜鹃组”、“丹桂组”。
同样整齐的队容，不同的班组搭配本组特有的服饰，整齐中彰显个性，这六个班组就像六道靓丽的风景，吸引了广大旅客的眼球，列车由此创下了96%的平均上座率。“先锋组”党支部书记、列车长宠玲自豪地说：“一转眼，到直达列车工作有8年了，我学会了怎样搭配色彩，也学会了与人友善沟通，从一名合格的乘务员，到办公车补票员，再到列车长，是直达列车锻炼、培养了我，她伴随着我一路成长。”
提素竞技 积淀品牌文化
列车是职工成才的摇篮，是党员锤炼成长的熔炉。
走进长京车队学习室，墙上布满了Z17/18次列车学技练功、服务旅客的图片和文字介绍，车队目标宣传口号“陆地航班、文明窗口、育人学校”格外醒目；报刊夹内服务旅客活动丛书《和谐之旅》《乘务日记》《上帝如是说》《追求卓越》《直达青年》等自编列车读物排列整齐、错落有致。
Z17/18次列车的历史和列车文化，就这样一点一滴地积淀着。这些“文化大餐”，一方面满足了乘务员交流工作心得的愿望，从中分享到旅客对铁路的看法和赞誉；另一方面又从不同层面体现反映了乘务员学习、工作和生活情况；以言立行，以书励志。
“6月骄阳似火，6月的客运服务礼仪、英语培训班里，大伙的学习热情更火。”“祥龙组”党员、乘务员程琦日记里的一句话再现了2008年Z17/18次列车乘务员在衡阳苦练内功的场面；每年的寒、暑季节，车队党总支总会邀请武警战士前来教乘务员面对面练习站姿、走姿和坐姿。
每次出乘，乘务员撰写《乘务日记》，如实记录自己在服务中的心得体会；每次退乘，列车长开展服务讲评，总结列车服务中的新情况、新问题；每次党员经验交流，邀请服务标兵介绍服务技能；每次党员与职工群众技能PK，业务尖子当场受到表彰；每次先进党员与后进职工“一对一”定向帮扶，后进有了进步；春去秋来，无数个“每次”的汇聚，凝成了Z17/18次列车特有的服务工作法。
如今，在这支平均年龄为28岁的队伍中，有党员38名，团员34名，先后涌现出省劳模、全国青年文明号带头人、获全国大奖的湘菜大师、国家级高级服务技师等先进模范人物，有52名列车乘务员从这里成长为本车队或其他车队的列车长。
尊客展为 延伸品牌内涵
京湘千里路，芙蓉一路开。
一趟既有线列车，从开行之时，Z17/18次列车即把“以人为本、以客为尊”作为自己的服务承诺，每前进一步，都意味着超越。旅途中，乘务员能如数家珍般向旅客介绍湖湘特色旅游景点、风俗人情、伟人革命故事，车内揭示牌、乘务员制服、卧具备品上的“芙蓉花”图案，餐车内剁椒鱼头、辣椒炒肉等30多个品种的美味菜肴，无一不透着湖湘特色；而这些列车上最基本的服务，让旅客处处能感受到高品质、高等级与高标准。
为了解答旅客旅行中遇到的各种“小难题”，乘务员人人配有“便民袋”，里面有牙签、针线、清凉油等，随时可以为旅客提供贴心服务；列车每个包房派发5种报刊杂志；列车广播订制了长沙、北京两地天气预报，老幼病残孕旅客座席、铺位前挂放“爱心特护”牌，遇上旅客过生日免费点播祝福歌，餐车送寿面……一个个细小的举措，悄然构架起一座列车与旅客之间的连心桥。
一段13小时11分钟的旅程，一站直达，难免会出现各类险情，急难险重面前，先进共产党员涌现出来。
先锋组党员、乘务员赵世雄，春运中带病坚持套跑，连班出乘，最后累倒在岗位上。
杜鹃组党支部书记、列车长张美丽，为抢救急病旅客，果断处置，请求调度中途临时停车。
……
列车有终点，服务无止境。正是这种对高品质服务的不懈追求与拼搏奉献精神，Z17/18次列车跑出了一个个美好的瞬间；全国“工人先锋号”、“全国五一劳动奖章”、团中央“青年文明号”、铁道部“火车头奖杯”、“红旗列车”、湖南省“芙蓉标兵岗”等荣誉接踵而来，见证着列车的不凡成绩。
2012年3月1日，59名在湘全国人大代表乘坐Z18次列车赴京出席十一届全国人大五次会议，列车乘务人员优质、温馨的服务，令代表们如沐春风；他们在给铁道部的联名信中写道：“Z18次列车不愧是铁路的招牌车、精品车，她不仅是铁路的骄傲，也是我们湖南人民的骄傲！”
来源：人民铁道网
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发表于 2012-9-2 21:59:28
