银川火车站依托信息化手段提升服务旅客满意度

沈局吉段延边

记者２４日从银川火车站了解到，以往在电信、移动及银行等部门的柜台上使用的“服务评价器”，如今在银川火车站售票窗口也开始使用，更加方便了旅客对车站售票服务的监督和评价。
据了解，实行“实名制”售票以来，因制票程序的增加导致售票时间延长，旅客的“焦急度”和“不满意度”明显上升。对此，银川火车站以客户服务满意度为切入点，开发研制了“客户服务评价”系统，在售票大厅每个售票窗口安设一个评价器，内设“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”等按钮由客户选择。在购票人员遇到疑难问题而售票员无法做出合理解释时，购票旅客还可以选择“第三方求助”，服务器终端通过“语音播报”、“短信提示”、“弹出对话框”的形式播报“某窗口旅客需要帮助”，车站值班人员在收到信息后，将第一时间到窗口帮助旅客解决实际问题。
据银川火车站介绍，“第三方求助”服务系统自开通以来，共为３７０多名旅客解疑答惑，得到旅客的认可。同时，该站还将系统自动生成的购票旅客对工作人员服务满意度评价作为职工的考核依据，并针对系统中个别职工“不满意率”高的实际，及时帮助职工找准问题“症结”整改提高。通过信息化的服务手段，银川火车站能在第一时间掌握客户需求及满意程度，从源头上“卡”住问题的发生，并拓宽了对服务工作的监督和评价，促使工作人员平时注重加强自我监督，避免了路风投诉的不断升级，车站窗口服务效能也得到整体提升。